闭嘴专座

张君燕

凯文是英国伦敦一家美发店的老板，尽管他店里聘请的理发师都有专业的技能和丰富的经验，可店里的生意却一天不如一天，这让凯文在失望的同时也有一丝不解，自己的店面位置很好，装修上档次，价格又合理，如此多的资源组合在一起，为什么生意还是如此糟糕，问题到底出在哪儿呢？

这天，凯文起了个大早，他没有像平时一样无所事事地玩游戏，而是走到店里静静地观察起来。这时，一个中年男子走进店里对理发师说：“请帮我按现在的发型剪短一些，谢谢。”说完，他略显疲惫地坐在椅子上，微闭起了双眼。“好的，一定让你满意！”理发师杰克热情洋溢地回应。凯文微笑着点了点头，这正是他想要的效果，他一直要求员工们热情、周到，给顾客们最贴心最细致的服务。

“先生，你的工作一定很体面吧，从你的气质和衣着的品味上就可以看出来。”杰克称赞道。中年男子睁开双眼，礼貌地说了一声“谢谢”，又闭上了眼睛。杰克一边飞舞着剪刀，嘴里依旧不停地与中年男子说话：“你目前的发型看起来确实不错，不过，我可以为你设计一款更适合你的发型。”

中年男子摇头拒绝后，杰克并不气馁，他接着说：“为什么不试着突破一下自己呢？勇于尝试也许会给你带来不一样的惊喜呢。”看到中年男子没有反应，杰克继续说：“不知道你对头发保养有没有兴趣，其实我们的头发和身体一样，也需要定期护理，这样才能长久地保持亮泽，而且也不易脱发。或者你还可以考虑办个会员，办理会员卡会有更多优惠……”

要是平时，凯文一定会为杰克“敬业”的精神点赞，可此刻，看到中年男子紧皱的双眉和一脸不耐烦的表情，凯文却似乎意识到了什么——有些顾客也许并不需要如此“热情周到”的服务，甚至会很反感，因为这对他们来说可能更是一种打扰。就比如眼前的这位顾客，相比于杰克热情的搭讪和推销，他更需要安靜地享受理发的过程。“如果我身心疲惫地坐在这里，耳边又不停地响起理发师的聒噪，我一定会忍不住叫他‘闭嘴的！”站在凯文身边目睹了整个过程的妻子说。

对呀！为什么不开一个“闭嘴”专座呢？专为在理发时不愿意被打扰的顾客服务。这个想法产生后，凯文立刻行动了起来。没想到美发店里的“闭嘴”专座一经推出，马上受到了众多顾客的喜爱。很多顾客说，大部分时候，他们只想静静地理个发，并不需要所谓“热情周到”的服务。

很多人都冲着凯文理发店的“闭嘴”专座而来，凯文理发店的名声越来越大，生意自然也越来越好了。面对意外的成功，凯文深有体会地说：“理解和尊重顾客的真正需求才是对顾客最好的服务，自然才能受到顾客的接纳和喜爱。”

摘自《生命时报》