腾讯企点构建SCRM新生态

李智

2016年，国内SaaS服务市场呈现加速发展的势头，以BAT为代表的互联网龙头更对这块蕴含巨大发展前景的市场“扩军备战”，擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台（SCRM）——腾讯企点，为万千企业带来了一种全新的处理客户关系的观念和方式。如今，这股SCRM革命，正成为继电商和O2O之后，各行业再度改变生态格局的新浪潮。

在2016年6月15日的腾讯企点产品发布会上，腾讯公司高级执行副总裁汤道生指出：“‘互联网+对企业管理者提出了更高要求，如何抓住大数据、移动社交、云服务等应用浪潮已经成为各行业企业管理者最关注的话题，大家都希望能成功蜕变成新一代以数据驱动的行业领导者，因此新一代SCRM应运而生。”

企业在客户关系管理中面临的痛点

然而，CRM服务在国内落地以来，不少企业都深感传统CRM服务面临新形势、新需求、新挑战。如果梳理下来，可发现由于实施CRM的时间、经验不同，企业规模和所属行业属性有所差异，与客户的合作方式也各不一致，因此企业对CRM的理解也大相径庭，可谓“大有大的主张，小有小的诉求”。

对大型企业而言，本身已经有着成熟的CRM运营经验，他们的痛点主要集中在如何利用SCRM更好地连接客户，并对客户数据加以筛选和沉淀。以家具流通企业为例，在面对更看重沟通的即时性和移动性的新时代客户时，前端销售人员要如何更新渠道沟通能力才能满足他们？大量的客户数据从不同的沟通渠道涌入，呈现出了越来越碎片化的趋势，又将如何对这些数据进行整合，避免业务信息流转不畅呢？在现有的互联网环境下，如何借助社交手段，进一步清晰描绘用户群像，提供更精准、更细分的服务呢？

对于正在迅速成长的中小型企业，由于缺乏相关的CRM运营经验，他们的痛点主要集中在如何利用SCRM，把客户服务过程化繁为简，降低获取新客户的成本，发现更多的客户机会上。以一家汽车初创公司为例，从用户注册、到达客户库、再到销售电话跟进，2.25天的递转周期导致客户满意度下降，潜客流失，如何实时递转？客户数据太繁乱，哪些才是有潜在价值的数据？SCRM在实施后由于需要公司相关人员进行学习消化，增加员工工作负担，怎么办？用户掌握自主导权主动发声，企业如何趋利避害，避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤岛的尴尬境地？

这以上种种的挑战背后，都反映了同一个问题，腾讯公司副总裁殷宇以为，中国企业所面临的这些 CRM痛点的源头，往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因，让SCRM的成色大打折扣。

腾讯企点为企业连接客户创造新优势

腾讯企点正是腾讯专门针对新时期下企业使用SCRM时所面临痛点而给出的解决方案，也是腾讯围绕行业客户关系核心而下的一步大棋。腾讯公司企业产品部总经理谭毅表示：“腾讯企点的目标是让企业客户洞悉社交网络的商业价值，引领企业共同打造一个以即时通讯为基础、以客户为中心、全流程闭环式的客户关系管理系统。”

如果仔细复盘腾讯企点的运营思路和服务功能特色，就会发现腾讯企点对企业的支持，能够针对大型企业以及中小企业的不同痛点，一一作出对应：

首先，针对大型企业对利用SCRM全面连接客户与精确筛选沉淀数据的迫切需求，腾讯企点以海量用户规模和关系链，帮助完善和发展现有的客户关系管理体系。得益于腾讯天然的社交优势——QQ累积了8.5亿用户，微信有7.6亿，企业可以运用全新的社交沟通手段，大量获取社交用户的需求数据，从而创造出大量的交易机会，用户粘性大大提高。

腾讯企点把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀，从而精准地描绘出客户群像。无需人工录入，并可添加标签，对客户进行多维度的定义，如客户的年龄、地域、教育程度和爱好等等，还可以通过客户所访问过的网址，对其行为进行精细分析，避免信息流转不畅，杜绝信息孤岛的产生，让用户体验到无处不在的服务。以一家招聘企业作为典型案例，在启用了腾讯企点以后，工作人员将简历信息进行详细信息和定义标签，既为之后发送通知、在线面试提供基础，又将年轻新一代人群作为潜在客户入库，从大量简历信息与校招经验中获取新生代受众的偏好与反馈。

其次，针对中小型企业对平衡SCRM成本和收益的要求，腾讯企点则依靠强大的社交基因，让企业从一开始就得到了加速发展的助推力——企业以多媒介的方式连接用户，在企点平台上可以网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达客户终端，不仅企业主所用来建设实施SCRM的成本大为降低，而且整个建立和实施过程可以与企业平时的日常运作无缝接入。腾讯企点着重把整个CRM过程化繁为简，把海量销售数据和客户资料，以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总导入后台。比如上文所提到的汽车企业，通过腾讯企点实现厂商与经销商的无缝对接，大大提升客户满意度，多通路联系客户有效降低屏蔽率，牢牢把握住潜在客户，为品牌主与经销商之间创造高效递转的协作模式铺平道路。

谭毅补充道：“腾讯企点致力于为企业提供体验时代的待客之道，不仅是提升用户的体验，更是为企业提升包括营销效果、销售转化、客户关系、工作效率、口碑、品牌溢价等在内的整体价值。”

腾讯企点与企业共建SCRM 新生态

“连接一切”，是腾讯多年来一直主张的互联网愿景，也是腾讯企点的价值所在。作为一款连接企业方与企业客户、员工、供应商、合作伙伴、政府等在内的多方沟通管理平台，腾讯企点的连接能力会为企业客户关系带来哪些重要变革？

Forrester数据显示，97%的中国都市消费者在使用社交媒体，并且更愿意与企业在社交媒体上互动。腾讯企点为企业提供了更多样的社交连接能力，其打造的是一座沟通的桥梁，无论你是家装店销售、出租车司机、还是招聘客服，腾讯企点让所有人都能更直接有效地和客户进行沟通，在创造商业机会的同时，也为社会贡献价值。

殷宇表示：“通过带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘，腾讯企点将帮助用户拉阔社交维度，增加服务的精度，提升与用户的关系温度，这就是腾讯企点所推崇的待客之道。”

国内著名营销机构分众传媒以及蓝色光标更是率先成为腾讯企点的战略合作伙伴，这预示着腾讯企点并非依靠独力来为SCRM市场添砖加瓦，乃是汇聚全产业链上各家第三方服务商的优势资源，一起为企业共建出一个全面覆盖客户需求的 SCRM 新型生态圈。

毫无疑问，从传统CRM到SCRM，改变的不仅是一个字母，更是其背后整个生态环境、消费需求以及企业行为。腾讯企点的推出，标志着腾讯在深耕企业社交网络市场上再下一城，也标志着国内SaaS市场，特别是SCRM行业从此迈进一个全新的时代。腾讯企点也将成为腾讯助力企业全面提升待客之道、制胜移动互联网时代、开启社交商业新篇章的强兵利器！