品管圈在降低胃肠外科病房呼叫铃声中的应用*

颜　峰

(泰山医学院附属医院胃肠外科，山东 泰安　271000)



品管圈在降低胃肠外科病房呼叫铃声中的应用*

颜峰

(泰山医学院附属医院胃肠外科，山东 泰安271000)

摘要：目的了解胃肠外科病房呼叫铃声频繁的原因，针对原因找出对策，以降低呼叫次数。方法运用品管圈手法查找要因，设定目标，实施对策后进行效果确认。结果品管手法实施后病房呼叫铃声明显下降。结论品管活动在降低病房铃声活动中效果显著，减少了病房的噪音，提高了病人的满意度，也提高护士工作质量及参与护理管理的意识。

关键词：品管圈；胃肠外科；呼叫铃声

品管圈(Quality Control Circle,QCC)是指由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管方法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。呼叫器是住院病人呼叫护理人员的一种沟通联络工具，给病人和护理人员带来极大的方便，但是呼叫器的铃声也成为了病房噪音的主要来源。长时间承受噪音的污染会影响病人情绪，易使其产生疲倦、不安、眩晕、恶心、失眠以及脉搏、血压波动，从而影响病人的康复[2]。同时也会对护理人员造成不同程度的负面影响，造成工作高度紧张。不仅影响到护理人员为病人服务的积极性和主动性，而且减少了护患沟通的机会，降低了病人满意度。为了给病人创造一个安静、舒适的治疗环境，落实优质护理服务，提高护理质量和患者满意度,自2013年7月1日至2013年10月31日，我院胃肠外科“呵护圈”成员将品管圈理论运用到护理临床，成功运用PDCA手法,在降低病房铃声呼叫率的管理中，取得了较好的效果，报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

胃肠外科病房开放床位48张，护士15人，均为女性，年龄25～44岁，平均31.1岁。

1.2方法

1.2.1品管圈组成及活动安排由圈长、圈员6人组成，由护士长及科室工龄较长的护理人员组成，年龄30～44岁，平均年龄32.3，护士长任圈长，另聘请具有丰富品管圈知识的人员担任辅导员。圈长负责对活动进度进行统一管理和统筹安排，圈员则参与每个步骤的实施以及轮流负责某一步骤的计划安排，辅导员负责对整个品管圈活动进行指导和监督。

1.2.2主题选定全体圈员以头脑风暴法进行主题评价，共6名护理人员参与整个选题过程，其中选票分数分别为5分表示最高、3分表示普通、1分表示最低。圈员主要通过重要性、迫切性、圈能力、上级政策四个方面确定主题，最后达成共识，确定降低胃肠外科病房呼叫铃声为本次活动的主题。

1.2.3活动计划拟订从主题拟定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化及检讨与改进10个方面合理分配时间及每个圈员的具体分工。

1.2.4现状把握小组人员制定了查检表，收集了2013年7月5日—7月12日8:00～17:00的响铃情况，共197次，并如实的记录了响铃原因，根据响铃原因制作了改善前的柏拉图。

图1　改善前的柏拉图

1.2.5目标设定据现状把握情况制定柏拉图，分布结果显示，与输液相关的问题最多，累计百分率为76.6%，其次是误按，累计百分率为82.74%。依据柏拉图二八定律，将此两大问题列为本次活动的改善重点。按下列公式计算目标值: 目标值=现况值-改善值(现况值×改善重点×圈员能力)=197-197×82.74%×70% =83。

1.2.6要因分析全体圈员参与，通过绘制鱼骨图确定了主要因素为：护理人员主动服务意识不足，未及时巡视病房；工作程序安排不合理，无效行走时间多；治疗车功能少；无有效的奖惩机制；对讲机位置不合理，误按率高。

图2　鱼骨解析图

1.2.7对策拟定与实施针对改善方向，我们制定了五个改善群组，每个对策群组都有细化的对策。

1.2.7.1针对护士主动服务意识不足，未及时巡视病房，护士长带领大家认真学习优质护理服务及分级护理的内容，根据国家卫计委副主任马晓伟提出的护理工作要实现“贴近病人、贴近临床、贴近社会”三贴近原则，树立以病人为中心的服务理念，给病人提供全面、全程、专业、人性化的责任制护理。要求责任护士对自己分管患者的基本情况及病情、治疗动态知晓率达到99%，从而有计划地及时了解患者的治疗护理动态：如估计患者的液体何时输完，治疗何时结束，何时需要提供生活上的帮助，由以前的被动等待响铃变成主动提供服务。

1.2.7.2针对治疗车少，功能少，配置了四台多功能治疗车，使之成为流动的护士工作站。该治疗车是集治疗、护理、记录、抢救于一体的多功能治疗车。车上物品齐全，用物标记明显清晰，方便护士随时取用。将治疗车变成移动护士站，把护士站搬到病人之中，从病人的饮食、治疗到护理记录，实行全方位责任到人，保证护士在病房的时间，减少护士无效行走时间。

1.2.7.3针对工作程序安排不合理，科室进行了输液流程的再造。流程再造前由治疗班护士负责输液，更换液体的职责不明确，导致大家被动等待响铃，而且责任护士分担了换药室、值班室等区域的卫生工作，减少了在病房的时间。流程改造后要求责护打完第一轮输液后，治疗班将配好的液体送至治疗车，由责护推治疗车巡视，换液，取消了责任护士分摊的卫生工作，把时间还给病人，使责任护士的工作区域始终在病房，能及时巡视病房，发现输液中各种问题，保证了病人的安全。

1.2.7.4针对无有效的奖惩机制，科室制定了详细的绩效分配方案，根据患者的工作量、工作性质及患者的满意度与个人绩效及年终考评挂钩，充分调动大家的积极性，对工作不达标的护理人员给予一定的经济处罚。

1.2.7.5对讲机位置不合理，改善前对讲机放在患者枕边，误按率高，现将对讲机固定在床头桌一侧，病人即能触及又不会误按。

2结果

2.1有形成果实施措施后对2013年9月23日—9月29日一周的响铃情况进行了收集，共响铃48次，制作出改善后的柏拉图。

图3　改善前的柏拉图

目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%，最终结果为130.7%，说明此次品管圈活动所采取的措施有效，病房响铃次数降低到目标值以下。

2.2无形成果通过此次活动，患者满意度、圈员的责任心、沟通协调能力、成就感、解决问题能力、积极性、品管手法及团队精神均有了明显的提升。

图4　无形成果雷达图

2.3标准化针对护理工作管理及责护班工作流程制定作业标准书，使护理工作更合理，更有利于病房管理和病人的康复。

2.4检讨与改进总结本次品管圈各个环节的优缺点，为今后的工作明确努力的方向，以更好的服务于临床。

3讨论

在中国，大多数的住院病人需要静脉输液治疗，因此静脉治疗成了护理工作中重要的一部分[3]。胃肠外科患者病情复杂多变，护理操作多，病房铃声呼叫率较高。病区呼叫频率导致的噪音可以引起患者各种心理和临床等症状[4]。通过QCC小组的活动，小组成员学会了用PDCA的原理思考问题、解决问题，降低了病房的铃声，减少了病房噪音的来源，为病人提供主动、优质服务，从而提高了患者满意度，同时提升了护士职业自豪感，小组成员团结协作，加强了科室的团队文化建设。此外，在整个活动过程中 护理部和医院领导的重视，病区医生的理解与支持也对活动的成功起了决定作用。

品管圈活动的过程就是理性解决问题程序的引申，可由基层人员共同拟定解决对策，达成共同解决的主要目标，增加了发现问题的能力，提升了组织解决问题的能力，使管理活动由“点”至“面”，可让很多小处改善累积成大改善，使组织获得许多的改善效益。而且使全体组织上下一体、团结和谐。通过品管圈活动的团队互动，可满足马斯洛层次理论中第三层次以上的社会需求。通过本次活动我们有效解决了临床工作中铃声呼叫频繁的问题，但是临床工作是极其复杂多变的，各种各样的问题依然存在，在今后的护理工作中，我们将广泛应用品管及PDCA手法去解决工作中的实际问题，并加以推广，更好的服务于患者。

参考文献：

[1]刘庭芳，刘勇．中国医院品管圈操作手册[M]．北京：人民卫生出版社，2012：12．

[2]刘玉萍，付美侠.病房铃声的现况调查及原因分析与对策[J]．中国护理管理，2012,12 (9)：79-81

[3]陈妙霞，张俊娥，王雪华．应用PDCA循环改进住院病人静脉输液管理的探讨[J]．中国护理管理,2012,(5):76-78.

[4]朱美丽，谢艳芬． 品管圈活动在降低病区呼叫铃使用次数中的应用[J]．医院管理论坛，2013,30:37-40.

* 作者简介：颜峰(1979—)，女，山东泰安人，主管护师，本科，主要从事临床护理工作。

中图分类号：R473

文献标识码：A

文章编号：1004-7115(2016)08-0876-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.08.014

(收稿日期2016-6-4)

The application of Quality Control Circle activity in reducing the frequency of call bell ringing in Gastrointestinal surgery

YAN Feng

(Gastrointestinal Surgery of Affiliated Hospital of Taishan Medical University,Taian 271000，China )

Abstract:Objective: To understand the causes of call bell frequently in gastrointestinal surgical ward,then find out the countermeasures against the reason in order to reduce the calls frequency.Methods: Find out the essential factor through QCC activity,set goals,implement the countermeasure,then confirm the effect.Results: call bell ringing declined obviously after QCC activity.Conclusion: QCC is an effective management method to reduce call bell ringing frequency,declined the noise in the ward,increased the patient’s degree of satisfaction,improved the quality of nursing care and strengthened the nurse’s awareness of nursing management.

Key words:quality control circle; gastrointestinal surgery; call bell ringing