基于消费者评价的健身会所服务质量评价体系构建及策略研究*

问绍飞 陆成龙

(盐城师范学院体育学院，江苏 盐城224002)

基于消费者评价的健身会所服务质量评价体系构建及策略研究*

问绍飞 陆成龙

(盐城师范学院体育学院，江苏 盐城224002)

采用文献资料法、专家访谈法、问卷调查等方法对消费者评价健身会所服务的质量进行分析与研究，构建健身会所服务质量评价体系，并提出提升服务质量的策略。研究结果表明，环境质量、服务设施、课程设置、服务人员、安全保障五项指标是消费者评价的常规指标，健身会所提供的时间保障、服务补救两项指标是消费者评价服务质量的新指标，此7项指标共同维持了现有消费、延长消费和发展新消费的关系；健身会所应提出利用国家政策，借助网络平台互联网服务，实施科学培训创造多元化服务，构建服务质量的监管评价体系，进行服务质量监管策略，改善服务质量，以满足人民群众日益增长的健身需要。

健身会所；评价体系；消费者评价；服务质量

国务院在2014年10月20日颁发的第46号文件《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》中提出：“鼓励大型健身俱乐部跨区域的连锁经营”，此文件为健身会所的发展提供了有力的政策支持与制度的保障，为促进全民健身发展，体育产业的发展提供了有利支持。作为体育产业中的支柱产业，体育健身市场在市场经济导向下，发展迅速，规模巨大。但与日益增长的数量相比，健身市场的自身服务质量却跟不上。一个行业的品牌决定其影响力的大小，而建立在消费者评价基础上的服务口碑是健身行业品牌延续的基础。据研究，2015年消费者协会受理的关于会所投诉案件有3602起，关于服务质量的有2936起。健身会所的的价值是通过消费者的消费来实现，服务质量是会所吸纳会员的重要衡量条件，服务质量影响顾客的满意度，决定着会所的竞争力。基于此，本文对江苏苏州市的健身会所门店 6000多条消费者评价进行分析，从消费者的感知角度出发，以消费者当前需求形式、规模等为立足点，构建健身会所服务质量的评价体系，以期改善健身会所的服务质量，推进全民健身发展，促进体育产业的发展。

1 健身会所服务质量的指标体系分析

通过文献研究可知，关于健身会所的服务质量，相关学者主要从环境质量、服务设施、课程设置、服务人员、安全保障方面进行研究。然而随着体育产业的发展，仅仅参考这些层次的研究去提升服务质量，已经不能满足消费者日益增长的需求。根据对2015年苏州市的健身会所门店的6000多条消费者评价以及消费者协会投诉处理的事件分析研究发现，基于消费者评价关于消费者投诉不仅在环境质量、服务设施、课程设置、服务人员、安全保障上，还在于时间保障和服务补救措施上。

1.1 时间保障

时间保障是健身会所给消费者在消费时从及时和省时两个维度上保障的时间成本。对于消费者来讲时间成本和货币成本一样。消费者在消费中他会关注健身会所提供服务的及时性，其次是在消费中的省时性。现在生活节奏的加快，生活压力巨大，消费者希望尽可能的缩短没有价值的等待。尤其生活节奏加快，消费者时间非常匮乏，会所如何节省时间或者说将时间的利益率做大化是消费者所关注的。

1.2 服务补救

服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意度。随着健身行业的发展，消费者的法律意识、维权意识越来越强，健身会所在提供的服务中出现失误后进行补救事关消费者的权利。服务补救不仅仅是消费者在突遇问题时给予的临时应急措施，或是服务人员的应对技能，而是一直伴随在消费过程中一直存在的常态环节。补救效果直接影响到消费者的满意度，企业的口碑。

1.3 环境质量、服务设施、课程设置、服务人员、安全保障等常规问题

相关服务质量的文献研究认为，环境质量服务设施、课程设置、服务人员、安全保障是健身会所开展服务经营的基本常规指标，是健身行业自身发展所必须的、基本的、固定化的要求。环境质量是消费者在消费过程中所接触的最实际的东西，环境质量完全影响着消费者对服务质量的评价。服务设施是消费者在消费过程中接触的最直接的物质设施。时尚的、安全的、高品质的设施是吸引消费者的主要法宝，而对服务设施的后续管理与维护是增加消费者对服务质量满意的关键。课程设置的多元化、高质量是消费者所关注的，课程服务质量是健身会所培训的核心竞争。服务人员为消费者提供帮助与服务，在传达消息、增加消费者价值的等方面起着重要作用。安全保障是健身会所为确保消费者合法权利不受侵害所实施的保障规范，是健身会遵守社会秩序的行为底线和规范。

2 健身会所服务质量的指标体系权重的确定

2.1 健身会所服务质量的各级指标体系的确定

为了确保健身会所服务质量评价指标体系的科学性，本研究以走访访谈、问卷发放等形式调研11位专家，通过文献资料、消费者投诉评价归类，设置服务质量评价指标体系，并对各指标体系进行赋值。此次研究共涉及7项一级指标，16项二级指标、46项三级指标。通过两轮问卷调研，最终经专家讨论后达成共识，确定7项一级指标、16项二级指标、35项三级指标。并对问卷进行了信度检测，其中信度结果为0.88，表明该服务质量评价指标体系的设置达到要求，可以用于研究。

2.2 健身会所服务质量的各级指标体系的权重

表1 健身会所服务质量评价指标体系各权重

3 健身会所服务质量的提升策略

2015 年兴起的互联网风暴，外加“46号文”的发布，无疑让健身行业搭上了一艘顺风船。我国的健身市场有非常大的商机，如何借助国家政策，利用互联网平台，通过消费者评价参与提升健身服务质量，结合健身会所的自身情况进行科学改善，关系到健身会所的发展。

3.1 实施互联网服务，做到省时、节时，补救有效的服务

建立便捷的网络平台，实施健身相关消息的发布与宣传。让健身爱好者足不出户就能了解健身会所的环境、设施、课程、教练等情况。并且建立互动交流平台，与健身爱好者进行线上互动，通过线上互动，结合线下实施线上报名、缴费、选课、健身等程序，节省健身爱好者的时间。利用互联网进行教练预约、课程体验、相关业务查询等服务。例如通过网络及时的发布新课表、作息时间调整表。在高峰期间增加服务人员，通过非高峰期间采用优惠活动等措施将消费者分流，做到错位安排便民服务的节时、省时服务。

服务补救是健身会所由于自身的问题给消费者带来的损失，通过自己的服务补偿、补救措施给消费者在损失上给予补偿，重新获得消费者认可的措施。消费者感到权利受到侵害，通过途径提出，会所对问题的解决效果决定消费者对会所的信任度、满意度。例如对于缺课的消费者通过其它额外时间给补课，或者说赠送小礼物作为补偿。对于会籍顾问的口头承诺，健身会所在加强内部管理的同时，要兑现“服务承诺”。会所还可以在解决问题的同时借助互联网，把解决的动态与消费者互动，及时反馈，建立信任，做好贴心服务。

3.3 基于系统学观点，实施科学培训，创造多元化服务

在健身产业的发展阶段，实施科学有效的培训，提高服务质量，增加核心竞争力尤为重要。通过多方位的培训，创造多元化的服务体系，以满足消费者多元化的优质服务。系统学关于培训的观点是，培训是一个周而复始、循序渐进的循环体系，包括需求评价、计划制定、组织实施、效果评估部分组织，各个环节相互依存、不可分割的共同组成有机整体。实施系统的培训，解决培训质量的关键，是解决多元化服务，提高服务质量的手段。例如现在流行的操课培训，在操课教授中采用DV全程录像，并建立交流的互动学习平台。在课程结束后，教练、会员根据视频录像反复观看，分析动作，并且通过线上、线下的交流平台交互沟通，交流心得，学习经验，提高培训效果。

3.4 构建服务质量的监管评价体系，进行质量监管

构建服务质量的监督评价体系，是完善服务质量的保障手段，能够促使健身会所持续、健康、稳定的发展。首先通过建立服务质量监管评价体系，设置各指标体系内容的标准，通过会所自我和消费者共同互动，完善服务质量监管评估机制，进行质量监管，有针对性的提高服务质量。例如消费者投诉问题后，健身会所负责人首先根据问题进行指标归档，归档后相关部门应快速解决，解决后要传递消费者，等待消费者确认问题解决效果，并对此投诉问题进行分析：投诉原因、问题解决速度、问题解决效果。会所以此为经验，避免相同、相似事件的发生，或者说把事件发生的损失降到最低。

4 结论

消费者对健身会所的真实体验后的评论反映消费者需求，也真实反映健身行业在发展过程中存在的问题。通过消费者评价发现，环境质量、服务设施、课程设置、服务人员、安全保障此五项一级指标是消费者对健身行业发展的一个基本的需求，而时间保障和服务补救这两项一级指标包含的内容是健身消费者需求的新变化，此7项指标共同维持了现有消费者和延长消费的关系，也是健身体育产业发展的竞争成败的必然结果。会所通过实施网络平台的互联网等措施为健身消费者做好省时、节时时间保障服务，借助实施科学培训创造多元化服务，构建服务质量的监管评价体系，进行服务质量监管能够提高服务的质量，是促进健身行业的全面发展、满足人民群众日益增长的健身需要策略。

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The Construction of Evaluation Index System of Fitness Club Service Quality Based on the Consumers' Evaluation and the Strategy to It

WEN Shao-fei, etal.
(sports institute of Yancheng normal university, Yancheng 224002, Jiangsu, China)

This paper analyzes the consumers' evaluation on the service quality of of fitness club ,builds a fitness club service quality evaluation s ystem and pu ts for ward strateg ies to improve service qu ality b y m ethods of liter ature material,expert interv iew, questionnaire survey.The results show that: env ironmental quality, service facilities, curriculum setting, service personnel, the five indicators of security is the conventional indexes for evaluation of consumers,fitness club providing time guarantee, service recovery is consum er n ew index to evaluate the qu ality of the serv ice.This seven indexes main tains r elationship in th e current consumption ,subsequent consumption ,new consumption.This present study puts forward the strategy to Improve the quality of service and meet people's increasing needs of fitness b y using national policy,using network platform internet+service ,creatin g diversified services by scientific training ,regulating servicequality by building service quality regulation evaluation system.

fitness club; evaluation system; consumer evaluation; quality of service

盐城师范学院大学生实践创新训练计划项目“体育健身培训服务管理体系的研究与实践”。

问绍飞（1986-），山东临沂人，硕士，讲师，研究方向：体育教学与训练。