关于我国政府危机管理中如何运用网络舆情的探究

孙玉洁

（西安电子科技大学经济与管理学院，西安710126）

关于我国政府危机管理中如何运用网络舆情的探究

孙玉洁

（西安电子科技大学经济与管理学院，西安710126）

随着互联网和网络社交平台的发展，网络舆情给地方政府处理公共危机事件带来了更大的挑战。本文将通过文献分析法，深入了解公共危机管理当前现状，并通过天津大爆炸事件这一实例来论述网络舆情对政府危机管理过程的影响。最后，文章在危机管理PPRR模型的基础上，将网络舆情引入至危机管理的四个阶段，提出地方政府如何有效利用网络舆情的具体操作方法，以此建立一个常态化的政府危机管理机制。

网络舆情；政府危机管理；PPRR模型

0　引言

当前，我国正处于社会转型的深入期，各种社会问题和矛盾逐渐突出，政府作为社会公共管理的主体，如何有效地进行危机管理成为其面临的一大挑战。另外，据统计，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点，尤其是社交软件的普及使得网络使用门槛变低，网络已经成为公众获取信息的重要途径之一。习近平在2016年4月召开的网络安全和信息化工作座谈会上强调，要建设网络良好生态，发挥网络引导舆论、反映民意的作用。让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。

1　文献综述

政府加强危机管理具有必要性，尤其是处于改革深水期的中国社会，已进入危机频发期，对危机管理重要性的认识更有待于提高。近年来，国内关于地方政府的危机管理方面的研究层出不穷，但大多都是从宏观角度来阐述我国危机管理制度。孙长虹认为建立现代政府危机管理体系是政府职能转变的新课题，政府应当唤醒危机意识，加快政府职能的转变。汪寅则认为，在政府管理过程中，网络舆情对其影响正在逐渐凸显，它已经成为各级政府领导进行决策时所参考的重要依据，因此，政府应当加强对网络舆情的疏导和管理。石路和蒋云根从公众参与的视角出发，认为公众参与有助于解决危机事件中的“政府失效性”，确保公众利益取向，并应在这种基础上建立政府、媒体和公众三方合作的应急机制。不难看出，目前的危机管理研究大多着眼于构建政府管理体系，微观层面分析有待深入。

2　网络舆情对政府危机管理的影响探究

2.1政府危机管理与网络舆情

我国学者张永理认为公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题，即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。危机事件具有突发性和较强的风险性，它的发生必然会给公众危机带来生命、财产安全和环境上极大的威胁，产生巨大的损失，此外，还会给人的感情方面造成影响，这远远超过一个私人组织的承受能力和应对能力，所以，地方政府等公共部门对于应对公共危机有着天然的、不可推卸的责任。

互联网的普及尤其加剧了这种公共危机管理的挑战，信息已经成为人们生活中不可或缺的一部分。信息量和信息传播的速度都在呈现出爆炸式增长的特点，同时，信息传播的内容逐渐丰富化和多元化，对社会的影响力迅速扩大。网络成为公众获得信息的重要渠道之一，也成为公众发表自己观点的重要途径，一定程度上反映民情民声，对舆论的导向具有重要的作用。由于网络舆情自身所具有的群体性与突发性，网民人数众多，而各自的生活环境和思维方式等又极具个性化，往往一个人的不当或不真实言论很有可能引起集体性的讨论，干扰社会公众的看法和观点，使其丧失理性思考能力，甚至可以通过各种方式在短时间内形成直接而有力的公共舆论，使公众对这一危机事件的观点看法发生根本性的转变，进而可能引发网络中群体性事件的爆发，成为危机事件发生发展的推手，威胁到社会公共秩序和安全。由此可见，国内危机管理的客观环境已经悄然改变，网络舆情已然对危机管理影响越来越大。

2.2一个例子

2015年8月12日，天津滨海新区瑞海公司危险品仓库连续发生爆炸，造成重大人员和财产损失，这一事故在网络上引起了轩然大波。与以往不同的是，此次突发的大火爆炸事件报道，首发在微博平台，且大量信息集结在微博微信。新浪微博检索显示，截止至8月17日17时，“天津爆炸”相关结果达200.94万条，微信文章显示，“天津爆炸”相关文章约4.11万篇，总阅读超过1.17亿。特别是事故发生之后，事故现场因仍有二次爆炸的危险被封闭戒严，在灾情信息需求之下，人民网和央视等多家媒体甚至运用了无人机航拍爆炸现场，传递回了直观的视频、图像资料。人民日报、央视新闻、人民网、澎湃新闻等主流媒体和其所办新媒体账号，成为此事故信息的主要汇集窗口，主流媒体的介入报道使得灾情信息透明度大幅提升，极大满足了公众的知情权，让他们及时了解危机事件的进展。网络舆情所具有的时效性和信息全面性有利于政府在危机管理过程中抢占舆论先机。网络舆情所具有的时效性和信息全面性有利于政府通过网络及时向社会公众传递信息，能够使其在危机事件处理过程中充分发挥主动性，稳定社会情绪，防止出现新的危机与动荡。

然而，网络作为一把双刃剑，也存在着劣势和不足。由于网络信息的真实性难以加以证实，使得网络成为滋生谣言的温床。在此次事故中，谣言的“爆炸”程度十分强烈，如爆炸导致一小区的人全部死亡；对爆炸原因的错误怀疑；制造矛盾煽动公众情绪；将空气污染的影响过分夸大等等。据大象舆情研究院监测平台监测显示，事故发生当晚就涌现大量谣言，特别是爆炸污染物对北京等地的影响，在13日上午一度成为微博微信转发的热点。经过一天的发酵，网民对该舆情关注度在14日达到顶峰。网络谣言给政府的危机管理工作带来了巨大的挑战，各种未经考证的信息的广泛快速传播，大大减少了留给政府的危机处理反应时间，往往是危机事件刚刚发生，政府都还没来得及作反应，危机信息早就已经在网络上迅速被传播开了，甚至愈演愈烈，不可控制，使得政府危机管理工作变得更加困难。

3　危机管理PPRR阶段中的网络舆情应用研究

PPRR理论是危机管理应用比较广的理论，即由危机前预防（Ptevention）、危机前准备（Ptepatation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovety）四个阶段组成的危机管理模式。与此相对应的是，学者李纲和陈璟浩以生命周期理论为基础，根据生长曲线的特点将突发事件网络舆情发展过程分为：潜伏、爆发、成熟和衰退四个阶段。通过对二者的周期性研究，我们可以发现危机管理和网络舆情传播都是动态化的发展过程，二者之间在每一个阶段都相互交融、相互影响和作用，存在着密切的联系。因此，本研究将在传统的PPRR危机管理基础上，在各个阶段中切入网络舆情的运用研究，改变以往只是为了处理危机而不得已面对网络舆情的被动地位，转而将政府置于主动地位，积极有效地运用网络舆情化解危机，减轻负面效应。

图1　网络舆情在PPRR危机管理模型中的应用

如图1所示，在危机管理的预防阶段，一方面，地方政府应当利用各种网络工具和手段对网络舆情加以收集和分析，便于关注社会动态，搜集社会民情。并通过对网络信息的评估分析对潜在的风险做出评价，加强重视潜在的具有危机倾向的网络信息，尽早采取措施加以控制和处理。另一方面，地方政府应当提高危机意识，加强网络舆情的监测和监管。只有紧密地注视网络舆情的发生和发展状况，政府才能够在处理危机的过程中及时掌握和引导舆论，使舆论向着有利于危机化解的方面发展，将突发危机事件的不良影响降到最小。

在危机前准备阶段，要构建较为完善的网络舆情危机预警机制，同时制定相应的应急计划和方案。我国的危机预警机制建设相对欧美国家起步较晚，2006年国务院出台了《国家突发公共事件总体应急预案》后，随后相关部门分别制定了自然灾害救助应急预案、突发公共卫生事件应急预案等。但是随着互联网的发展和我国网民数量的增加，政府的应急预案也应当与时俱进。因此，本文认为应当把网络舆情纳入舆情考量范围之中，并制定切实有效的网络舆情危机应急预案，做到防患于未然。

危机爆发期反应阶段对地方政府的网络舆情应对和处理能力提出了更高的要求，要求他们在这一阶段更加注重对网络舆情的引导。首先，地方政府应当建立公开透明的信息发布制度，充分发挥网络媒体的优势和潜力，及时向社会大众传递危机事件的进展，因势利导，趋利避害。其次，地方政府应当利用网络技术和网络监管法规净化网络环境，有效规避谣言的大面积散播，引导社会舆论向积极健康的方向发展。最后，地方政府应当改进信息回应方式，可利用网络的即时性和广泛性等优势，在网络上召开新闻发布会，与网民进行近距离的交流和沟通，让新闻发布会真正实现其缓和矛盾、安抚群众的价值和意义。

在危机结束期恢复阶段，地方政府应当继续对危机事件的后续处理过程进行持续追踪，并实时关注网络上民情民意的表达。尽管在这一阶段，公众对危机事件的关注度可能会降低，但是这些“残留”的社会认知态度，会与民众原有的认知进行整合，并最终积淀到人们的意识中，如原有的对政府形象的认识，会受到危机事件中政府的表现而发生改变。因此，由网络舆情引起的危机事件的结束，并不意味着政府工作的结束，作为政府在妥善处理危机所造成的后果的同时，更应该对此次危机事件的处理过程和方式等进行评估分析，及时总结经验教训。

4　结语

美国前国防部长罗伯特曾说：“今后的战争可能不复存在，取而代之的将是公共危机管理。”目前，我国公共危机事件频发，而地方政府现阶段的公共危机管理能力还亟待提高。我国地方政府应从一种全新的视角出发来看待网络舆情，既要警惕网络舆情的负面效应，主动规避，积极引导。更要以网络舆情为契机，积极改善公共危机管理模式，充分利用网络科学技术，实现对事态的有效控制，从而进一步加强政府对公共危机事件的应对措施的能力。

主要参考文献

［1］张永理.公共危机管理［M］.武汉：武汉大学出版社，2010.

［2］李纲，陈璟浩.突发公共事件网络舆情研究综述［J］.图书情报知识，2014（2）：111-119.

［3］袁川，胡小红，方亚伟.政府网络舆情有效应对机制研究［J］.求实，2014（3）：57-59.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.115

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1673-0194（2016）13-0205-02

2016-02-16