“织网”龙华，智慧城市建设从“小事”开始——图元科技智慧社区应用实践

文｜本刊记者 黎林峰

普通居民仅凭一张身份证在“一站式服务窗口”就可以办理敬老优待证、高龄老人津贴、教育入学、居住证、房屋租赁合同登记备案等事项；“便民通”APP反映小区周边乱停车、乱摆卖，当天就有执法人员前来清查；足不出小区可以办理居住证、敬老优待证……深圳龙华新区借助信息化手段，从“小事”入手提高创新社会管理与服务能力、提升维护公共安全水平。深圳市图元科技有效公司（以下简称“图元科技”）正是龙华新区“织网工程”的实操者。

“织网工程”新模式

群众事无小事。作为一个举国瞩目的特区城市，深圳一直秉承敢为人先的态度，在城市和社会管理的发展上敢于创新。2012年，深圳市提出了社会建设“织网工程”的理念，提出了告别以管控为主的社会管理方式，向真正意义上的公共服务看齐，并在我国首次实现大城市政府数据的大集中和大共享。所谓“织网工程”即将各部门服务管理的信息资源编织到一个统一的数据库，结合“互联网+”时代新要求，以数据共享为基础，以业务协同为核心，探索构建以人为本、职责清晰、流程合理、高效便捷的整体性社会服务和社会治理新体系，通过信息采集、比对核实和数据交换，进行信息资源共享和数据挖掘应用，实现信息资源的动态管理、互联互通和共建共享，再造政府流程，提升服务效能和精细化管理程度，推动数据开放和信息惠民。

在深圳市推进“织网工程”建设的大前提下，2013年，龙华新区按照自身发展要求，提出以“惠民生、保民安、稳民心、聚民智、借民力、修民德”为总原则，坚持以人为本，强化服务理念，促进系统融合，推动数据共享，实现信息惠民，加快推动政府职能转变，有效提升社会服务管理水平，加强以改善民生和创新社会管理为重点的社会建设。

也正是在此背景下，深圳图元科技发挥自身在城市和社会管理方面的优势和经验，结合龙华新区打造服务性政府的理念，以帮助新区提高社会管理与服务创新、提升维护公共安全水平为出发点，以信息化为依托开展基层治理的架构、流程、方式的改革创新，着手打造“织网工程”事件信息统一分拨平台，实现各种事件和服务信息的统一采集、统一受理、统一分拨和统一评价。

从分散到统一

龙华新区推进“织网工程”建设之前，信息化建设已经取得了较为丰硕的成果，在城市管理、流动人口管理以及综治管理方面先后建设了智慧城管系统、综治管理系统等，帮助提升城市和社会管理的精细化。在“织网工程”统一分拨平台建设以前，各套系统均独立运行，且没有较好的联动和共享机制，造成了数据的分散和不完整，也导致了新区在城市管理和社会服务的管理和评价无法进行统一的汇总，无法形成定量的分析和决策，大大降低了管理的效率。

为了彻底解决数据和管理上的分散，建立“更清晰地掌握情况、更及时地发现问题、更迅速地处置问题、更有效地解决问题和提供更优质高效的服务”的工作架构和运行机制，健全全面覆盖、职责明确、业务协同、管理精细、服务高效、渠道畅通、信息共享的社会服务管理体系，形成“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”的网格化社会管理和社会服务新模式。图元科技在整合所有可用资源的同时，以“统一信息采集、统一业务受理、统一任务分拨、统一考核评价”为总原则，通过信息采集大平台、管理力量大整合、社会服务及行政许可大集中，整合城市管理、社会管理、社会服务、综治、计生和安监等各类服务管理资源和力量，构建区、街道和社区非应急类服务管理事项分拨处置运行机制，有效提升综合服务管理水平。

从管理到服务

“织网工程”统一分拨平台建设过程中，龙华新区把以建设服务型政府为目标的行政管理改革概括为政府管理模式的转变重点围绕公众服务进行展开，依托街道、社区和统一分拨平台解决市民普遍反映的办证难等问题。如“一证走龙华”即充分利用“织网工程”证照信息互通共享的优势，让普通居民只用一个身份证、不需再提供其他证照和材料，就能轻松办理各类民生服务事项，从而解决居民办事“跑断腿”的困难，也避免了复印纸张的巨大浪费。目前辖区居民通过“一站式服务窗口”已可以办理敬老优待证、高龄老人津贴、教育入学、居住证、房屋租赁合同登记备案等五个事项的一证办理。如房屋租赁合同备案，以前最快也要10天，如今8分钟就搞定；在“便民通”反映小区周边乱停车、乱摆卖，当天就有执法人员前来清查。

在所有的服务信息办理流程上，“织网工程”以社区为中心建立了一窗式服务办理流程，以统一分拨平台为基础，整合劳动就业、社区医疗、居家养老、文体教育、计划生育等服务资源，建设事项办理“前台一口受理、后台分工协同”的运行模式，通过与市、区公共基础信息资源库进行证照信息共享与比对验证，逐步深入开展全程网办、减少实物文件、减少办事主体资格认证，建立以公民身份号码、组织机构代码等基础信息为索引的社区公共服务信息管理机制，逐步实现居民身份证办事“一证通”。按照不同业务的具体需要优化审批流程，建立政府主动公开信息、政务办理痕迹信息和公共管理状态信息的实时共享机制，实现社区公共服务的跨部门业务协同。

通过梳理与居民生活紧密相关的服务事项，整合、优化申办流程，推行服务事项一站式办理。通过一个窗口受理多业务，一个平台响应多种服务，从而提升窗口服务效率，提升了社区居民满意度，树立党和政府的美好形象。

除一站式受理流程以外，图元科技还综合自身在公众参与建设上的优势，引入了”互联网+应用”来帮助拓展公众服务办理和咨询获取的渠道，通过开发“便民通”APP把服务延伸到移动终端上，把原来通过系统办理的事项通过移动终端“便民通”上进行办理，如实现自主申报、证照管理、医疗服务、网上办事、信息公告、便民服务、“一证走龙华”以及交通咨询8项服务。除了获取各类生活资讯和社区服务外，市民还可以实现居民与政府部门零距离交流。

从被动服务到主动服务

在转型服务型政府的过程中，龙华新区不仅仅通过上述内容来解决公众关心的各种办事难问题，在整个服务质量上也进行了提升，如针对老年人办理老年证事件上，需要办理证件的老年人只需凭本人身份证到一站式受理窗口进行办理，而在整个统一平台和机构整合后，可由网格员直接上门进行办理，提供服务。实现该方式的基础在于整个统一工作平台的数据资源整合，对于所有符合办理老年人证件的人员信息可由系统自动筛选后推送到负责该区域的网格员移动终端上；这样网格员可以很方便的进行走访和帮助办理。龙华新区通过该举措实现了让居民足不出小区办理居住证、敬老优待证等各项便民事项，大大提升了居民的满意度，而这都是“织网工程”统一平台带来的改变。

图元科技相关负责人表示：“龙华新区服务理念的创新和实践都在不断的推进我们往前发展，中国的城镇化发展还在路上，城市和社会管理任务任重道远，我们希望通过不断的探索、实践和创新，在推动我国社会建设和生态文明建设上贡献自己的一份力量。”