最美服务，时刻与高铁赛跑

李丹 蒋丽芳

她们是来自郑州铁路局郑州客运段高铁一队的乘务员，她们是一群年仅20多岁的美丽姑娘。她们虽然年轻，却用热心、耐心、细心的服务赢得了乘客的认可，赢得了无数人的点赞，更获得了2013-2014年度全国青年文明号、2014年中国铁路总公司先进基层党支部、2015年河南省工人先锋号、2015年河南省五一巾帼奖等多项荣誉。

在著名的提问网站“知乎”上，有人曾发问，“高铁乘务员”的工作好吗？其中的一位署名“郭敬”的网友说“作为高铁乘务员的配偶，应该有资格答这个题目”，接着就对这份工作进行了无情的吐槽：“上18个小时班只有6个小时休息！上班提前一个小时到岗，下班了还要开总结会！”“经常受委屈，只要客人投诉，上面不管原因就会处罚。”“吃得不好，几乎没可能自己做饭，只能买车上的盒饭。”

……

吐槽的内容之多，只能用省略号代替。然而，这样的篇幅越长，越表明在看似光鲜的高铁乘务工作背后有太多不为人知的艰辛。在了解了更多发生在高铁上的故事之后，你会不得不感叹，让人感到舒心的高铁环境和服务，是多少一线的乘务人员用无怨无悔的付出和永无止境的追求换来的！

“我们的服务要赶上高铁的速度”

2015年12月14日至15日，上海合作组织成员国政府首脑（总理）理事会第十四次会议在郑州召开。23岁的崔昕怎么也没想到，这样一个国际大型会议会和自己有什么关系。直到专运组列车长在13号那天接到G98专运任务，组织崔昕等几个乘务员开始准备工作，她才意识到自己要见到“大领导”了。

14日13时25分，外国客人一行7人到来。崔昕为来自蒙古国的客人呈上敬手毛巾，接着上了绿茶和红茶，把水果拼盘、干果放在合适位置。崔昕每进行一个环节，都要先和翻译充分沟通。当崔昕上完茶准备离开时，客人笑着对她用中文说了句“谢谢”。

因为专运任务属于机密，不能随便问，更不能对外乱说，所以直到崔昕看到自己出现在“郑州客运段”的头条微信中时，才知道原来自己服务的客人是蒙古国副总理。崔昕的父母在老家济源看到女儿站在外国领导人的后面，既激动又好奇：“你爸你妈连乡长都没见过，你都见外国总理了！说说你都和他说了点啥？”

然而，在这些乘务员姑娘让人艳羡的背后，也许连他们的父母都不知道他们付出了多少努力。在执行此次专运任务前，他们要提前采购水果、干果和相关饮料。当得知客人是蒙古国的时候，姑娘们立即上网查询蒙古国的各种风俗习惯与忌讳。为了给客人提供最洁净的环境，她们对1号商务舱进行深度保洁——擦拭窗台，不能有一点水渍；清扫地毯，发现一根细微的线头都要用手捏起来；分切水果，切多厚多薄，颜色如何搭配，每一个细节都要琢磨半天。

崔昕所要面对的这些繁琐、细微的工作，几乎是每个郑州客运段高铁一队的乘务员都要面对的——仔细查验车票、核对身份证、照顾重点旅客、宣传安全知识、调整行李架和及时的广播提醒，等等。除此之外，还有时不时杀出来的“程咬金”。

有时遇到突发状况，不但要立即想出应对的办法，还要确保事情完美解决。2015年5月1日，担当G567次列车列车长王芳接乘务员崔梦寐汇报，7号车厢一位先生下车时竟把孩子遗忘在了车上。王芳立即把小朋友领到餐车安排好饮食，提前与鹤壁东站取得联系并说明情况，到站后将小朋友顺利交接给站方工作人员，委托他们务必照顾好孩子。

有时工作中出现失误还要承担风险。2015年国庆节最后一天的第一趟G90次列车上，在餐车排队补票的旅客，已经排了两三个车厢。乘务员顾不上吃一口饭、喝一口水，一共补票137749元。车长陈兆健退乘交款时却发现票款少了1194元，最后她坚持承担了全部票款。

有时受了委屈却只能自己忍着。乘务员李佳燃曾经服务的一趟列车上，一位男士的大箱子放在过道挡住了旅客通行的道路。这位旅客很不耐烦地抡起箱子往行李架上放，由于动作过大，箱子的滑轮打到了她的膝盖上，膝盖顿时破了皮，渗出血来……这位男士连一句对不起都没有说，佳燃忍着疼痛，到洗脸间用卫生纸简单擦拭就继续工作了起来，一路都没吱声。

崔昕、王芳、陈兆健、李佳燃……她们是来自郑州客运段高铁一队的普通职工，发生在她们身上的也都是再寻常不过的小事。可是，这一件件小事，却让乘客的心为之震颤，为之感动。

始建于2013年5月2日的郑州客运段高铁一队，前身为动车车队，后来经过整编共有47个班组，车队承担着郑州、西安、武汉至北京西的20.5对高铁动车组的旅客运输任务。在频繁、紧张的出车任务压力下，高铁一队用真诚、细致的服务赢得了乘客的好评，他们说，我们的服务要赶上高铁的速度。

冰雪背后的微笑

2015年11月23日，晚点1个多小时的车长曲苗苗，交完票款回到家时已经到了半夜。在回家的路上看到飞舞的初雪，她还兴奋地自拍了一下发到了朋友圈。可是让她没想到的是，第二天早上，她拉开窗帘时，外面飘着鹅毛大雪，手机微信里有几百条未读信息。工作的微信群里，各个车次的车长和乘务员在提前准备第二天突发状况怎么应对。

11月24日，中原大地普降大雪。伴随着纷飞的大雪，各种交通运输工具几近瘫痪，高速封路，飞机停飞，高铁一队也迎来了建队以来最艰难的日子。这天，高铁一队担当的19对列车均大面积晚点。为此，车队干部以雪为令，全体干部上线添乘，大部分乘务人员连续工作20个小时以上。

在回家路上的曲苗苗不知道的是，在几乎相同的时间，另一趟高铁的乘务员小姑娘沿着和她相反的路径向高铁站出发。她因为怕迟到，凌晨2点就从家出门，由于没有车可以坐，她一步深、一步浅走得满头大汗，终于按时到达站里。而更有许多家在外地的乘务员提前一晚就到东站的宿舍里住了。

在这一天，武广一组列车长毛海滨值乘的DJ5907次是出乘最晚一趟归来的列车。24日7点55分列车停至驻马店西，8点11开。8点40分列车又降弓停至明港东到信阳东，9点16开。接调度命令9点47到信阳东站4站台停车，车上无水无电，面对严寒，为了取暖，车长毛海滨组织大家在车上突击卫生，自己却得了重感冒。直到25日凌晨6：46分在孝感北站接调度命令，6：58开车到郑州东。而在此时，车上的乘务人员已经在路上呆了25个小时。

在这种特殊的情况下，每趟晚点高铁上的乘务员们仍打起精神，在车内忙碌着。有的为了清理车门结冰，手都破掉了，有的一路发烧但仍坚持到底，有的被许多无理取闹要求越席乘车的旅客刁难却仍然微笑面对。这些年轻的乘务员用风趣的语言调节着旅客的心情，慢慢安抚旅客焦虑的情绪。到了凌晨，为了让旅客在途中睡得踏实，每一位乘务员都坚守岗位，细心地叫醒到站的旅客。

乘务员在车上忍受饥寒，高铁一队的干部们也没闲着。车队党总支书记李怀颖在北京西站指挥，车队书记蒋丽芳值班在家，她们一直牵挂着晚点的职工，特意安排一名干事负责熬红糖姜茶，让晚点归来的乘务员饮用取暖驱寒。为了保证第二天出乘的职工能休息好，特意腾出三间休息室供退乘班组休息。而入住的班组一直与线上班组联控，主动让出铺位，等待大家归来。

当列车缓缓驶入寒夜中寂静的郑州东站时，所有的乘务员都长舒一口气。乘务员丽君在那天的工作日志中记录下了自己的心情：“今年是高铁乘务工作的第二个年头。以前下雪是开心的打雪仗看雪景，围在一起吃火锅，今年的第一场雪我在高铁上，为赶路回家的人们制造良好的环境、提供温馨的服务。这一年第一场雪我用微笑感动了晚点五个多小时而疲惫不堪的旅客。他们没有抱怨，没有发怒，没有暴跳如雷，而我没有怨言，没有崩溃，心里很平静。也许这就是成长，我觉得自己很有价值。”

在这段平实的话语里，我们看到的是一个年轻高铁乘务员那颗纯净、澄明的心。

跑一次热备，5个人流泪

对于高铁车队来说，最纠结的是跑热备。

热备，是什么？就是一个完整的乘务班组在备用车体上坚守岗位，从着装到人员配备，随时处于迎战状态。如果有某趟高铁出现了故障不能正常运行，在接受命令后，该乘务组立即出发担当故障车的乘务工作。然而，因为目前各类高铁车型编组的座位排列不统一，造成热备车型也无法和各类故障车统一，这样热备车一旦启用后，往往造成旅客所持的车票等级和实际座位等级不符，需要乘务人员做艰苦的解释工作和座位调整工作。

高铁一队队长屈煜曾深有感慨地说：每遇到一次热备，对于我们的队伍都是一次极为严峻的考验；班组每担当一次热备，对于每列车长来说，都是一次刻骨铭心的历练；职工每担当一次热备，对于自己来说，都是一次对人生的再思考。

2015年4月15日7点54分，带着乘务员在热备车进行应急演练的车长爨龙龙，接到司机通知需要起热备，救援武汉铁路局担当的G541次列车，她立刻通知乘务员做好接车准备。

8点5分，旅客放行。从那一刻起，乘务员们悬着的心就没放下来。

“乘务员！你们怎么回事啊！我明明是这个位置为什么他坐着？”

“乘务员！你过来！你们的责任为什么要我们承担！”

“乘务员你让我坐哪里，我就坐哪里？你算老几啊？”

面对旅客的问题和指责，乘务员方青青一边解释一边安抚：“先生您好，您乘坐的由外局担当的G541次列车临时故障，由郑州局0G991次担当乘务，请您谅解。”“女士您好，您的心情我们能理解，我们向您道歉。”“大爷大娘，你们行李多，我帮你们拿，你们扶好扶手。”

但是听到有的旅客几近辱骂式的责备时，20岁的方青青再也忍不住委屈的泪水。不过她知道这会儿不是哭的时候，于是背过身去，偷偷擦了擦留在脸颊的泪珠，一边解释一边帮助旅客拉行李，一遍又一遍，一次又一次，不厌其烦。

“车长，6车有旅客坐错车了！”正在忙乱之际，一个乘务员慌慌张张地跑来告诉爨龙龙，因为到成都的动车和她们的车停在同一个站台上，一位旅客上错车了。那位旅客拉着爨龙龙的手，几乎要哭出来：“车长，我家是成都农村的，小孩儿病重，因为动车快才买的动车票，没想到还坐错了！这可咋办呢？”

看着这位大姐眼泪就要落下来了，爨龙龙安慰她道：“大姐你先别急，您计划乘坐的D2201下一站是驻马店西站，我们下一站也是驻马店西站，我们是高铁，比你要坐的动车快，到驻马店西站后，我保证把你送到D2201上。”“真的吗！您真是我的大恩人！”

此时此刻，车上的旅客看到年纪轻轻的小姑娘们面对怨声载道的车厢，依旧平静、理智而饱含热情，也渐渐安静下来……

退乘后，大家拖着疲惫的身躯来到餐车，李怀颖摸着8位女孩的头心疼地说：孩子们，累坏了吧？走了两天车，今天又受那么多委屈，我注意观察了，有5个人都流泪了。方青青说：书记不委屈，早上您巡视到我的车厢时，我正哭着帮旅客拿行李，看见您之后，我赶紧低下头，生怕我的坏情绪影响到您，因为车长总是对我们说，一切困难都是在帮助我们成长，我们应该乐观向上，心怀感激。

组建时间不足3年的郑州客运段高铁一队，职工中86%是刚离开校园步入社会的小姑娘。她们从面对旅客的指责留下委屈的泪水，到现在能淡定从容微笑面对每一位旅客；她们从刚开始唯唯诺诺的解答问询，到现在的热情周到大方主动的服务旅客；她们从被家人照顾呵护的娇娇女，成为现在能独当一面的“霹雳娇娃”；她们从一朵弱不禁风的温室花朵蜕变成了成熟干练、风雨无阻的铿锵玫瑰……

时时“爱心”付出、事事“耐心”解答、次次“热心”服务、件件“用心”对待，是他们秉持的理念。他们总期待自己的考虑再周全一点，他们总是希望自己的态度更热情一点，他们总觉得自己做得还不够好，他们总是努力地在感恩中学会包容，以细腻、周全的服务，赢得旅客的尊重和好评……

高铁之美，美在让人惊叹的速度，美在人性化的设计，美在舒心的环境；而高姐之美，美在让人歆羡的容颜，美在充满活力的青春，更美在纯洁澄澈的心灵，美在追求卓越的精神内核。

没有最美，只有更美。这群青春洋溢的姑娘们，期待用更美的微笑，创造更好的服务，与高铁赛跑。