服务对中国连锁门店经营的影响及其解决方案

宁波大红鹰学院　郑志吼



Circulation Economy 流通经济

服务对中国连锁门店经营的影响及其解决方案

宁波大红鹰学院郑志吼

连锁作为21世纪市场上的一种重要模式，为许多投资创业者所认可。其经营的门店也是连锁模式的重要特征与经营优势，门店的经营情况成为连锁经营成功与否的重要评判标准。在现今的市场环境中，与其他销售点相比，门店的服务内容与服务态度显得十分重要，这对门店自身与总部都会造成很大的影响。

连锁 门店 服务 影响

在现今的中国市场上，连锁经营经过近十年的发展，已经开始不断迸发生命力，并在市场上不断提升竞争力的经验模式，为许多投资创业者所认可[1]。但是，连锁的发展也存在着严重的问题。如今，随着连锁经营的发展，连锁门店的数量不断扩大，门店的运营情况成了连锁经营发展的重要组成部分。随着经济的发展和人们生活水平的提高，我们在门店运营商不能只关注有形产品提供的质量与服务，而要以人为本，从无形的服务着手，从心理层面上的感知出发。

图1　市场门店选择类型

1　服务的概念与范围

1.1服务的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

1.2服务的范围

(1)在顾客提供的有形产品上所完成的活动；(2)在顾客提供的无形产品上所完成的活动；(3)无形产品的交付；(4)为顾客创造氛围。

1.3服务的层次

(1)高要求服务：是指消费者在服务的整个过程中极大程度上能参与其中，并深受服务的影响，如学校、娱乐场所等所提供的服务。

(2)一般要求服务：是指消费者只是接受到部分的服务从而参与活动，服务影响一般，主要体现在银行、警局等场所。

(3)低要求服务：是指在服务过程中消费者极少参与其中，主要通过仪器设施提供，如取款机等。

1.4服务的重要性

市场竞争愈显激烈。(1)形成连锁优势与门店特色；(2)吸引顾客，扩大客源；(3)提升品牌效应，提高影响力；(4)门店自身形成服务氛围。

1.5产生服务缺陷的因素

(1)厂商生产产品与销售的问题；(2)产品在运输过程中存在问题；(3)管理者对门店工作人员存在选择失误；(4)工作人员本身的素质有问题；(5)门店反馈机制不完善；(6)总部对门店的监督不严格；(7)门店规章制度没有落实；(8)门店的奖惩机制不规范；(9)总部与门店的信息管理系统不完善。

2　不同的服务带来的影响

2.1优质的服务对门店的影响

2.1.1优质的有形产品

优质的有形产品代表了高质量、高价值、高附加品的商品，消费者满足的是物美价廉的产品，是一种能从根本上体现门店核心的产品。从质量水平、产品特色、产品款式以及产品包装和品牌等方式呈现出门店的优势与特色，从而吸引消费者。

2.1.2优质的无形服务

优质的无形服务主要从服务态度、服务质量与服务方式出发。专注认真地服务于每一位消费者，200%的工作态度，以高质量服务与多形式的服务方式不断满足甚至超出消费者的需求，力求做到完美，从而吸引消费者。

2.1.3优质的服务带来的影响

(1)优质的服务能使门店形成良好的风评，有利于吸引顾客，增加业绩。

(2)优质的服务能让门店在相同或相似的市场中，提高自身的竞争力。

(3)优质的服务能使门店内部形成一种不错的运营特点与经营模式，体现更多的门店文化。

(4)优质的服务能让门店内部工作人员提高福利与薪资水平，以使员工更加积极热情。

2.1.4优质的服务门店的措施(1)继续保持门店现有的服务内容与服务态度，维持效率。(2)不断加强门店服务水平，不断拓展客户源，发展业务。

2.2劣质的服务对门店的影响

2.2.1劣质的有形产品

劣质的有形产品代表了低质量、低附加品和低价值的商品，消费者消费的是质次价高的产品，从根本上损害了门店与总部的核心利益。劣质的有形产品从外观、味道、类型等方面，都不满足消费者的任一需求，继而让消费者选择其他同类型的门店。

2.2.2劣质的无形服务

劣质的无形服务对门店的影响是明显且深远的。门店人员的服务直接影响消费者的心情，破坏门店内部的环境。工作人员只想混混日子，一直敷衍了事，工作毫无热情，没有一点积极性，影响门店的业绩与客流量。

2.2.3劣质的服务带来的影响

(1)劣质的服务会影响门店的声誉地位，减少客流量，削减营业额。

(2)劣质的服务会降低门店在相同或相似的市场中的竞争力。

(3)劣质的服务会在门店内部形成一种恶性循环，每一位工作人员都只是为工资而工作，毫无工作热情，陷入死循环。

(4)劣质的服务会使门店工作人员不断降低福利与薪资水平，导致许多工作人员辞职，门店缺少人手。

2.2.4改善劣质的服务门店的措施

(1)放弃劣质的产品，开拓优质产品或创造新产品。

(2)加强店内工作人员的服务，对消极的工作人员实施惩罚。

3　解决方案

3.1厂商生产产品与销售的问题

在有形产品上，货源一般由总部负责，无论是选择厂商、选择产品或定价等方面，基本上都是连锁经营总部经过流程确定的。所以，我们要从根源上解决产品本身问题，必须从连锁经营总部和厂商出发，以此为落脚点，实际有效地解决产生的问题。门店要把劣质的有形产品信息传达给连锁经营总部，让总部与产品厂商沟通协商，寻找问题出现的原因。现在许多的产品供应商都存在着许多问题。但是，有些问题也只是一些意外。出现劣质产品有可能是厂商现有生产流程中某一个或多个环节出现了问题，厂商本身对产品关注度不够，所以，流程中出现纰漏也不能及时解决，导致劣质产品的流出，这只是极少数的，只需要让厂商专注解决生产流程中出现的问题，这只是一个意外，不是恶意的。也有可能是厂商故意销售劣质产品以获取足够的利润，这就是比较恶劣的行为了。面对充满欺骗性的交易，总部要注意产品厂商的选择和产品的监督，适时采取相应的手段，或直接运用法律武器保护自己、抵制厂商。

3.2产品在运输过程中存在的问题

对于有形产品而言，除了厂商那里存在的根本问题，比较重要的就是产品在运输过程中出现的问题，而且问题的多样性就更复杂。产品可能出厂时还是优质的产品，但在经过一段时间的运输过程后，到达门店时可能就已经变成劣质产品。运输的产品受到多种因素影响，比如温度、湿度、天气、人为的搬运过程中的损耗或其他原因。很多产品在运输过程中出现了损耗，但是，运输人员诚信度不高，不顾门店的利益，只为了保护自己的利益隐瞒劣质产品。还有现在许多的运输装备很久没有更新，运输工具相当落后，运输中就存在很大的隐患，在搬货卸货的过程中很多还是完全在使用人工搬运，问题出现的几率就大大增加，效率也很低的。所以，我们要加强运输人员素质培训，提高运输设施，降低产品损耗，提高效率，当然也要要求厂商紧抓产品质量与包装质量，从两边一起行动保证产品的质量[2]。

3.3管理者对门店工作人员选择的失误

门店的管理者有必要对门店的经验管理负责，有必要对门店经营中工作人员的选择负责。在门店中，工作人员的服务直接影响、了门店的经营，所以，管理者对工作人员的选择也是极其重要的。在中国这个人情化社会当中，可能会有很多亲戚朋友向你介绍工作人员，而你又不好拒绝，只好照单全收，但是，你并不能保证他们的工作能力。当然，还有一种可能是管理者本身就不是特别重视工作人员的选择，在选择方面非常随意，并没有了解适合这个行业和连锁门店类型的优秀人才，还有一些鱼目混珠的闲杂人员存在。所以，每位门店的管理者应该在门店经营的每一个部分都尽心尽力，在人事方面要树立典范，在公平的基础上选择适合的优秀的从业人员，不受其他方面的影响。

3.4工作人员本身的素质问题

在门店工作的服务人员有很多来自不同方面的竞争和压力，有店内的也有店外的，他们注定会面对很多很棘手的难题。比如，店内的环境、产品的要求和消费者自身素质会影响他们自己的语言表达能力，有时候甚至会运用肢体语言能力，这个时候就更加需要工作人员的处理有一定能力了。有的工作人员在面对这样的严峻情况时，刚开始基本都是慢慢开导消费者，但后来双方脾气上来的时候就不行了，若没人及时制止的话就会发生言语上的冲突，更甚者直接就动手了。这不仅会破坏其他消费者的消费活动，更会直接影响到门店和总部以后的经营发展，所以，我们必须要求工作人员有一定的抗压能力，积极地应对问题，妥善地解决问题，每一位都形成良好的工作素质，努力形成门店的服务优势与服务特点。

3.5门店反馈机制不完善

在门店经营过程中，问题的反馈是极其重要的，它是我们解决问题的前提，是门店进一步改进的必要条件。在门店内部反馈中，由于内部人员基本都是一群熟人，基本不会为了破坏各自的关系去说别人的坏话，而且有的反馈并不准确，所以内部的反馈机制并不是很有效；而在门店的外部反馈机制中，每一位消费者都只是为了满足自身的需要而不会多此一举去表达，甚至有的消费者认为投诉都没什么用，所以更懒于反馈，门店每天接收到的反馈信息是极其有限且不是很有价值的。我们要建立有效的反馈信息奖励机制，激励每一位人员为门店提供有益的信息，不断改善门店经营质量。

3.6总部对门店的监督不严格

由于总部下还有数目众多的门店，导致总部不能对每一个门店进行严格的监督，这就形成了门店之间不同的经营环境 。总部对门店的监督有时只是疏忽的，所以，我们要保证总部对旗下每一间门店都保持着相当严格的监督力度，甚至加强监督力度与监督人员素质，要做到能及时纠正门店的产品、经营和门店内的人员结构等，务必使门店的经营一直处在发展的正轨上。

3.7门店规章制度没有落实

无规矩不成方圆，在门店也是一样，没有落实规范的制度，工作人员就是一盘散沙，毫无凝聚力与责任感，店内的工作环境就会十分松散，对待消费者不积极、不诚恳，长久下去会逐渐形成店内人员懒散的个性，影响门店的服务风格和消费者在进店前对门店本身的第一印象，直接导致门店的竞争力的下降，所以落实相关规章制度是很有必要的。落实门店规章制度，可以规范工作人员的工作态度，提升店内工作环境，提升门店的形象，吸引消费者，有百利而无一害。

3.8门店的奖惩机制不规范

有竞争才有动力，门店要实施积极的奖惩机制，提高工作人员的工作热情与工作积极性，对表现优异的工作人员，要及时给予奖励并表扬，鼓励这样的行为；对表现低劣的工作人员给予一定的惩罚，情节严重的给予扣薪资甚至予以开除决定，绝不姑息。只有在奖惩机制下，每一位工作人员才能形成良好的竞争环境，为发展门店而不懈努力。

3.9 总部与门店的信息管理系统不完善

门店与总部的信息传递与交流存在的问题，错误的信息管理会影响总部与门店的发展情况。不断完善信息管理系统可以提高总部对门店经营情况的把握程度，总部可以给予门店优秀管理经验，积极实施有效的措施，加强门店经营，有利于双方的经营[3]。

4　结语

在21世纪这个飞速发展，万物更新的时代，连锁经营模式成为一种常见的特征。随着人们对物质享受和精神文明的要求越来越高，连锁门店的服务要求也是水涨船高，把握住连锁门店服务的影响，实施积极的解决方案，不断提高门店服务内容与服务水平，是商家迈向成功的关键所在。

［1］ 吕承超.连锁经营品牌共生机制研究［D］.山东大学，2013.

［2］ 刘杰.电子商务环境下连锁经营企业物流配送模式选择研究［D］.吉林大学，2013.

［3］ 张永，张浩.中国老字号企业连锁经营模式研究——以全聚德为例［D］.北京工商大学商学院，2012.

F721.7

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2096-0298（2016）07（c）-001-03