探讨企业如何应对客户投诉

邵金英



探讨企业如何应对客户投诉

邵金英

处理客户投诉是一门艺术，如果运用得好，不仅可以及时化解矛盾，而且还可以缩短与客户的心理距离，进一步提升客户的满意度，提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说，很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和服务人员在工作中遇到此类事件时，应当运用自己的智慧、职业技能和处理问题的手段，尽可能地化解公司与客户间的误会，避免有可能发生的危机，以及用通俗的话来说是“大事化小小事化了”。对于客服工作人员来说，要重视每一次和客户接触的机会，在抱怨扩大之前及时解决问题，不要让投诉升级，所以，他们若想在这领域做出好成绩，则应当多方面、多角度地了解关于如何消除异议的技巧，掌握了这些手段和技巧之后，在面对实际问题和挑战的时候，才会更加得心应手。本文将围绕客户投诉沟通技巧方面展开讨论。

平静客户情绪

许多客户在投诉时，带有着自己的情绪，抱怨或者愤怒等都是司空见惯的。因此，客服工作人员在应对客户的投诉时，首先要做的事情就是帮助客户平静心态，先协助客户稳定情绪，之后再用理性的态度一同处理问题。如何帮助客户平静情绪呢？坐着沟通相较于站着沟通来讲，更容易让人平息怒气。原理在于，人情绪的高低与人身体的重心高度之间存在着正比的关系。所以，坐着沟通时，重心较低，比较容易将情绪平稳下来。此外，在硬件设施上，客户服务中心应当安排些一坐就会陷入的低矮的沙发，当客户坐下，其重心随之下移，这样可以降低其发脾气的可能。

耐心聆听与及时反馈

当与投诉客户进行面对面沟通时，客服工作人员应当要做的是保持耐心，以及及时对客户做出反馈。使自己的语言和动作等一致于客户的对话内容，这就是沟通投机的重要表现之一。对于客户来说，这一举动能够提高客户的好感和信任度，也能够使自己的问题得到了重视的感觉，有助于客户情绪的稳定。在身体动作的表现上，具体表现为：身体不要保持不动，要有一定的小幅度的动作；神情应当与谈话内容保持一致，表现出惊讶、专注等表情；目光不应呆滞，眼神要灵动。

就客服工作人员的语言上来说，应当对谈话内容做适当反馈，否则，对方会觉得自己的问题没有得到关心，受到的损害也没有得到重视，这样一来，客户的抱怨之心有增无减。语言上的反馈包括“实在对不起”、“怎么会出这种事？”等等。另外，如果在谈话的过程当中，客服工作人员能够对谈话的内容或要点做相应的笔记，也会大大提高客户的好感度和信任感，认为自己的经历得到了重视和理解。

道歉

充分道歉并表示关心，说声对不起，让客户知道你已经了解了他的问题。道歉即是一种习惯性反馈，针对客户反映的服务缺失做出的一种态度。同时也是一种技巧性反馈，针对客户的感受做出一种技巧性让步。

在处理投诉事件的过程中，工作人员不难发现，有的事情责任确实在公司一方，这时公司责无旁贷，收到客户的抱怨也属情理之中；而有的责任可能并不完全属于公司一方，甚至完全不属于公司一方，这时若收到责备，客服人员往往从心理上不能理解。

然而，道歉，作为客服处理问题的技巧之一，并不仅仅意味着对自己所犯过失的认同。不管责任究竟在哪一方，客服工作人员都应该对此类问题做出真诚的道歉，并且对客户所提出的观点做适当的认同。如果客户提出的要求是公司不能满足的，不符合公司的相关规定的话，客服人员也应当向客户诚恳道歉，并耐心解释，说明理由。因为客户在投诉时，往往在情绪上并不够稳定，若是对某些环节的处理产生了偏差，出现了处理不当或处理不慎的情况时，就有可能导致客户的情绪大爆发。对于企业来说，道歉的意义除了不再进一步激化双方的矛盾之外，还在于留住客户，继续进行下一次或下一步的合作。所以，证明谁对谁错并不是应当考虑的重点，客服应当为企业的长期发展考虑。

对待自身错误的态度

有时客服可能会遭到的投诉是企业或公司的产品或服务质量确实存在着问题，产品确实没有满足客户的实际需要，甚至确实给客户的生活造成了不便，这时，客服应当以最诚恳的态度承认不足之处，而不是与客户狡辩、找借口等等。只有诚恳地承认自己的不足和错误，才能够最大程度上地获得客户的理解，否则有可能激发双方的矛盾，也会激化客户的情绪。在客服代表公司向客户作出道歉之后，应当迅速地对相关问题着手处理，在时间上不拖延，在诚信上，要遵守自己对客户作出的承诺。

对问题事件作出迅速处理除了会获得客户的信任、认可之外，还能够降低企业或公司解决问题的成本。如果没有对问题事件在第一时间作出回应的话，事态只有可能向更严重的方向发展，也有可能旁生枝节。客服代表公司的形象，是单位的“门面”之一。若是员工与客户起了冲突，客户对整个公司的好感度和信任度都有所下降，公司形象也会因此受到损失。

承诺

客户在进行投诉行为时，带有攻击性和发泄倾向的情况十分常见，这同样也是人之常情。在对客户做完上述一系列行为之后，此时，客户的态度和情绪应当比刚开始的时候平静一些。这样一来，双方就可以进入共同解决问题的环节。客服工作人员仍然需要运用自己的智慧和手段，循循善诱地让客户把事情的完整经过都说出来，不仅如此，客户说出来的事件经过应当包含了公司所需要知道的情况和事实。

在谈话过程中，应当不断地增强客户的信任感，让客户对客服人员产生信赖。在解决问题时，对客户作出承诺也是及其关键的一个环节。对于客户来说，企业或公司针对于本次投诉作出的承诺是客户所期待的一个结果。当客服人员代表企业或公司对客户作出相关承诺时，要怀有严谨的态度，不能随口答应客户不合理的要求或者是承诺客户自己能力之外的事。当面对没有把握的事，不必要强求给客户作出承诺，有时只要告知客户，公司会对此作出及时的反馈和处理也是可以的。

另外，当事情确实满足了可以向客户作出承诺的条件，那么，相关工作人员和服务部门一定要对这一承诺严肃、认真地对待，比如：给予客户答复的时间、具体的解决问题的方法、问题解决的进展程度等等。客服人员应当给客户造成公司正在积极为他服务，积极解决问题的印象。

认真反思

对于客户而言，投诉的最终目标是得到问题的解决。客户投诉的对象可以是人，即服务，也可以是公司产品。当客户投诉的事件是重大的事件，造成的后果较为严重，公司应当在客户服务上下更多的功夫。比如，委派相关负责人代表公司登门道歉，用最诚恳的态度处理问题，扭转危机，在最大程度上化解问题。

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此外，为了进一步挽回不利局面，进一步获得投诉客户的理解，还可以派出不同层级的员工代表公司对客户进行回访，这是一个可以增强客户信任感的重要方法之一。同时，在事情处理完毕之后，公司应当对事故的责任进行认定和分析，对整个事件进行反思与回顾，在各个环节上做出责任认定和处理，并且对推卸责任、转嫁责任等等现象做出处罚，同时以严肃的态度追究事件责任人的责任。在进行处理时，要对当事人进行教育，防止此类现象再度发生，以保障企业的信誉和服务质量。

结束语

对于企业和相关行业来说，如何得体、巧妙地应对客户投诉是重要的工作内容之一。平静客户情绪、道歉、做出承诺及认真反思等都是重要的技巧、手段和应当逐步进行的步骤。正确应对客户投诉不仅能稳定客户情绪，留住客户、防止潜在客户流失，同时，还可以提升企业的服务水平和产品质量，有利于企业树立自身形象，保障企业的社会信誉等。

（作者单位：厦门水务集团有限公司）

［1］高子新.面对客户投诉企业如何应对［J］.中国质量万里行，2011，08：24-27

［2］倪爱平，潘灵勇.应对客户投诉的五大对策 ［J］.上海商业，2012，06：37-39