论网络购物下的消费者反悔权制度的问题与完善

徐梦君

摘要：新修订的《消费者权益保护法》规定了消费者在网络购物下的七天无理由退货制度，给了网络购物下的消费者寻求自身合法权益保护的法律途径，受到广大消费者的好评。业界将这一条款称为消费者反悔权。然而，在这一年多的时间里，网络购物下消费者反悔权的适用条件、适用方式、适用期限等问题引起了人们很大的争议。本文从消费者反悔权的理论探究出发，针对网络购物下的消费者反悔权制度在实际运用中出现的问题提出一些建设性意见，以便更好的完善该制度，更大程度的保护消费者合法权益。

关键词：网络购物；消费者反悔权；问题；完善

一、 消费者反悔权的理论探究

消费者反悔权源于国外法学理论与实务经验，它是指在某些特定合同中，消费者依法律规定在合同生效后的一定期限内无条件返还货物并取得货款的权利，其实质是法律赋予消费者特殊的合同解除权，消法者通过行使反悔权产生合同解除的法律效果。德国民法中，将消费者的这种权利称为消费者撤销权，是指由于交易地点或交易时间的特殊性使消费者处于极其不利的位置而赋予消费者撤销处于不利位置所做出的不符合内心真实意思表示的交易行为的权利。美国法律中，将消费者的这种权利称为冷静期，是指消费者在购买到不符合自己满意的商品时，赋予消费者一个可以与经营者协商解决纠纷的期限，其实质是经过该期限协商达成后，之前成立的合同归于无效。①尽管各国法律对于消费者反悔权的规定各有不同，但对该权利的认识大抵一致，即：法律规定的，消费者所享有的无理由取消其之前所购买的商品，解除其之前所订立的合同的权利。

二、我国网络购物下消费者反悔权适用的问题

（一）对“不宜退货”等规定缺乏明确的定义。《消费者权益保护法》第25条第2款被称为网络购物下的消费者反悔权兜底性条款，其立法本意是将网络环境下各种性质上不宜退货的商品排除出消费者反悔权的适用范围，然而由于缺乏明确的定义，在实践中难以操作。何种情形才可称为“不宜退货”？“消费者购买时确认”是否要求经营者在消费者下单前给予明确提示？“商品完好”的标准如何鉴别？经营者与消费者处于不同的利益群体，他们对这些没有明确定义的的问题难以达成统一的解释。②

（二）消费者反悔权的滥用。消费者反悔权制度的出台，给了网络购物下由于对商品信息掌握不平等而处于弱势者地位的消费者极大的保护，消费者可以通过行使反悔权成为交易中主动的一方。然而，一些消费者利用消费者反悔权制度的漏洞，滥用权利的现象逐渐增多。近年来消费者购买真货后以在其他途径购买的假货掉包退货、消费者拆封商品后使用6天后退货、消费者对未明确适用无理由退货的商品以给差评的方式威胁经营者退货、消费者从其竞争对手的网店里大量购买商品挤压一定期限后退货等现象时有发生。③这些滥用消费者反悔权的行为无疑给经营者造成了极大的经济损失。

（三）经营者法律责任承担规定不健全。《消费者权益保护法》对网络购物行使反悔权的法律责任承担方面，只是规定了网络交易平台的先行赔付责任，并没有明确规定作为交易主体的经营者责任该如何承担以及承担何种责任，对经营者的处罚多依赖于网络交易平台的规制。这就造成了消费者想要追究经营者责任时发现无从下手的问题。当消费者在网络购物中收到缺欠商品时，是适用第24条的一般退货规定去追究经营者的过错责任还是适用第25条的无理由退货规定去追究经营者的无过错责任？经营者在退货过程中自行添加退货条件，如要求给好评才予以退货的行为该如何处罚？由于缺乏相对应的规定，经营者利用自身在网络购物下的优势地位拒绝退货的行为仍然存在，一定程度上阻碍了消费者反悔权的行使。

（四）网络购物纠纷解决机制不完善。《消费者权益保护法》第39条规定的纠纷解决途径包括：协商、调解、投诉、仲裁、诉讼。然而在网络购物中，消费者只能与经营者通过“阿里旺旺”之类的软件进行协商，协商效果很难对经营者起到约束力；请求消费者协会调解则耗时持久，且消费者与经营者处于不同的地域，消费者协会难以跨越地域进行管辖；行政机关不具有对消费纠纷进行行政裁决的权力，一味粗暴的给予行政处罚不符合现行的执法理念；仲裁方式需要双方达成仲裁协议为前提，这对网络购物下的交易双方几乎是不现实的。上诉途径无法解决下，消费者只能走诉讼途径，一方面增加了法院的工作量，一方面耗费了消费者大量的人力财力。网络购物纠纷解决机制的不完善使得消费者往往会选择息事宁人，不能很好的行使消费者反悔权。

三、我国网络购物下消费者反悔权适用的完善

（一）出台明确的标准，增强法律适用的确定性。我国法律法规应该出台对“不宜退货”的明确解读标准，应该要求经营者在消费者购买商品时以书面形式明确告知其该商品的自然性质，以便在消费者确认下单时就商品是否适用无理由退货达成一致。“商品完好”判断标准在实践中应当进一步完善，应当制定一个细致可操作的明细定损机制，至少包含“不影响二次销售”等内涵，对已经使用过但不影响二次销售的商品可适用无理由退货，但经营者可在返还的价款内扣除因消费者使用造成的商品折价，在合理的范围内给予消费者跟经营者协商的空间。

（二）规范消费者反悔权的行使方式及法律后果。我国现行法律对消费者反悔权的行使方式并未作出限制，但参考欧美法律规定，消费者行使反悔权时应满足两个要件：以书面形式明确向经营者表示其解除合同的意思；自行承担行使反悔权的举证责任。由于口头通知的形式不利于经营者保存，事后无法证明消费者是否行使过反悔权，会造成消费者与经营者之间不必要的纠纷。故立法可以规定消费者应当以书面形式行使反悔权，口头通知不具有法律效力，以便消费者反悔权的正确行使。另外，法律应该明确规定滥用消费者反悔权给经营者造成利益损失的消费者承担相应的法律责任。对消费者滥用反悔权的行为，经营者和网络交易平台可对其予以曝光，将该行为纳入消费者信息系统并降低消费者的信用评级给其以惩罚，网络交易平台可限制该消费者在一定时间内在特定商家的购物行为。必要时，经营者可根据保存的购物记录及消费者滥用反悔权下的书面通知作为证据，追究消费者滥用反悔权的民事责任。

（三）规定行使消费者反悔权下的经营者责任。目前，国家工商行政总局已经出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，对于拖延、拒绝履行无理由退货的经营者可由工商行政部门予以行政处罚。笔者认为，立法可以规定消费者收到有质量问题的商品时应适用一般退货规定追究经营者的过错责任，并将无质量问题下拒绝履行退货的行为规定为法定的无过错责任，从而避免经营者在产品质量出现问题时以消费者选择无理由退货为条件履行退货义务的行为，也将经营者履行退货义务时肆意附加退货程序行为归为无效，有利于网购下消费者反悔权的正确行使。

（四）扩宽和改进消费者权利的救济途径。《侵害消费者权益行为处罚办法》的出台，使得工商行政机关可以介入消费者与经营者之间的纠纷。然而考虑到时间、金钱等多方面因素，消费者往往不会去经营者所在地的投诉，消费者所在地的工商行政部门由于属地管辖原因无权对异地经营者进行处罚。为了切实保障网购下消费者反悔权的行使，立法可以规定由消费者协会牵头成立一套网络信息公开查询系统，各地消费者协会被消费者投诉的经营者查证属实后录入系统，将该信息对外公开，方便其他消费者参考。消费者协会可以根据系统内信息生成报告，提供给经营者所在地的工商行政部门，督促其履行职能，依法追究不履行义务的经营者。（作者单位：广东财经大学）

注释：

①赵红月：《我国网络环境下消费者反悔权研究》，河北经贸大学2014年硕士学位论文

②李艳飞：《论网络购物中消费者反悔权制度的完善》，载《赤峰学院学报》2015年第10期

③张璐：《消费者反悔权下商家利益的保护问题》，载《消费经济》2015年第8期