以客户满意测评为核心，提升供电服务品质

刘鹏罗文轩罗金玉

（1.国网陕西省电力公司咸阳市杨凌供电公司陕西咸阳7121002.西安工程大学陕西西安710048）

以客户满意测评为核心，提升供电服务品质

刘鹏1罗文轩1罗金玉2

（1.国网陕西省电力公司咸阳市杨凌供电公司陕西咸阳7121002.西安工程大学陕西西安710048）

随着经济全球化的不断发展，经济市场的竞争也日益激烈起来，企业要想在激烈的市场竞争中获得长足的发展，就必须要转变企业管理的理念，企业管理的“产值中心论”逐渐被市场经济所淘汰，随之出现了“销售中心论”，企业的客户服务管理理念也随之发生改变，由原来的“客户中心论”转变为现在的“客户满意中心论”。企业在实际的发展过程中，也认识到客户满意度对企业产品生产、销售等方面的影响，供电企业只有给客户提供满意度比较高的产品和服务，客户才会持续性的购买产品，这样企业才能朝着可持续性方向进行发展。

客户满意度；满意测评；供电服务；品质

随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业在供电服务发展过程中，根据市场经济发展的趋势，在供电服务过程中开始重视客户的满意度，随着客户满意度理论的发展，很多企业在服务过程中都选择建立客户满意测评体系，并在实际的运用中获得不错的成效。随着第三产业的迅速崛起，各行各业的服务水平也在不断提升，不仅要实现最大化的经济效益，还要获得相应的社会效益，满足客户的各种需求，提升行业的服务质量。我国的供电公司在社会主义市场经济体制改革过程中，既承担着相应的社会责任，又承担着公司发展的责任，需要不断提升供电公司的服务质量，提高供电服务水平，为供电公司的进一步发展营造一个良好的外在发展环境，逐渐推动供电公司的进一步发展。

1 客户满意测评的概述

随着经济全球化的不断深入，企业之间的竞争已经由原来的产品竞争、技术竞争转化为综合实力的竞争，在企业发展的过程中，客户已经被列为一种重要的战略资源，企业在实际的发展过程中，将客户的满意度作为企业服务工作的核心，为客户提供全方位的服务，提升客户对企业服务的满意度，增强企业的综合竞争力。客户满意度测评可以直接反映出企业客户服务的实际情况，了解客户的实际需求，为企业的发展决策提供信息数据。在供电企业发展的过程中，已经将提升客户满意度作为企业发展的一项重要指标，建立相应的客户满意度测试体系，提升客户服务水平，不断研发新的产品，获得最大化的经济效益，增强供电企业的综合竞争力。客户满意度简单来说，就是将客户的个人感觉状态水平称之为客户满意度，一般来说，客户的满意度都来源于客户对某一种产品的感觉与自己对产品产生的预期进行相应的对比，两者之间的比值比较低时，客户的满意度就比较高，两者之间的比值比较高时，客户的满意度就会相应的降低。客户满意度指数通常用CSI表示，主要倾向于客户的整体感知，通过客户满意度的进一步研究，可以将客户满意度按照百分制量化，分为专项客户满意度和综合客户满意度这两种。随着客户满意度相关理论的出现，客户满意度测评在供电企业服务管理方面发挥着重要的作用，供电企业在企业内部建立相应的管理机制和考核机制，全面提升供电服务的品质。

2 现阶段我国供电公司客户满意度测评的现状

随着社会主义市场经济的快速发展，供电企业开始向现代化方向发展，注重提升供电服务的品质，全面提升供电企业的供电服务水平，推动供电企业的进一步发展。在相关的调查研究在显示，我国的供电企业在供电服务方面比较落后，需要采取相应的补救措施，全方位提高供电企业服务质量和服务水平。早在2013年，我国的供电企业就已经将客户满意度测评引入企业的服务管理机制考核中，在实际的供电服务管理过程中，注重提升客户的满意度，全面提升供电企业的服务质量，促进供电企业的进一步发展。现阶段供电企业的客户满意度测评机制发展很不平衡，主要是由于我国经济发展呈现出的区域间的不平衡造成的，在我国的供电市场，依旧是由国家电网和南方电网组成，都是国有型企业，为客户提供供电服务，随着电力体制改革的继续深入，但是依旧存在着供电垄断的情况，在实际的供电服务过程中，供电企业不仅要为客户提供高品质的供电服务，还要承担推进供电企业继续发展的压力，将客户满意度测评运用于供电企业供电服务管理过程中，不仅有效的降低供电企业的内在压力，有效的改善了供电企业的服务绩效，提高了供电企业的服务质量和服务水平，推动供电企业的快速发展。

3 咸阳市某供电公司客户满意度测试的实践

3.1 组织实施部分

在客户满意度测评实践过程中，主要的实施对象有城市居民，个体用户，商业户，工业户等，主要采用随机抽样的方法从众多客户中选取样本，整个实施过程中，不仅要做好客户满意度测试工作，还要根据供电企业发展的实际情况，测量比较一下供电企业与其他公共服务业之间的相对满意度，可以让客户进行自由评分，在经过详细的计算，排列出各行业客户满意度的名次，确保供电企业在各个服务行业中的重要位置。

3.2 评价指标部分

在客户满意度测评过程中，要将专项客户满意度指标与综合客户满意度指标结合起来，进行全方位的调查和实践。其中，图1是综合客户满意度测评指标示意图，图2是专项客户满意度测评指标示意图。在国家电网客户满意度测评过程中，经常选用10级量表制，再将整个量表百分制，10级量表制整体上更加细化，客户满意度会普遍比较精准。

图2 专项客户满意度测评指标示意图

3.3 测评结果部分

在整个客户满意度测评过程中，测评结果主要包含客户的满意度综合指数，专项指数，还要对测评的结果进行比较，找出相中测评指数之间的差异性和相关性，还要重视各专项测评服务指数的结果显示，今后的管理过程中，要从多个角度来分析客户满意度，不断改进供电服务措施，借助客户满意度测评结果，可以清晰的了解到客户对供电服务的实际满意度情况，供电企业在后续的发展过程中，要不断的完善和改进自己的服务管理措施，提高供电企业的供电服务品质。

4 结束语

供电企业在发展的过程中，将客户满意度测评引入供电服务管理工作中，大大的改善了供电企业的服务质量，推动供电企业的进一步发展。在客户满意度测评过程中，供电企业要做好组织方面的工作，协调各个相关部门之间的关系，进行专项客户满意度测评工作，形成一个闭环式管理模式，同时，还要考虑到客户满意度测评的侧重点，在改革和完善的过程中，做好重点环节服务管理工作，不断提升供电服务的品质。在供电企业发展的过程中，还要考虑到企业内部管理机制的改革，不断更新企业管理管理理念，对供电线路定期进行改造和升级，满足客户的个性化用电需求。此外，还要转变供电企业的供电营销业务模式，增强服务人员的服务管理意识，不断提升客户满意度。

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F274

A

1004-7344（2016）28-0114-02

2016-9-23

刘鹏（1988-），男，助理工程师，本科，主要从事营销业扩报装工作。

罗文轩（1990-），男，助理工程师，本科，主要从事行政管理工作。

罗金玉（1989-），女，硕士研究生，主要研究方向为电力系统继电保护。