智慧E馆读者服务再造思考

摘 要：智慧E馆读者服务是发挥图书馆组织机构总体性战略规划的措施 。本文提出智慧E馆读者服务再造，追求图书馆业务流程的全局最優的对策及其遵循原则。

关键词：读者服务；智慧E馆；O2O；业务再造

本文系国家社会科学基金一般项目“数字图书馆智能图像检索系统研制”（项目编号：14BTQ053）

智慧E馆读者服务再造，提升读者服务是核心，实施全面开放是手段，连接一切，使知识信息服务更加便捷普惠。创移动互联网和读者行为习惯的新型读者服务模式；运用云计算大数据提升图书馆管理能力和资源共建共享能力，快速提升资源和服务能力，提高整体服务效能。

1 智慧E馆读者服务再造理论研究

1.1 读者服务内涵

读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，包括阅览服务、参考服务与推广服务

1.2 智慧E馆读者服务模式

图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意程度与图书馆服务再造成正相关。李克强总理首次提出“互联网+”行动计划，一所图书馆，一位馆员，一张阅览桌，这是传统图书馆。一张网、一个移动终端，几百万读者，图书馆任你挑、文献资料由你选，这就是“互联网+图书馆”。为了提高互联网+图书馆读者服务工作的质量和效益，针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题，分析了如何搞好读者服务再造 。

2 智慧E馆的读者服务再造现状研究

2.1 图书馆赖以生存的根本保证是书

据调查XX馆藏利用情况进行的专项调查发现，带来至少 58.1% 未曾流通过的馆藏长期压架，2010年以后出版的藏书 53.7%从未流通过，即使考虑语种因素，41%的中文书也从未流通过；而另30.01%或多或少被利用过的馆藏，却不能立即提供给读者，满足读者即时阅读需要。经费紧缩和传统图书采用“学科馆员”订购方式，无法精准把握读者需求，已经造成资金的浪费、空间的占用，

2.2 始于读者，止于读者，图书贵在流通

假如超过 60% 以上的学术论文以开放获取方式出版，如果图书馆不谋求出色的绩效，将完全有可能被其他信息服务机构所取代，在机构调整中被整合掉。依据阮冈纳赞的“图书馆五定律”的内容，详细阐明图书馆是一种情报服务机构；图书馆必须确保读者何时何地自由存取知识而存在，假如开放获取资源迅速成为“主流学术资源"。

3 智慧E馆的读者服务再造对策分析

3.1 遵循原则：复杂变简单，笨重变方便。服务至上，流程重组

智慧E馆要求：1）重新布局图书采购策略。读者采购决策系统将围绕图书馆设置工作流程转变为围绕读者创建工作流程，如，使之更加符合读者和互联网+思维。2）推出图书馆服务上线，通过实施“互联网+采购流程”“互联网+借阅流程”“互联网+数字阅读”“互联网+知识服务”“互联网+终身教育”等系列计划，遵重知识产权，实现图书馆所有资源和服务上线。3）读者服务再造必须体现在信息提供、交互中的活力张力。依据读者实际需求，打造出读者与资源、读者与读者、资源与资源间互连互通的服务平台的创新服务模式，

3.2 遵循原则：收费变免费，贵的变便宜。协同合作，跨界融合

“智慧E馆”要求，系统接口全面开放，资源、服务、平台跨界融合。读者服务入口前置，免费后一定要延长图书馆读者服务的价值链，必须跨界。积极主动接入支付宝、微信等移动平台的城市服务，建立图书馆微信公众号、微博，让读者在熟悉的生活和社交场景中触手可及。与搜索引擎服务商、文献流通领域服务商等开展全省书目信息资源合作，使资源更易被发现。与其他移动阅读平台开展资源和平台合作，使资源供给更丰富。

3.3 遵循原则：重建游戏规则。数据共享，智慧E馆

依托全市“智慧E馆”数据平台，实现全市“智慧E馆”书目信息、用户动态信息的共享和更新。通过跨界合作，保护用户数据安全，共享与合作方用户的信用和行为数据，并通过数据挖掘使服务更加个性化和人性化，建完善全市“智慧E馆”数字服务平台，促进资源共建共享和联合读者服务，推动“智慧E馆”建设。

3.4 遵循原则：持续微创新=颠覆式创新。创新开拓，O2O服务

图书馆必须有机融合传统读者服务和“智慧E馆”创新读者服务，线上线下（O2O）读者服务结合，网络读者服务与图书馆物理阵地读者服务结合，品牌服务与日常服务结合，为师生提供更好的读者体验。最大限度让师生享受公平、高效、优质、便捷“四优”的服务。

参考文献

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http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/01/content_9994.htm

[2]Duke University Library. Sharpening our vision

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[3]Levine-Clark M. On-demand and on-the-go[EB /OL].[2011 - 12-04]. http： / / www. slideshare. net / Michael Levine Clark /2011-stm-conference-levine-clark.

[4]国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》

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[5]黄金霞. 解读 2010 年美国学术型图书馆的十大发展趋势. 图书情报工作，2011，55（ 1） ： 93 - 96.

作者简介

周建（1968-），女，硕士，副研究馆员。从事图书资料服务30余年，发表学术论文40余篇，专著2本，国家或省部级课题7项。