某院门诊服务满意度调查分析*

◆韩　鹏　王燕森　贾存波



某院门诊服务满意度调查分析*

◆韩鹏王燕森贾存波*

目的了解患者对某三甲医院门诊服务满意度情况，分析影响患者满意度的主要因素。方法采用问卷调查法对2014年7月-8月3个科室门诊的650名患者进行调查，调查结果采用t检验、F检验及Spearman 相关系数进行统计分析。结果84.38%的患者对门诊服务的满意度达到一般满意及以上，总体满意度得分为2.19，医师的服务态度及耐心程度是影响患者满意度的主要因素。结论北京某三级甲等医院门诊服务需进一步加强医护人员的技术水平、服务耐心程度及病情介绍的详细程度等，从而有效提升患者满意度。

患者满意度；门诊；服务

First-author's addressChina-Japan Friendship Hospital, Beijing, 100029, China

随着我国卫生体制改革的不断深入和市场竞争的日益激烈，医院能否得到患者的认可，获得较高的患者忠诚度和满意度成为赢得竞争优势的关键[1]。患者满意度作为评价医疗服务质量的重要标准，是评价医院社会效益的重要指标之一[2]。患者满意度目前尚无统一的定义，Pascore[3]认为患者满意度是指人们基于健康、疾病和生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种测评。患者满意度调查已成为各大医院加强质量管理的主要手段之一[4]。

为了解某院门诊患者的就医体验和期望，本研究选择门诊医患纠纷较多的A、B、C 3个科室进行满意度调查，并分析调查结果，找出影响满意度的因素，以便为缓解医患关系，提高医院整体服务质量提供参考。

1　对象与方法

1.1研究对象

以A、B、C3个科室的门诊患者为调查对象，采用方便抽样方法抽取2014年7月-8月就诊的650名患者进行满意度调查。共发放问卷650份，回收问卷649份，其中A科室200份，B科室239份，C科室210份，问卷回收率达99.85%。

1.2研究方法

通过文献研究、专家访谈等设计了《门诊病人医疗服务满意度调查表》。内容包括个人基本信息、满意度调查两部分，共设置11项评价指标。采用四级量表的形式编制，将满意程度分为很满意、满意、一般、不满意四级，分别赋值为4分、3分、2分和1分。

1.3数据统计

使用 Excel2010进行数据录入和分析，采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析。分别使用Cronbach's ɑ系数和内容效度对本问卷的信效度进行检验[5-6]。本问卷的ɑ系数值为 0. 922，信度较好。问卷设置问题较少，表意清晰，易于理解；选项设置为4个量级，简洁明了，调查过程中极少出现被调查者对问卷理解困难的情况，故认为本问卷效度较好。

均值比较采用t检验、F检验，相关系数采用 Spearman 相关系数进行计算。P<0.05表示差异具有统计学意义。满意度与满意率的计算公式如下：满意度=(很满意人数 ×4+满意人数×3+一般满意人数×2+不满意人数×1)/被调查人数。满意率=(很满意人数+满意人数+一般满意人数)/被调查人数×100%。

2　结果与分析

2.1人口社会学特征

649个调查对象的人口社会学特征详见表 1。

表1患者人口社会学特征

参数n(%)参数n(%)年龄(岁) 职业 <1835(5.39)工人43(6.63)18～2591(14.02)农民/农民工27(4.16)26～35153(23.57)公务员27(4.16)36～50143(22.03)事业单位人员85(13.10)51～6082(12.63)专业技术人员65(10.02)>61145(22.34)企业职员131(20.18)性别 个体工商户18(2.77)男291(44.84)自由职业者39(6.01)女358(55.16)离退休人员124(19.11)婚姻状况 学生70(10.79)未婚166(25.58)无职业者8(1.23)已婚464(71.49)其它12(1.85)离异或分居1(0.15)文化程度 丧偶16(2.47)研究生80(12.33)其它2(0.31)本科/大专324(49.92)付费类型 中专/中技/高中161(24.81)公费63(9.71)初中48(7.40)医疗保险436(67.18)小学26(4.01)新农合19(2.93)其它10(1.54)商业保险1(0.15)是否第一次来本院就医 自费128(19.72)是138(21.26)其它2(0.31)否511(78.74)居住地 城镇572(88.14)农村77(11.86)

2.2满意度分析

患者对门诊服务的总体满意度评分为2.19，满意率为84.38%。11项评分指标中相差并不大，最高为2.32，最低为2.06。对各项满意度得分由高到低排序，排名前3项的是：候诊时间、医护人员解释检查结果的详细程度、当患者或家属抱怨时得到医护人员回复的及时程度；排名最末的3项是：医师医疗技术水平、医护人员尊重病人隐私、医生服务态度。B满意度稍高于平均水平，为2.31，A总体满意度为2.07，C总体满意度为2.18，3个科室满意度差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2总体满意度和各科满意度得分

指标ABC总满意度排名候诊时间2.232.432.292.321医护人员解释检查结果的详细程度2.182.392.312.302当患者或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度2.202.272.402.293医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度2.162.332.252.254医生在决定检查和治疗方式前征求患者或家属的意见2.062.332.252.225治疗效果2.072.392.132.216医师对检查的仔细程度、说明病情的详细程度2.032.352.122.187对医师倾听患者病情的耐心程度2.002.262.092.128医师的医疗技术水平1.972.292.032.109医护人员尊重患者的隐私1.882.202.152.0810医师的服务态度1.982.182.002.0611

2.3满意度影响因素分析

为找出影响满意度的重要因素，对总体满意度和各项评价指标进行了相关分析，采用Spearman相关系数表示相关强度[7]。从分析结果可以看出，患者对各项门诊服务的满意程度与总体满意程度均显著正相关，且有较高的相关性(相关系数>0.6)。经显著性检验，所有指标与总满意度显著相关(P<0.01)；与总体满意度相关性最高的前3位指标是医师对检查的仔细程度、医师倾听病人病情的耐心程度、医师服务态度等。可见医生在诊疗过程中的态度比医疗水平和治疗效果更能影响患者的就医感受。满意度指标与总体满意度相关较低的是候诊时间，见表3。

表3spearman相关分析结果

满意度指标相关系数排名医师对检查的仔细程度、说明病情的详细程度0.796*1医师倾听病人病情的耐心程度0.758*2医师服务态度0.757*3医师的医疗技术水平0.752*4治疗效果0.741*5医生在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见0.739*6医护人员解释所有检查结果的详细程度0.736*7医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度0.693*8当病人或家属抱怨时得到医护人员答复的及时程度0.691*9医护人员尊重病人的隐私0.661*10候诊时间0.640*11

注：*表示在0.01的水平上显著相关。

3　讨 论

本调查结果显示，虽然门诊服务的患者满意率较高，达84.38%，但总体满意度得分并不高，仅为2.19。进一步分析发现，满意人数中一般满意人数占61.59%，满意和很满意人数加起来只占38.41%。可见，大多数患者只是基本满意医院的门诊服务，医院还需要从多个方面加强管理，进一步提高门诊患者的满意度。

本次调查结果显示，满意度相对较高的指标集中在候诊时间、医护人员解释检查结果的详细程度、医护人员回复及时程度等方面。对医师医疗技术水平，医护人员尊重患者的隐私，说明病情的详细程度等方面相对满意度较低，医院需要对这些方面加强管理。各满意度指标对总体满意度影响较大的因素主要有：医师对检查的仔细程度，说明病情的详细程度，医师倾听患者病情的耐心程度等；候诊时间及医护人员保护患者的隐私等方面影响较小。

张彬[8]等调查结果显示,医疗技术高超、医疗设备佳是患者选择医院的重要影响因素，这与本研究结果相吻合；同时，张彬等的调查结果显示，在三级医院门诊就医过程中，对各楼层指示牌满意度最高(33.9%)，等候挂号满意度最低(29.9%)[8]，这与本研究的研究结果有所不同。本研究显示，患者在就医中更加注重就医感受，医护人员在诊疗过程中的表现出的耐心程度及态度比等候时间和导诊服务更能影响到患者的满意度。

总之，北京某三级甲等医院需进一步加强医师的诊疗技术水平，尊重患者的隐私，改善服务态度等。医院在管理实践中要全盘考虑，重点突出，从而有效提升门诊患者满意度。

[1]陈迎春. 对我国医院管理与院长职业化相关问题的探讨[J].江苏卫生事业管理,2015,26(1):68-70.

[2]李冰，刘秀芳. 提升住院患者满意度关键环节管理与分析[J].护理实践与研究,2015,12(4):13-15.

[3]Pascore GC．Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis[J].Eval Program Plann，1983，34 (6):185-210．

[4]李登瑞，高宏伟，徐玲，等. 探索建立门诊患者满意度评价系统[J].中国卫生质量管理,2013,20(2):77-78.

[5]黄宵，杨超，李爱玲，等. 医院患者安全文化测评量表的构建[J].现代预防医学,2014,41(19):1-3.

[6]王琪，莫显昆，彭丽爱，等. 小学生城乡居民基本医疗保险满意度指数模型的考评[J].中国卫生统计,2015,30(4):532-535.

[7]孙星河，谢高强，赵一飞. 患者住院满意度调查简易问卷的编制与评价[J].中国医院,2014,18(1):77-79.

[8]张彬，王胜，宫习飞. 三级医院门诊服务满意度调查与建议[J].中国卫生质量管理,2011,18(6):33-35.

通信作者：

贾存波：中日友好医院医改与医疗发展办公室主任

E-mail：hansteven1215@126.com

修回日期：2015-10-28

责任编辑：张盼盼

Analysis of Outpatient Service Satisfaction in A Hospital/HAN Peng,WANG Yansen,JIA Cunbo.//Chinese Health Quality Management，2016,23(2):56-58

ObjectiveTo investigate outpatient service satisfaction in a tertiary level hospital, and analyze main factors on satisfaction of patients.MethodFrom July to August 2014, a questionnaire survey was conducted to investigate the satisfaction of 650 patients in three outpatient departments, and the data was analyzed by using t-test, F test and Spearman correlation coefficient.ResultA total of 84.38% of the patients were satisfied with the outpatient service, with overall satisfaction score of 2.19. The service attitude and patience degree were the main factors on patients' satisfaction.ConclusionThe satisfaction of outpatients in the hospital needs to be further improved on medical technology level, patience degree and detail described condition, in order to effectively strengthen the satisfaction of patients.

Satisfaction of Patients; Department of Outpatient; Service

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.2.19

国家软科学研究计划项目《医学人文关怀在构建和谐医患关系中的应用与效果评价》(2012GXS4B068)

贾存波

2015-09-01

韩鹏王燕森贾存波*

中日友好医院北京100029