深化改革转变职能不断优化人力资源社会保障公共服务

刘杰

根据中央和我省关于简政放权、放管结合、优化服务改革的要求，省人力资源社会保障厅全面深化改革，转变政府职能，积极优化人社公共服务，建立了全国人社系统首个省级政务综合服务大厅。自去年10月份正式投入运行以来，优化公共服务职能，再造公共服务流程，提升公共服务水平，初步实现了“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”的目标，每天办理业务量在1000件左右，已累计办理15万件，服务230万人次，受到社会各界的广泛欢迎和积极评价，提升了人社系统的良好形象，打造了一项为民、便民、利民、惠民的“民心工程”。

一、创新工作理念，政务服务大厅建设取得明显成效

人力资源社会保障部门作为政府重要的民生服务保障部门，我们把建立健全省级政务综合服务大厅，作为贯彻落实“转变政府职能、加强公共服务”指示要求的重要举措，创新工作理念，再造工作流程，加强监督管理，积极推进省级政务综合服务大厅建设，为企业和群众提供优质、便捷、高效的公共服务。

（一）坚持一切方便群众的理念，搭建“一站式平台”。“一站式平台”可以简单地概括为“一个服务台、两个服务中心、三大功能区、四项建设、五个全部”：“一个服务台”就是在服务大厅设置一个总服务台；“两个服务中心”就是服务大厅总体上分为办事服务中心和维权服务中心；“三大功能区”就是服务大厅具有业务办理、自助查询、自助服务三大功能区；“四项建设”就是通过制度建设、文化建设、品牌建设、信息化建设，使服务大厅始终保持生机和活力；“五个全部”就是行政职责事项和管理服务事项全部进大厅、服务手段全部信息化、办理过程全记录、办理结果全程跟踪、就业社保维权全方位对接。主要做了三方面工作：一是完善窗口设置。省级政务综合服务大厅在整合原有的社会保险服务大厅、人才服务大厅和职业介绍服务大厅的基础上，分为公共就业、人事管理、社会保险政策管理、社会保险业务经办四大板块，共设有64个窗口。其中，综合受理窗口1个，结果送达窗口1个，行政职责类窗口15个，公共服务类窗口47个，基本做到“一门受理、集中办理、一门送达”。二是加强信息化服务。根据厅领导建设“智慧化”服务大厅的理念，我们把信息化作为服务大厅建设的灵魂来抓，启用了网上办事服务大厅，外地调入人员高级专业技术职务资格确认、外国人入境就业许可、博士后研究人员专业技术职称审定、设立技工学校审批等22个事项，开通了网上直接申请或办理，线上线下互联互补。三是整合维权途径。针对我厅群众信访投诉需求多和维权服务职能重叠、力量分散的实际，按照法定途径分类处理的原则，专门建立了维权服务中心，信访、监察、仲裁、行政复议、基金监督集中入驻，变单打独斗为五位一体、协调联动，合力联手处理群众维权投诉请求，查处打击违法违规行为。

（二）坚持一切流程再造的理念，梳理“一揽子清单”。根据省政府要求，组织服务对象、系统内业务专家、高校科研机构学者等代表参加的论证会，按照“三压三最三公开”原则，即“压缩事项、压缩程序、压缩时限，程序最简、时限最短、服务最好，公开承诺、公开流程、公开标准”，梳理出全厅应当进入服务大厅办理的行政职责和公共服务事项共计110项，全部进驻服务大厅办理，并进行流程再造，简化环节，优化流程，删减内部流转环节43个，办理时限压缩近40%。我们还针对每个事项逐项制作服务指南，明确事项名称、办理对象和条件、需提交的材料、办事程序、办理时限等内容，附上申请材料模板和办理流程图，并在服务大厅公开。由过去“办一事进多门”转变为“办多事进一门”，各类事项的现场办结率达到95%以上。

（三）坚持全过程监控的理念，实行“一体化服务”。一是组织30多个处室单位、130多名AB角工作人员进驻窗口工作，制定了《政务服务大厅管理制度（试行）》和首问负责制等5个方面、32项配套制度，细化了《着装及仪容仪表规范》《考勤细节规范》《桌面物品摆放规范》等规章制度，为大厅工作的稳定运转奠定了制度基础。每天4次刷脸考勤，工作人员实行挂牌上岗、文明服务，把困难和挑战留给自己，把方便快捷留给群众，政务服务逐步走上规范化、制度化、精细化的轨道。二是按照“横向到边”的原则，将各项审批事项和服务事项全部纳入电子监察范围。开发行政效能电子监察系统等，集流程监控、督察督办、预警纠错、投诉处理、统计分析、绩效评估等功能于一体，现阶段已实现将19个处室单位110项行政权力事项纳入监管。目前电子监察系统已进入内测阶段，计划在今年年底跨平台实现不同业务办理系统的数据抓取，实现全部业务事项智能督办、超期预警和全程监控。三是启用了行政职责事项办理信息系统。大力推行“外网申报、内网办理、外网反馈”的新型服务模式，开发建设了网上政务大厅系统，一门受理、网上流转，逐步实现全程网办，让数据多跑路、群众少跑腿，提高了行政效能和服务效率。

二、积极深化改革，推进政务服务大厅建设再上台阶

下一步，我们将以贯彻落实全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神和省政府决策部署为契机，按照人社部《关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的意见》以及省编办和省推进政府职能转变领导小组的有关要求，全面深化人社领域改革，有效发挥政务服务大厅对人社事业改革发展的引领和推动作用，围绕服务抓改革，围绕效能抓创新，围绕素质抓队伍，积极推进政务服务大厅建设再上新台阶，努力打造依法行政、规范运行、勤政廉洁、优质高效的政务服务平台。重点是处理好“三个关系”。

（一）处理好“前台”与“后台”的关系，建立科学的运行机制。一要应进必进，确保进驻到位。各进驻单位所有行政审批和公共服务项目，不折不扣地全部进入服务大厅，原单位一律不再受理。进驻大厅的项目，按照“大厅围绕群众转，处室围绕大厅转，后台围绕前台转”的要求，加强规范管理。二要简政放权，确保授权到位。已进驻服务大厅的事项，各处室单位要进一步简化办事环节、优化办事流程、压缩办理时限，并授予前台工作人员足够的权限，确保实行“一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务”，真正做到进驻无条件、审批无阻力、程序无障碍、服务零距离。三要加强督查，确保落实到位。对“体外循环”的管理服务事项开展专题监督和通报，确保职责权力在“前台”公开运行，自觉接受群众监督。

（二）处理好“有形”与“无形”的关系，建设“智慧”服务大厅。按照省政府省级政务服务平台建设的部署要求，结合人力资源社会保障工作实际，积极运用大数据、云计算等信息化手段，探索实行“互联网+服务”模式，开发建设网上政务服务大厅系统，构建实体大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端、12333电话咨询等多种形式相结合的政务服务大平台。力争今年底实现网上办理事项达到全部事项的50%，明年底达到80%。因特殊原因暂不具备网上办理条件的事项，保证通过多种方式提供全程在线咨询服务，并确保其业务申报、资料预审等环节在网上运行。

（三）处理好“内功”与“外功”的关系，优化公共服务功能。一是改革创新，确保程序优化到位。聚焦简政放权、机制建设、流程再造三大重点，按照“环节少、时间短、流程优、服务佳”的要求，依据法定职责和程序，进行流程的梳理、优化和再造，进一步压缩审批时限、提高办事效率。二是完善制度，确保工作规范到位。建立体现政务服务特色的标准体系，将事项办理、窗口管理和日常事务处理纳入规范化管理，提升人员素质、工作规范和管理水平，实现“有人就有工作规范，有事就有质量规范，有物就有管理规范”的目标。三是加强监督，确保管理考核到位。以绩效考评为抓手，全面实行“周通报、月分析、季考评”的常态化综合考评，并强化考评结果的运用，增强工作人员的责任感和使命感，提高工作人员的积极性和主动性。

三、意见建议

推进简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展，必然涉及体制机制、职能整合、机构调整等深层次问题，可以说，完善“三定”规定、优化机构编制、整合机构职责是推进政府职能转变工作的关键环节。为此，提出以下建议：

（一）机构编制改革在适应转变政府职能改革需要时要把握一定的灵活性。可在总量控制的原则下，允许各级各部门挖掘内部编制潜力，根据简政放权、放管结合、优化服务、转变职能的总体要求，调整和整合内部机构编制与人员配置，经批准后可进行内部机构编制改革试点。同时，适当合理增减各级各有关部门单位的机构编制，重点向履行宏观调控、市场监管、社会管理、公共服务、环境保护、扶贫脱贫职责的部门单位以及基层倾斜。比如，人社等重点民生保障和公共服务部门，以及劳动保障监察和劳动人事争议仲裁等维护公平市场环境的领域等等。把握好了这样的原则性和灵活性，机构编制的改革创新将真正成为推进简政放权、放管结合、优化服务、转变职能的第一动力。

（二）统筹考虑省级公共服务机构和基层公共服务机构的实体化建设问题。有些重要的公共服务部门和公共服务领域，可以考虑其公共服务机构的实体化。比如，我厅政务综合服务大厅的窗口工作人员是从各处室单位在编人员中抽调的，实行轮换制和AB角工作制，由临时成立的政务服务大厅办公室统一管理，在日常管理、业务经办、考核奖惩诸多方面存在交叉和不便，影响了整体的效率。为解决服务群众最后一公里的问题，让老百姓能够就近就地享受到人社公共服务，我厅积极推进全省人社基层公共服务平台建设，于2014年主动将69项业务职能下放到街道、乡镇人社所站，其中约束性49项，选择性20项，受到系统内外一致好评。随着基层群众对人社公共服务的需求越来越多、要求越来越高，人社基层平台工作人员力量不足、流动性大的问题也越来越突出。鉴于政府公共服务职能不断强化，任务日益繁重，建议统筹考虑各级各有关部门公共服务机构的实体化建设问题，成立正式机构，明确相关职责，充实工作人员，确保政府公共服务“机构职责明确、管理服务规范、责任落实到位”，积极推进“服务型”政府建设，为群众提供优质、便捷、高效的公共服务。

关键词：人力资源 社会保障 公共服务 政务服务大厅