饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析

于振冰

中国饭店业经过了长期发展，硬软件很大程度的提高，尤其是饭店服务质量质的飞越，但工作人员服务意识较差，外语水平以及文化修养水平较低等问题，离国际先进水平还有差距，饭店迫切需要加强质量管理、提高服务质量。本文通过对优质服务与员工授权关系的研究，以浙江海宁皮都万豪大酒店为实例，提出在保证饭店优质服务质量前提下，如何给员工授权，提高服务质量，希望能对旅游管理专业的学生有一定的指导作用，能为他们在今后择业时，有所帮助。

一、引言

（一）国内外研究现状

目前，世界上主要的大型饭店管理公司例如万豪，希尔顿等等。他们在饭店服务做得成熟到位，其员工授权制度随着时代发展，比国内早开发利用几十年，已形成一套成熟运用体系。至于授权理论，美国学者Jed指出，授权措施可以减少员工角色模糊问题。

二、优质服务概述

（一）优质服务的含义

优质服务是现代饭店生存与发展之本，何谓优质服务，则并非有统一的答案。20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。优质服务是满足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎。

（二）优质服务的作用和意义

1、优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段

饭店对产品进行促销的手段多种多样，投放广告，电话访问，也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准而收效不佳。而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段，起到事半功倍的效果。

2、优质服务是酒店获取利润的最有效的途径

饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。酒店投入留住老顾客的花费其实很小，有时候仅需要给顾客一个小惊喜，顾客就会成为忠诚的顾客，如房间偶尔多了束鲜花，或服务员记住他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在酒店过生日的客人送上生日蛋糕。而饭店想吸引一位新顾客则要难得多，不仅需要大量的前期促销花费，还要在了解新顾客特点习惯上大花心思。

三、实证分析

（一）皮都万豪酒店简介

皮都万豪酒店是由海宁中国皮革城股份有限公司按五星级酒店标准投资兴建的全服务豪华商务酒店。总营业面积5万平方米，主楼共28层，高118米。

酒店紧邻我国规模最大的皮革专业市场—海宁中国皮革城，因此，他的主要客源是皮革城的货商以及少量游客，客源充足，市场定位准确。海宁市地理位置优越，经济发达，饭店的价格相对合理，有些方面甚至低于同市低星级饭店，但是，半年多的经营后不断出现问题：员工流失太快，上下级关系断裂，经营惨淡。2009年11月，由上海锦江国际酒店管理公司接手，由此开始走上正轨。

（二）海宁皮都万豪大酒店员工授权状况分析

在国际上服务比较发达的饭店，员工流失量比较小，甚至出现员工为饭店服务到退休。而目前，国内饭店从业人员职业素质普遍偏低，服务质量不高。因此饭店业流传着这样的一句话“硬件很硬，软件很软”。例如海宁皮都万豪大酒店，硬件配套设施达到五高星级饭店的标准，但服务质量却只有三星级的水准，员工授权上更是漏洞百出。

1、未建立完善的授权机制

在酒店创始初，定位商务酒店，因此在硬件设施方面无可挑剔。在营业过程中，领导者开始意识到要加强员工授权的运用，以便改变酒店服务质量低，顾客投诉多的情况。但在授权的选择，未建立一套完整的授权机制，撒大网，覆盖全酒店。实际上，权力全部授予中层，一线员工并没有空间，只有与领班或者主管关系亲近的员工，就有相应权力进行服务，这就仅提高了个别员工的服务质量。。

2、未对员工进行授权培训

员工培训是每个酒店的必备程序，管理者也必须做好员工的培训，提高员工的服务技能，以使员工灵活地解决顾客面临的各种问题，做好服务。

新人进入皮都万豪大酒店开始，接受4个半天的培训，上午培训，下午实践。而培训内容仅带领新员工认识酒店，认识环境，认识领导。接着简单的操作技巧、服务技能培训，开展一些团队协作游戏，最后结束的时加一门消防知识培训。这些内容相比教材显得干瘪不少，对于员工的能力提升并没有效果。到万豪后期，甚至取消专门培训员工，转由各部门主管或者经理代理授课。

四、总述

向员工授权，首先需要饭店的管理者改变观念。许多的管理者不愿授权，他们或者认为员工不其备单独做出决策的能力，或担心失去手中的权力。因此饭店的管理者必须改变观念，认识到授权对组织成长的必要性。对于任何一个饭店来说，管理者不可能事必躬亲，更不可能为每一位顾客亲自服务，饭店必须依靠自己的员工。适度的授权不会削弱管理者手中的权力，相反它会使管理者从日常琐事中分身出来，有更多的时间对饭店的发展做出考虑。

（作者单位：江苏省南京工程高等职业学校）