烟台市优化数字化城管模式

数字化城市管理是现代城市管理与信息技术结合的产物，它把城市管理的模式推进到数字化的时代。

烟台是2007年住房和城乡建设部首批数字化管理模式的试点城市之一。烟台市委、市政府对此非常重视，成立了试点工作领导小组，并于年底前建设并运行。

建设原则和系统架构

烟台市数字化城市管理监督中心结合地区实际，以经济、实用、高效的开发原则对数字化系统进行建设，在原有12319服务热线平台的基础上，依托综合信息服务中心的服务器系统、共享国土部门的地理信息系统、租赁网络提供商的专线业务、整合市区城管各部门的视频监控设备，以招投标的方式采购信息系统、采集服务，节约了很大的成本。

体制架构上实现“两轴垂直、高位监督”的两轴运行模式，市里只设监督中心，区里只设指挥中心，市里集中对案件进行采集和核查结案，区里只负责派遣和处置，监管体制更加分明。系统采用“分层构筑，条块结合”的方式，把系统分为数据库层、网络层、系统服务层、应用层等几个层次，系统设计架构建立在安全和稳定的基础之上，使操作的功能界面符合不同部门的业务要求；管理模式实现“属地管理、以区为主”的管理模式，驻区各部门服从区指挥中心的派遣和协调，把城管的执法权和审批权进一步的下放，使各区结合区域实际情况，有的放矢的解决各种问题，营造良好的管理氛围。采集工作的“市场运作，统一管理”实现市场化的运作，通过政府购买服务的方式，对采集服务进行招标，通过竞争的方式选择服务质量高的采集公司进行服务，既节约了成本，又做到了客观和公正。考评的“内外结合、以外促内”避免内部考核的包庇和人情，通过外部的投诉对考核进行客观、有效的控制。

运行原则和运行效果

按照国家标准，数字化城管的业务流程包括六个环节，信息采集——案卷建立——任务派遣——问题处置——核查结案——统计考核等环节。其中信息采集、案卷建立、核查结案、统计考评由市级监督中心负责，其他环节由指挥中心派遣、专业部门的处置，既保证了指挥、处置，又实现了市级部门的监督。

自2008年8月至2016年3月，烟台市数字化管理系统共受理监督员上报案件约为3120975件，立案约为2948035件，结案约为2784617件，结案率约为94%。每个月的立案数量约为32395条，主要集中在城市执法的街面秩序类、市政实施等严重影响居民生活的问题，数字化运行以来通过体制创新、流程再造和人员的调配，数字城管模式对城市管理的日常问题做到了“早发现、发现多、反应快、处理好”的效果。

按照采集、派遣、处置的各项标准，系统运行几年来取得了很好的效果，各项指标都有很大的提高，特别是采集数量、处置时效和结案率都很高。工作目标是对案卷处理的质量进一步的提高，减少问题的发生，使结案率高于90%，投诉率低于立案数的10%。使得城管执法更和谐，市政服务更到位，得到市民的拥护、理解和支持。

完善数字化城管模式的对策建议

1、实行加权计算提高采集质量

从根本上纠正采集重数量不重质量的问题，把握好三个方面：一、纠正过分看中上报数量、结案数量的错误观念。二、在合同中，优化考核的指标，通过加权的方式来对数量进行重新计分。比如在规定采集100个为100分的情况下，要把案件分成一般问题、次重要问题、重要问题三个等级，小广告为一分、污水外溢为3分、管道爆裂为5分，通过制度的制约，让采集公司在量的基础上更加注重质。三、结合地区实际，指定更切合实际的立案标准。在立案过程中，对于一些民众的日常生活习惯类问题，一些临时性问题，一些性质不严重的执法问题，如：小规模的晾晒被褥、拖把的晾晒、商品的小规模依门堆放等自然结案的问题，暂且不予立案处置，先上报解决一些突出问题，减少行政资源的浪费。

2、提高数字化管理模式部门执法、处置的整体功能

首先，建立城市管理法、城市管理执法条例等法律法规、理顺城管执法部门的职责和权限，从法律的层面赋予执法者必要的权威性。其次，加强城管部门的参与度，参与到规划的制定、建设的监督中去，提高城管部门的话语权。第三，加强内部的协调、归口管理，提高人员的素质。第四、发挥好投诉热线、网上上报和政协、人大信访等渠道，同时通过信息化的手段增加更多的渠道吸收民众的参加。第五，采用更加科学有效的管理手段提高行政管理能力。

3、加强对数字化管理的人才队伍建设和提高思想认识

一、领导人员管理理念的转变。1、领导人员要逐渐打破部门的利益垄断格局，形成部门之间互相评比、互相制约、互相合作的管理方式。2、领导人员在部门利益之外，创造条件让民众更多的参与到监督和管理中来，让“包容性治理”的发展理念更加的现实化。3、领导人员树立起开放的发展理念，适应新形式下的创新和科技成果，提高本单位的管理质量。二、加大工作人员的培训力度。要重视基础管理人员和一线工作人员关于信息化理论、管理实践业务和技术培训，逐步提升整体工作水平，真正做实网络化和社会监督基础工作，努力为数字城管发展提供基础保障。三、管理和处置人员的服务意识和自身素质的提升。加强数字城管工作队伍建设，要抓好平台管理、技术保障、岗位培训和数据分析等四个工作团队建设，进一步完善岗位激励机制，增强岗位凝聚力和向心力，大力提高工作队伍综合业务能力，为数字城管工作提供重要智力支持。

4、加强数字化方式与原有城市管理体系有效结合的对策

一、区级政府根据实际成立“城市管理委员会”，把涉及城市市容、市貌的单位由城管委统一管理，便于指挥调度，将大大提高管理的质量和水平。各部门城市管理问题有专门的科室负责承办，设置一套科学合理的处置流程，有专人负责指挥派单、督促处置等业务，并整合原有的资源成立一支专门的处理队伍与数字城管模式相衔接。二、加强内部资源的规范管理，在明确责任范围、部件和事件的责任归属后，部门建立管理台账，明确内部的管理要求，实行精细化的管理标准。三、开发城管“执法通“等PDA终端。开发并运用智能化的处置终端设备与数字化系统进行无缝的对接，及时处置提高了工作效率。

5、完善数字化管理模式中的考评机制

对考核公式进行优化，分门别类的设置不同分值。把不同类别的分值按权值进行分配，把相同类别的处置率、结案率按照不同的分值进行权值分配，把权重的计算公式与实际情况结合起来，科学设置考核指标，做到“奖勤罚懒”的效果。在部颁标准的基础上，根据地域、部门的特点，选择适当的考核指标。在现有的对立案率和结案率的指标下，加入返工数、二次返工数、超期未处置数、等指标加强对拖延处理、多次处置仍复发、不予处理情况的考核处理力度，并适当的调整各指标的比例。把考核的结果纳入奖罚制度，增强结果的权威性，建立严格的问责。通过工作简报、政府网站、新闻媒体，每月公布各部门工作绩效和考评结果，接受领导和市民的监督。

6、强化数字化管理模式的督查督办功能

督查督办与案件的处置质量有直接的关联，督办的措施：组织专人对长期未处置的超期疑难案件进行追踪监察，直到处理完成为止，并制定督查制度。对于部分无主井盖破损、缺失等安全隐患问题，数字化城市管理启动应急督查处理机制，联系诸如市政管理处等兄弟单位进行代为处理机制，及时消除安全隐患，确保城区行车行人的安全。

7、加强技术应用促进数字化方式的持续发展

数字城市管理信息系统，作为数字城市的重要组成部分之一，涉及城市管理的许多方面，作为一个综合的应用平台，具有应用的拓展性。制定系统软硬件升级长远的规划，把计划纳入财政预算之中；简化财政部门的审批、采购流程，提高信息系统的财政支持；建立谁使用谁采购或者联合采购的协调管理机制，消除“管的不用，用的没法管”的现象，使系统及时的升级更新。拓展城市事部件管理对象、城市市容环境卫生管理等与大城管职能相关的诸多领域，拓展城市管理的物理对象和人文对象，借助物联网、计算机网络与通信技术、传感器、视频识别等技术，做到智能化的感知和识别，结合智慧化的管理，实现城市管理对象与管理服务的有机融合，最终为城市提供全面、便捷的智慧化公共服务。