浅析CRM客户管理在电子政务中的应用

摘 要 在电子政务的基础上，综合运用公共管理理论和客户关系管理理论（CRM）提出了应用客户关系管理理念的管理服务型政府治理框架。借鉴CRM中的客户满意导向的绩效评估体系，在政府政务处理过程引入绩效评估后，新的政府治理模式则应当呈现出更为公开、更为科学和更有责任意识的新特征，如图3所示。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法，而电子政务是实施CRM的基础。

关键词 客户关系管理；公共管理；电子政务、绩效评估

一、电子政务与CRM的发展现状

在经济全球化背景下，政府治理已经成为国家竞争力的基本构成要素。有效的政府是经济和社会发展的关键，这己越来越成为人们的共识。自20世纪80年代以来，世界上几乎所有国家都在进行不同程度的行政改革。在变化迅速、信息丰富、知识密集的经济全球化时代，中央集权、层次繁多、注重稳定的传统官僚制治理模式已经不再能够有效地运转了。全球化与知识经济的发展趋势要求中国的政府治理更具责任性、回应性、透明性、法治和有效。作为参与全球竞争背景下的中国，在公共行政领域很有必要引入治理这种在国际上普遍适用的、全球性质的公共行政理论，以尽快融入国际社会。

通过我国电子政务建设现状与的国际发展趋势比较发现，各国电子政务建设都以用户为中心、以服务为根本，这与客户关系管理（CRM）的核心是一致的。从传统的治理模式到全新的电子政务方案实施，CRM引入电子政务将在理论和实践上引起许多领域的变革。因为政府是世界上最大的服务提供者，所提供的服务种类繁多，如果能够更好地了解其客户的需求，就可以取得更大的效益。总体而言，CRM在电子政务中的使用仍然处于初级阶段，但是许多国家的政府己经认识到CRM是增强网络服务能力的强大工具。因此，CRM的理念与方法对政府治理模式的转变具有重要的理论和实践意义。

CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。当企业和民众对企业快捷的、无缝的客户服务习以为常的时候，将对政府所提供的缓慢服务变得更加挑剔，他们将无法容忍任何拖沓和傲慢。利用CRM可以了解企业在其生产经营中需要哪些支持；市民在其生活中需要哪些援助；哪些企业会因哪些方面的原因而离开本地—即产生CRM中的客户流失问题；哪些客户是有价值的客户—可以推动本地经济发展、减少本地失业率、增加当地税收。

二、基于CRM的管理服务型政府政务处理及公共管理分析

基于我国政府正处于转型期，现阶段应把建立管理服务型政府作为首要选择。基于CRM的政府治理模式在政府职能定位上最基本的表现是逐步从以政府为中心转变为以公民为中心。那么，以公民为中心的政府职能的有效作用需要相应的政务处理模式的变革。

1.基于CRM的政务需求响应模式

根据CRM服务与顾客的基本思想，管理服务型电子政府的服务客户主要有政府部门及领导、企事业单位、公民消费者。他们相应的服务需求如表1所示。

客户关系管理要求政府根据客户的需求模式和赢利价值对其进行分析，找出对政府优先级最高或最有价值的客户群以及他们最需要的公共产品与服务，开展差异化和个性化的服务。

按照客户金字塔理论，同样可将政府的三种客户（政府、企业和公民）细分为四种类型，如图1所示。

（1）IV型客户是高端客户，构成政府的整个细分客户的最上层。IV型客户数量可能只占政府总客户数量的200l0，但是他们需求的重要程度较高，多属于非常规型事务如危机管理，需要投入80%的资源进行处理。比如他们可能是区域政府的上级政府或领导部门，需求的优先级较高，应快速反应，优先响应完成；他们可能是全球500强企业，是区域政府招商的重点，应该对他们的现实需求和潜在需求进行分析，提供定制化服务，吸引他们入驻，从而牵动区域经济增长；他们还可能是急需救助的社会群体，一旦忽视将极大影响社会的稳定。

（2）I，II， III型客户是中低端客户，他们在数量上可能占政府总客户数量的80%，但是在需求特征上可能属于常规事务处理的性质更多一些，只需要投入20%的资源进行处理。在客户类型上，他们可能是区域政府的同级或下级部门，需求的优先级不太高，可以按照正常程序处理完成；他们可能是大多数的中小型企业，需求多属于常规事务，需要投入的资源消耗较少，但是同样也应该建立数据库对他们的现实和潜在需求进行分析，提供定制化服务。

2.基于CRM的政务处理模式

（1）传统的政府政务处理流程：

政府过程的一般功能包括利益表达、利益综合、政策制定、政策执行、效果实现[7]等方面。发表论文。在传统的政府政务处理过程中，如图2所示，往往呈现如下的特点：一是表现为利益表达与综合的途径单一；二是政府管理趋近于暗箱操作，公民和企事业单位无法了解相关的政策法规、政务处理的程序和规则；三是产出的结果不确定性大，因此政府绩效测评的标准难以确定；四是资源投入产出的转化通常是低效率的，且损耗率很大。

（2）基于CRM的政务处理模式

显然，上述的政务处理模式与基于CRM的、以公民为中心的政府职能定位是格格不入的，需要设计新的机制加以改变。借鉴CRM中的客户满意导向的绩效评估体系，在政府政务处理过程引入绩效评估后，新的政府治理模式则应当呈现出更为公开、更为科学和更有责任意识的新特征，如图3所示。发表论文。首先，对于资源的配置与安排有多重的利益诉求管道；其次，原本近乎完全黑箱的政府治理过程变得可接近，更加透明化、公开化而易于监控：再次，注重政府能力建设，即研究资源输入后如何更加有效地使用，从而达到事先规划的目标：最后，资源经由政府的再生合成，转化为更高层次的社会发展资源和国家能力，其过程是高效低损耗的。因此，以绩效评估为导向的政务处理分析框架，将从操作上实现政府中心到公民本位的治理模式转变。

比较图2和图3可知，传统的政府治理行为被认为是随机的、结果很难预知的模糊行为，行政的成本无法测定，产出的效果也无法衡量。于是，在缺乏有效的绩效测定的情况下，很容易产生官僚主义和腐败寻租等现象。基于CRM的、绩效导向的政务处理模式致力于将政府治理过程构造成一个有机的系统，在此系统中，以结果管理为出发点，以政府能力的提高为落脚点，强调政府政务处理的合理化和规范化，达到政府功能的有效发挥。它以结果管理为动力机制，以内部的四项管理为整合机制，以领导驱动和奖惩制度为激励机制，以绩效评估为控制机制，构成一个完整的运转模式。在新的基于CRM的绩效评估体系下，实施以结果为导向的管理，从一开始就为各个机构注入了责任。

三、综述

政府实现良好治理绩效的关键是政府职能的重塑和政务处理模式的变革。将CRM这一管理技术和方法应用于政府治理领域，首先将引发以公民为中心的政府治理模式和职能在理念上的全新定位，其次在运作实施上将引起以绩效为中心的政务流程处理变革。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法，而电子政务是实施CRM的基础。因此，以公民为中心的管理服务型政府职能定位和以绩效为导向的电子政务处理构成基于CRM的政府治理的基本框架。

参考文献：

[1]曹玫.把脉中国电子政务急症.电子商务.2004，6： 32 8

[2] Karen Laynea， Jungwoo Leeb. Developingfully functional E-government： A four stage model. Government InformationQuarter1y，2001，18： 122

[3]世界银行.1997年世界发展报告：变革世界中的政府[R].北京：中国财政经济出版社，1997：17-1

[4]埃森哲对全球24个国家电子政务的调研报告.2002，4

[5]胡伟.政府过程[M].杭州：浙江人民出版社.1998，12

[6]汪玉凯.中国电子政务的功能定位与政府治理创新.信息化建设.2003，4：19-20

[7]楼培敏.电子政府：网络时代的政府重塑.改革.2003，2：79

作者简介：

杨星，性别：男，籍贯：陕西渭南，1981年2月，硕士研究生，工程师

项目管理，地址：河南省洛阳市西工区凯旋西路25号院 471009 ，工作单位：中国航空工业集团公司洛阳电光设备研究所。