面向公共文化服务体系的图书馆志愿者服务职能拓展

李雅玲

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）



面向公共文化服务体系的图书馆志愿者服务职能拓展

李雅玲

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510110）

［摘要］分析了国内图书馆志愿者服务的现状，并结合部分发达国家图书馆志愿者服务的经验与启示，阐述面向公共文化服务体系的图书馆志愿者服务职能的延伸与拓展途径，最后指出面向公共文化服务体系的图书馆志愿者服务发展方向，以供借鉴。

［关键词］图书馆志愿者公共文化服务体系服务职能

目前，公共文化服务体系建设已成为社会各界较为关注的热点问题，图书馆作为公益性的文化机构，自然要承担起公共文化传播这一使命，实现公众信息平等、教育平等，减少社会差距带来的负面影响。图书馆志愿者服务是图书馆为公共文化体系建设服务的有力举措，如何在公共文化服务体系建设这一趋势下实现图书馆志愿者服务职能的延伸与拓展，是笔者研究的主要问题。

1　图书馆志愿者服务现状

自1993年中国青年志愿者协会成立后，志愿者服务逐渐形成规模，并且尝试进入公益领域，1996年福建省图书馆开始创建图书馆志愿者队伍，这是规模型的志愿者群体进入图书馆业内的首次尝试，随后广东、浙江、北京等地的图书馆也纷纷组建志愿者队伍，将其与图书馆的建设发展相融合，其队伍规模得以快速扩展，图书馆志愿者服务工作也取得了一定成效［1］。虽然目前我国图书馆志愿者服务呈现出发展壮大之势，但鉴于其出现时间不长，还处于发展的初级阶段，其理论和实践还十分有限，在服务内容和管理制度方面还需要深入研究探讨，其不足之处主要体现在以下3方面。

1.1制度建设尚未完善，管理工作无章可循

目前我国尚未出台与志愿者服务相关的国家法律法规，只有广东等少数省市出台了与志愿者服务相关的地方性法规，大部分省市在这方面尚属真空地带［2］。在图书馆领域，仅有很少图书馆制定了与志愿者服务有关的规章制度，大部分图书馆并未针对志愿者服务建章立制，导致志愿者管理工作无章可循，其中主要问题包括：一是无统一部门管理，无专人负责，志愿者管理大多由用人部门自行负责，容易出现各自为政、资源闲置或浪费等问题，服务效果不佳；二是志愿者行为没有制度规范约束，容易出现职责不清、工作推诿等问题，志愿者服务热情受挫，甚至会出现志愿者流失的情况。

1.2服务模式简单机械，人力资源浪费严重

目前图书馆志愿者服务项目大多集中于书籍整理、图书借还、库房管理、参观接待、读者调研、馆外各类活动支持以及送书上门等馆内外基础性服务项目上，服务模式简单机械，专业性不强，服务层次不深［3］。这对于来自社会各专业领域的具备一定社会经验的志愿者而言，未能从事与自身优势专长的服务项目，导致其能力未得到充分发挥，其价值未得到充分肯定，其服务意识将会逐渐减弱。而从图书馆方面来看，无视志愿者的优势专长，仅仅是将该群体视为图书馆基础性服务项目的人力资源补充，那将是对志愿者资源的一种严重浪费，将对图书馆的建设发展起到消极的阻碍作用。

1.3培训措施略显单一，工作效果差强人意

图书馆专业培训是提升志愿者图书馆专业素养、促使其充分发挥个人能力的有效措施，但大部分图书馆均未重视该工作的开展，认为志愿者是“临时军”，流动性较大，花费大量时间和精力在志愿者培训上意义不大。因此，部分图书馆仅在志愿者上岗之前开展一次简单的岗前培训，部分图书馆甚至未经任何培训就让志愿者上岗服务［4］。由于志愿者来自社会各界，绝大部分是非图书馆专业人士出身，其知识结构不同、专业程度不一，就算他们所承担的服务项目内容简单，或者他们也经过了简单的岗前培训，但他们对图书馆这一行业认识有限，因此容易出现志愿者对图书馆工作认识程度不同的局面，也无法促进志愿者能力的提升，导致志愿者服务工作效果差强人意。

2　国外图书馆志愿者服务的经验与启示

美国、澳大利亚等发达国家的图书馆志愿者服务工作开展时间较长，其社会声誉较高，群众基础较为普遍，管理机制较为成熟，理论研究较为深刻，已进入法制化、规范化阶段。由于我国多数图书馆在志愿者服务方面还处于探索阶段，各方面建设还存在较大不足，局限性较高，所以学习、借鉴发达国家志愿者服务模式的成功经验，有助于我国图书馆志愿者服务工作的顺利开展，具有正面、积极的促进作用。现以部分发达国家图书馆为例，阐述其志愿者服务实践经验。

2.1服务内容：“粮谷满仓，有米可为炊”

在服务内容方面，发达国家在安排志愿者从事基础性服务项目（如书籍整理、参观接待、读者调研等）的同时，依据志愿者优势专长、实际馆情以及读者需求，积极开展特色服务项目，具体如表1所示。如SPL“家庭作业帮助”服务项目，主要针对刚到美国的学生群体，服务内容为“辅助学生完成家庭作业”；NLBS“图书馆馆藏资源选择、评价”季度性服务项目，要求志愿者负责评价馆藏资源；TPL“青少年顾问”服务项目，设置不同年龄段或不同活动时间段的讨论组，对图书馆的书籍、电影等各种资源进行讨论研究，并通过撰写书评剧场演出等多种形式扩大宣传，同时为图书馆建设提出建议意见；LAPL“专业志愿者”服务项目，依据志愿者的专业身份（如装潢设计师、画家等），协助图书馆活动项目开展专业服务；BPL“移民考试辅导”服务项目，主要是帮助人们通过移民考试等。由此可见，发达国家图书馆志愿者服务项目更倾向于人性化、多元化特征，关注不同阶层人群的需求，同时也结合志愿者自身的优势特长，以及为志愿者的能力培养提供成长平台，提升了志愿者的参与热情［5］。我国图书馆在开展志愿者服务时，可借鉴以上经验，充实志愿者服务内容。中国有句俗语“巧妇难为无米之炊”，在志愿者服务工作中，图书馆即“巧妇”，志愿者即“米”，服务内容即“炊”，要想充实服务内容，首先要重视志愿者这一必要条件，也就是做好志愿者的招募、培训工作，实现志愿者队伍的规模化、专业化，实现“粮谷满仓”，图书馆这一“巧妇”才能够做出饭来；其次，要重视服务内容的设置，也就是“饭怎么做”的问题，在做好常规性服务项目的同时，可以引进发达国家的特色服务项目（如家庭作业帮助、青少年顾问等）并结合国内实情进行本土化处理，还可以根据志愿者优势特长、馆内资源以及读者需求自行开发新的服务项目。

表1　发达国家图书馆志愿者服务内容

2.2管理方式：规矩已定，方能成方圆

发达国家图书馆志愿者服务管理机制日趋成熟，主要体现在法律保障、经费充足、制度完善、体系健全这些方面，其图书馆志愿者服务管理机制如图1所示。多数发达国家在法律保障下，制定了完善的志愿者服务相关法律法规，提供了充足的工作经费，保证了图书馆志愿者服务正常、顺利开展。如美国政府出台了大量的志愿者奖励和保障制度以促进民众参与志愿服务的荣誉感，美国图书馆为志愿者提供保险以保障其人身安全，并制订了关于志愿者管理方面的具体规章制度或手册，对志愿者的招募、培训、管理、奖励等形式做了明确规定，其服务资金主要来源于财政拨款、社会或个人捐款［6］；不少发达国家图书馆已设置志愿者服务相关管理机构，NLBS的志愿者服务负责部门是志愿者管理小组，SPL有人力资源部志愿服务管理协调员负责志愿者相关工作；很多发达国家图书馆还对管理具体环节做了明确规范，TPL设置了严格的志愿者招募要求，并配以完善的培训制度（包括职前和职后两大类），并且对志愿者服务时间有明确规定，在考评志愿者方面也有着严格标准和具体实施流程［7］。我国图书馆在开展志愿者服务时，可借鉴以上经验，完善志愿者服务管理方式。古语说得好，“不以规矩不能成方圆”，要想真正有效地做好志愿者管理工作，首先就要定好“规矩”，也就是志愿者相关制度措施，下一步才是具体的实施环节。因此，要提高对图书馆志愿者服务工作意义的认识，要认识到图书馆志愿者服务管理最好要有专门机构专人管理，要有具体、可具操作性的制度措施，甚至可以实行管理进网络，开发相关信息系统用于管理志愿者资源。

图1　图书馆志愿者服务管理机制

3　图书馆志愿者服务职能延伸与拓展的途径

发达国家图书馆志愿者服务具备以下两大特征：一是把图书馆建设与志愿者成长和社会奉献相结合；二是依据图书馆与志愿者的结合点来设置特色服务项目。我国图书馆开展志愿者服务可借鉴发达国家实践经验，依据馆情、志愿者优势专长以及读者需求，因人而异，因地制宜，拓展志愿者服务职能并形成特色服务项目。

3.1关注基层群体，图书馆志愿者服务进“社区”

近年来，文化部强调在公共文化服务体系建设中要重点关注基层群体，实现“普遍均等，惠及全民”的目标，2012年出台的《公共图书馆服务规范》明确提出图书馆服务对象是全体公众，要重视儿童阅读习惯的养成，尽量满足弱势群体的特殊需求，基于以上思想指引，图书馆可将志愿者服务延伸至社区，以专题讲座、技能培训、专业展示等多种形式，组织或参与社区文化建设。在社区志愿服务中要重点加强对弱势群体及儿童的关注程度，如应用多方资源帮助农民工网上购票，为流动儿童营造教育环境，培养留守儿童的阅读行为等［8］。让图书馆资源的使用不再局限于某些群体范围，真正打破“一花独放”的局面，实现“百花齐放”的“全民共享”，甚至还可以把图书馆对基层群体开展的志愿者服务项目打造成品牌，如福建省图书馆的“故事妈妈”已成为“亲子阅读”品牌服务项目，预约不断；杭州市拱墅区图书馆的“爱在图书馆”主题系列活动屡获读者好评。

3.2借助新兴媒体，图书馆志愿者服务上“网络”

图书馆可借新兴媒体快速发展这一契机，把志愿者服务拓展至“网络”，应用数字技术加快图书馆服务能力、服务范围的提升，最终实现图书馆志愿者服务网络影响力的提高。图书馆在加强数字资源建设的同时，还要做好网络志愿服务虚拟社区的构建工作，建设博客、微博、播客、维基、社交网络和内容社区（如豆瓣、优酷）等互动双向的网络平台，吸引志愿者与读者参与其中，提供信息咨询、网络专题培训、数据分析等网络服务，拓展图书馆在新兴媒体中的志愿服务项目，真正实现图书馆志愿者服务上“网络”［9］。同时还可以结合传统媒体开发具备趣味性、实用性的活动项目，以延伸虚拟社区服务内，真正借“新兴媒体”这一“春风”，实现“千树万树梨花开”的志愿者服务局面。

3.3强调人书互动，图书馆志愿者服务现“真人”

近年来由国外引进的“真人图书馆”这一新型服务模式，已成为图书馆志愿者服务职能延伸与拓展的一大内容。图书馆将充任真人图书志愿者的知识背景、专业素养、学习经历、生活阅历以及工作经历等进行详细记录并分类整理，读者办理借阅手续后，可以根据自身需求，与充任真人图书的志愿者就某一内容、某一主题或某一行业等进行交流。真人图书强调的是“以人为镜”，志愿者的生活、学习或者工作经历能够让读者的交流感受更为深刻，志愿者在其中并非只是交流其成功经验，也可能通过自身的一些失败经验来启发读者思考，志愿者会依据自身立场来与读者交流，因此读者对真人图书”所给予的经验教训要经过经自身辨识来加以判断，不可一味完全接受［10］。2009年上海交通大学的“鲜悦Living Library”活动是高校图书馆开展的真人图书馆初次尝试，2012年重庆图书馆的“真人图书馆”活动标志着公共图书馆也加入到“真人图书馆”中来，之后，很多图书馆开始积极尝试真人图书馆本土化实践，成效显著，反响强烈。

4　面向公共文化服务体系的图书馆志愿者服务的发展方向

4.1图书馆志愿者服务日趋规模化

我国图书馆志愿者刚开始出现时，其主要构成是学生群体，构成较为单一，社会参与度不高，伴随着时代的进步，参与志愿服务已成为一种时代潮流，社会各界纷纷加入其中，甚至是图书馆从业人员也参与其中，图书馆志愿者服务日趋规模化。因此，依据这一发展前景，图书馆要把好关，做好志愿者招募、培训工作。在志愿者招募方面，可以采取报纸期刊、电视广播等传统媒体与微博、论坛、微信等新兴媒体相结合的形式进行，扩大志愿者的招募范围，并以各种方式吸引更多公众参与。在志愿者培训方面，可采取专题讲座、技能培养以及自学等方式，根据需要开展基础技能、专业技能等方面的培训，做到培训有成效，培训见实效［11］。

4.2图书馆志愿者服务日趋规范化

规范化是图书馆志愿者服务制度化、常态化发展的基本保障，是图书馆志愿者服务发展的必然趋势［12］。依据这一趋势，图书馆重点要做好组织建设和制度建设两方面内容。在组织建设方面，首先领导要高度重视，将志愿者服务工作纳入组织机制，要设置专门机构进行协调管理，安排专门岗位负责志愿者服务工作的实施。在制度建设方面，要制定、完善志愿者相关规章制度，并严格实施加以考评，以规范志愿者服务行为。

4.3图书馆志愿者服务日趋多元化

传统的志愿者服务模式较为单一，大多作为馆员帮手承担一些常规性工作或临时工作，志愿者服务积极性不强。而现在图书馆志愿者服务日趋多元化，其服务内容不再仅限于书籍整理、信息咨询等日常业务，开始慢慢过渡到知识服务、智慧服务阶段［13］。依据图书馆志愿者服务日趋多元化的发展前景，图书馆设置的服务项目不能一味求全、求新，关键要做到求准、求精，也就是服务项目要依据志愿者的优势特长和个性特征，结合馆内实情以及读者需求来设置，最好能够树立成志愿者服务品牌，以品牌带动发展。

5　结语

我国志愿者服务尚属初级阶段，还存在很多不足之处，在公共文化服务体系下探讨图书馆志愿者服务职能的延伸与拓展，不但可以改变图书馆人力不足的状况，还可以让志愿者拥有一个发展自己的平台，在志愿者无私奉献出自身资源的同时能够促进自身能力的提升，实现图书馆与志愿者的“双赢”目标。

参考文献：

［1］徐恩元，黄黄.我国图书馆志愿者研究综述［J］.图书馆论坛，2011（6）：102-108，114.

［2］王冬阳.深圳地区公共图书馆志愿服务项目研究［J］.图书馆学研究，2012（8）：30-33.

［3］宋家梅.图书馆志愿者管理研究［D］.保定：河北大学，2013.

［4］王冬阳.对公共图书馆发展志愿服务的思考［J］.图书馆，2013（4）：101-102.

［5］郭英.中美公共图书馆志愿者服务现状之比较研究［J］.图书馆理论与实践，2012（8）：53-56.

［6］白兴勇.美国图书馆志愿者研究述略［J］.图书馆，2015 （5）：46-52.

［7］杨红梅.公共图书馆志愿者服务探析——加拿大多伦多图书馆给我们的启示［J］.图书馆建设，2011（3）：103-105.

［8］胡光耀.公共图书馆社会支持路径选择［J］.图书馆建设，2014（11）：15-18.

［9］欧小波.网络志愿服务：高校图书馆志愿服务的拓展［J］.大学图书情报学刊，2015（2）：79-82.

［10］王红.真人图书：图书馆阅读推广的新模式［J］.图书情报研究，2015（2）：26-29.

［11］杨洁.主分馆制社区图书馆开展志愿者服务的管理模式探讨［J］.图书馆，2013（3）：117-119.

［12］刘芳.图书馆文化志愿服务体系构建研究——以全运会文化志愿服务为例［J］.图书馆工作与研究，2014（8）：49-52，64.

［13］刘冬林.重视过程管理——关于高校图书馆志愿者服务可持续发展的思考［J］.图书馆，2014（2）：129-131.

李雅玲女，1989年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书馆管理。

［分类号］G252

收稿日期：（2016-03-03；责编：王天泥。）