让生命更具亲和力

蒋伟凤

[摘 要] 《提升人际沟通能力》是在全省职教心理健康教育示范课课堂演讲的全程实录，演讲对象是某体育运动学校高职班和中职班即将实习的150名学生，演讲时间为50分钟。在此与各位同仁分享，欢迎指正。

[关 键 词] 人际沟通能力；团体心理辅导；案例实录

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）24-0126-03

师：同学们好！

生：好！（小声）

师：同学们好不好？

生：好！（大声）

师：很高兴有机会与大家共度一段美好时光，希望大家喜欢！我特别喜欢搞体育运动的人。

生：为什么？（小声）

师：因为搞运动的人的手脚特别灵活。

生：唉。（不高兴）

师：哲学家康德说过：“手是外在的大脑。所以，手灵活，说明脑也灵活，反应快，聪明。同意不同意？”

生：同意！（掌声）

师：我今天要讲的主题是“提升人际沟通能力”。希望大家通过学习，在人际沟通方面的能力有更大提高，好不好？

生：好！

师：大家都说，人际沟通很重要，人际沟通真的很重要吗？同学们，你们说呢？

生：很重要。

师：没错。前几天，我遇到一个案例。有一位男生耷拉着脑袋来找我，我问怎么啦？被打了。谁打的？一个女生打的。怎么打的？扇了两耳光。

生：哇。（诧异）

师：为什么呢？我首先与男孩进行了沟通，了解情况，然后再把那位女孩找来沟通，最后将两人叫在一块儿进行了沟通，结果，两人握手言和。到底是怎么回事呢？女生说：“他骗我。”男生说：“没有骗她。”男生说：“女生都莫名其妙。”女生说：“男生没有一个好人。”这样的心理状况如果不加以处理，很可能会影响到这两个人一生的幸福。

生：后来呢？

师：具体的细节我就不讲了。张艺谋导演的《有话好好说》说的就是这样的事情。我想说的是，沟通非常重要，有很多生活中的问题都是因为沟通不畅导致的，又因为沟通顺畅而解决了。那么，究竟什么是沟通呢？沟通，就是为了某个目的，采取一定的方式，将信息、思想和情感传递给他人，达成某种共识的活动过程。为了帮助大家理解沟通究竟是怎么回事，请大家做一个游戏，好不好？

生：好！

师：请大家拿出一张A4纸，将眼睛闭起来，不允许问问题，不允许讲话，听好老师的指令认真地做。准备好了吧？好！现在开始。请你将纸对折一次。很好！谢谢！请你将纸再对折一次。很好！谢谢！接下来，请你将这张方块纸的左上角的那个角撕掉，把撕下来的小纸片放进口袋里，很好！谢谢！请你将手中的这个纸旋转180度，好！将右上角的那个角撕掉，把撕下来的小纸片放进口袋里。好！

请睁开眼睛，打开纸张，看一看自己撕的纸的形状与同桌的以及前后左右的同学的一样吗？与老师的一样吗？

生：不一样。

师：五花八门。想一想，为什么？

生：因为每个人的想法都不一样。

师：对了，同样一句话，在不同的人那里有不同的理解，所以就产生了不同的结果。刚才老师对大家既不允许看，也不允许问，就像盲人、哑巴一样，但是，即使是不能看、不能说的人，他们也有他们的沟通方法。那么，我们刚才是不是沟通了呢？如果说是沟通，那就是失败的沟通，因为，它是单向的，不允许对方说和问，沟通应该是双向的。好！现在，请大家再来一次，这一次可以看，也可以问。准备好，再拿出一张A4纸来。请看好听好老师怎么做，做的与老师一样的有奖励。开始。请将A4纸对折一次。好！可以问噢！请再对折一次。好！可以问噢！请将左上角撕去，将撕下的纸片放口袋。请将纸旋转180度，将右上角再撕去，将撕下的纸片放口袋。好！请打开纸张，看一看前后左右的，一样不一样？再看看与老师的一样不一样？很好！与老师的一样的很多。我们也看到了仍然有不一样的。我要走下来采访一下了。（从讲台走向学生）有人说：奖励呢？口头奖励！

生：笑。

师：请问（男生）你为什么与大家的不一样，中间有一个孔？

生：我是按照自己的想法撕的。

师：好！按自己的想法做的，所以就不一样。

师：请问你（女生）为什么与大家的不一样，中间有两个孔呢？

生：我也是按自己的想法做的。

师：好。同学们，我们从这个游戏中获得什么启发呢？

生：当心中有疑问的时候，一定要问出来。

师：讲得太好了！掌声感谢他！

生：掌声。

师：请记住：沟通一定是双向的，当你不清楚对方意思的时候，一定要问出来，不要猜！要问问对方的感受，听听对方的想法，单向的沟通，不是真沟通。沟通的方法很多，但基本的沟通方法是面对面的交流。也就是：说、听、问、答。當你不知道究竟怎样与他人沟通时，有一个法则可以帮到你。有人把她叫做黄金法则：即你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。如果你希望别人不要打你、骂你，那么你就不要打别人、骂别人。如果你希望别人对你笑脸相迎，表示对你的欢迎与喜欢，那你也对别人笑脸相迎，表示对别人的欢迎与喜欢。如果能用这个法则来与人交流的话，你的生活、学习、工作以及今后的家庭将会非常幸福。如果我们在与人沟通的时候，能够掌握一些技巧的话，我们的沟通能力将会得到很大的提高。下面我就给大家做一些介绍：

我们先来看“问”。问一般有两种问法：封闭式询问和开放式询问。比如说，请问：同学，从体校到汽车南站坐出租车能不能到达？

生：可以。

师：像这样的问题就是封闭式的询问，对方只要用一或两个字就能回答。再比如，请问：同学，从体校到汽车南站有哪些走法？对方就会告诉你许多走法，他会将自己所知道的信息都告诉你。所以，封闭式询问一般用“是不是？来不来？行不行？”等等来问。回答只要一或两个字就行，得到的信息比较精准。开放式询问一般用“是什么？为什么？怎么样？”等等来問。答案是多方面的，得到的信息量比较丰富。在询问时可以多采用开放式提问，便于获得更多的信息。

关于“说”。用四个字可以概括，那就是“表里如一”。首先，当我们发现对方的优点时，我们要学会赞美，由衷地表示赞叹。赞美也有技巧，要具体。比如说：“同学，你今天穿这件衣服真好看。”唉，可能这位同学今天穿了一件新衣服，心里面还在疑惑，不知道别人会怎么看自己，一听到老师这么称赞自己，心里面一定很开心。赞美要及时，一旦发现美的东西，就立即表达出来。有位名人说过：“生活中不是没有美，而是缺乏发现美的眼睛。”但是，赞美要恰如其分。不要夸夸其谈，无中生有，否则就会让人感觉到你在溜顺、拍马，你别有用心，那就适得其反了。赞美时还有一点特别重要，那就是能发现连他自己都不知道的优点，这样一来对方会觉得你是真正理解他的人。你的人缘当然就好了。第二，对于一些信息，思想和情感要学会表达，不表达出来，别人不知道你的想法。第三，对于生活中出现的不好的一面，要学会拒绝。但这个拒绝要委婉，不要伤害对方。当发生冲突时怎么说比较好呢？这里有一个特别的句式和大家分享一下。这就是“我”字开头的句式。比如说，在球场上打球，不小心你被别人踩了一脚，很疼，这时候，你会怎么说？

生：骂人。

师：我听到有人会骂人。这时候你可以这样说：“哎哟！我的天哪！我的脚被你踩着了，我好疼哦！我请你注意点！”这里首先描述了一个事实；其次，表达了自己的一种感受；最后，提出了自己的一种希望。对方比较容易接受。他会说：“哦，对不起，我不是故意的。”如果你被踩一脚后，说：“你踩了我的脚了！”对方可能会说：“谁踩你的脚了？”然后就会发生口角，可能动起手来，结果恐怕会头破血流。因为“你”字开头，有指责别人的意思。

关于“如何说别人才愿意听”有一些技巧要注意。前面我们刚说到沟通是为了某种目的而采用一定的方式来传递信息的活动过程，所以，在与人沟通前首先要做好准备。说什么，怎么说，要想好了再说，每说一句话都要知道其用意何在，不能想怎么说就怎么说。我们知道“一言可以兴邦，一言也可以丧邦”，国家是这样，更何况人呢？一句话说得不好，不仅仅是让人跳起来，可能会出更大的问题。所以要三思而后说。

其次，注意口头语言与身体语言要保持一致。我们可能有过这样的经历：商场门口都有礼仪小姐说：“欢迎光临。”可是，我们常常视而不见，不把她当回事，只当是个形式，这常常是由于说话者口是心非导致的。她嘴上说“欢迎光临”，心里却不知道在想什么呢。如果她真正笑容满面，用带笑的语气说：“欢迎光临”，也许顾客能多买一件商品呢。另外，说话时，还有一些小细节要注意：不要指责别人的家人及亲戚朋友。比如说，朋友跟你唠叨：“我爸每天睡懒觉，像个猪一样。”这时，你可不要跟着说：“就是，你爸就是个猪。”你这样讲的话，你朋友可就不乐意了。他自己可以说家人的不是，但你不可以说。还有，说话时要注意发音。包括语音、语调、语气，音色、音质、音量。搞体育运动的人在这方面只要稍加注意就会有很漂亮的声音。因为身心灵是整合的，身体好的人，心理状况和精神面貌都会比较好。另外，就是不要附和别人的闲言闲语，因为这样做，一旦被人知道了，你的形象会受损。

关于人际沟通时的说话，最关键的是要“说得明白，听得清楚，做得出来”。比喻我刚才说：“将A4纸对折一次”，这个对折就有很多种方法，可以以长边为基准对折，也可以以短边为基准对折，我本身就没有说清楚。但是，当别人没有说清楚的时候，我们有嘴巴，可以问，学问、学问就是问得来的，不问哪来的学问呢？嘴巴不仅仅是用来吃饭的，还要用它来问问题呀。

接下来，我们再看一看“听”有哪些技巧。先与大家分享一个故事：三个小金人。曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国使者不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。各位大臣，你说哪个最有价值呢？

生：第三个最有价值。

师：为什么？

生：因为他会听，而且会保密。

师：很好。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。由于古代科技还不够发达，我们不能提过高的要求。如果这个小金人不仅能将对方的话听进心里去，而且还能反馈出来，那就更有价值了。所以说，最有价值的人不是滔滔不绝、口若悬河的人。如果一个人说个不停，可是对方根本不想听，有什么用呢？如果一个人说个不停，可是他说得越多对方越反感，又有什么意思呢？所以会说话的人一定会听听对方的反应。最有价值的人是既能说也能听还能问的人。

那么，听有哪些技巧呢？前面我们讨论了“怎么说别人才愿意听”，现在我们再讨论一下“怎么听别人才愿意说”。

我们来看一段《心理访谈》一分钟视频。请大家注意观察，视频中两位老师是怎么做的？请问你看到了什么？

生：我听到了那个女生家里父母关系不好，女生与妈妈的关系也不好。

师：谢谢！你很会听。那么，视频中李子勋老师和张小琴老师两个人的身体语言都有什么特点呢？我们概括起来，那就是：身体要端坐在椅子里，双手开放性地放在胸前，目光要正视对方，可以将目光放在对方的额头与下巴之间，偶尔眼神可以有一个交流，但不要盯着对方看，否则对方会感到紧张，有压力，更不要把目光看到对方的背后去，那样会让对方感到恐慌，不知道你想干什么。可以做一些肯定性的手势，可以点头表达赞同，还可以说出：“嗯，对，是这样啊”“然后呢”等等这样的语言，引导对方深入下去。这样，对方就会把平时不太会说的话说出来。如果，这时候你对他所说的不是特别感兴趣，觉得没什么意思，如果你没有什么急于要办的事，最好能耐心让对方把话说完，这样，他会非常感激你，他会觉得你非常理解他。另外，有时候，我们会有一些不良的行为习惯，常常会使对方敞开的心门再度关闭起来，要特别注意避免。比如说，在别人跟你说话时，你整个身体躺在椅子里，头靠在椅子背上；身子不停地转来转动或不停地变换站立的姿势；做自己的事；双手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲著地面；两腿交叉或脚跷起来，并不时地来回摇晃抖动；眼睛左顾右盼，张望窗外；手里一直在转笔；不停地看表或开始收拾桌上的东西；打哈欠，皱眉，叹气，伸懒腰。这些身体语言都意味着：“我对你所说的东西没什么兴趣。”这些都是沟通禁忌，要加以改变。倾听的要点是尊重：不抢话题，不中途打断；接受：做出积极的反应；深化：重复重要内容，让对方感到你在用心听；保密：信息不外传，让对方感到安全。

现在让我来考考你：有一家著名的公司要招聘员工，他们想了一个特别的方法来面试应聘者。让十个人到一个小房间里做一个小游戏，主考官在旁边观察。主考官发现，一些人一进去就喋喋不休地说个不停，只顾自己不顾别人；另一些人静静地听别人说话，一言不发；第三种人既说也听也询问。请问，假如你们是主考官，你们认为哪些人会被录用？

生：（大声回答道）第三种人。

师：为什么？

生：因为他会沟通。

师：说得好！第三种人在工作中既能说，也会听，还善问。看来同学们已经掌握了沟通的精髓了。从现在开始，让我们抛开坏习惯，建立新行为，好不好？

生：好！

师：让我们从心开始！放飞心灵！奔向未来！谢谢！

生：掌声。

参考文献：

[1][美]泰勒.本-沙哈尔.过你想过的生活[M].倪子君，刘骏杰，译.中信出版集团股份有限公司，2016-01.

[2]黛恩.改變思绪，就能改变情绪[M].普天出版社，2016-04.