出版物国际交换绩效评估体系的构建与描述

李　伟，徐　茁（国家图书馆）



出版物国际交换绩效评估体系的构建与描述

李伟，徐茁（国家图书馆）

摘要：出版物国际交换绩效评估体系以SMART目标管理原则为指标选取的指针，以IFLA2006指标体系为蓝本模型，以各图书情报机构实际交换业务为事实基础，采取德尔菲专家评估法为确定权重系数的理论工具，并遵循PDCA质量管理办法，以期推进出版物交换实践的良性循环发展。

关键词：出版物国际交换；绩效评估体系；IFLA2006

出版物国际交换是指图书馆或其他文献收藏单位之间相互交换出版物以实现馆藏文献建设的双边或多边行为，具有文献积累和文化交流的双重属性。［1］为了更好地发挥交换工作在资源建设和公共外交中的主体性作用，实现出版物交换管理的科学化、可视化，借鉴相关经验构建一套符合业务实际特点的绩效评估体系就显得尤为重要。

1　评估体系指标选取原则——SMART目标管理原则

评价指标的选取、确定是绩效评估体系是否科学、可行的基础和关键。SMART目标管理原则是现代管理科学提出的一套旨在使考核目标和考核标准规范化、科学化的理论体系，其内容主要包含以下五方面，即S（Specific）：考核指标必须是具体，可描述的；M（Measurable）：相关指标应当可测量，并能够得出量化结果；A（Attainable）：被测试方在经过努力后应当可实现预期的测试目标；R（Relevant）：评估体系中的系列指标间应呈现出一定的相关性，以及T（Time-bound）：绩效考核应当有明确的周期和时限。［2］

SMART目标管理原则为其绩效评估体系的构建指出了清晰的理论方向和明确的遴选方向。绩效评估指标选取的具体实践应结合出版物国际交换的实际业务特点，充分考虑上述五点指导性原则，力图使评估指标与目标管理原则相一致。具体地说，第一，在指标的具体化上，出版物国际交换作为图书馆一项重要的基础业务，肩负着馆藏资源建设和对外文化宣传的双重使命，涉及流程较多，业务性质较为复杂。因此，相关指标的制定和选取必须建立在对交换业务科学归纳、总结的基础上，进而对其进行遴选和分筛，使绩效评估指标重点明确，逻辑清晰。第二，在指标的量化能力上，设计方案应努力使多数指标可以通过定量的计算方法得出准确、单一的数值。针对个别确实需要采用定性方法进行测定的指标，测评方应采用问卷方式，将相关指标以客观题的方式进行量化采集，实现定性问题的量化体现。第三，在指标的可实现性上，设计方案要协调好业务的实际现状同理想模式间的关系，既要避免评价内容流于形式，也要防止指标形而上学，偏离业务发展实际的不良现象。因此，绩效评估体系的维护应当是一个长期动态的过程，需要紧跟行业发展趋势，定期对体系指标进行修订。第

2　评估体系构建的蓝本模型——IFLA 2006指标体系

许多图书馆行业和专业标准化组织在兼顾图书馆业务普遍性与特殊性的基础上，结合行业发展的本地化实际需求，构建了一系列优势各异、各具特色的绩效评估体系。如，IFLA质量评估：图书馆绩效评估指标体系［3］、ISO 11620:2008指标体系［4］、EQUNOX项目及电子服务绩效评价指标体系、SERVQUAL服务质量评价体系等。其中国际标准化组织（ISO）和国际图书馆协会联合会（IFLA）制定的图书馆绩效评估指标体系由于其广泛的适用性和较强的操作性为多数图书情报机构所采用。通过对上述两套评估体系纲目结构、指标特征及内在联系的比较研究，本文选择将IFLA 2006指标体系作为出版物国际交换绩效评估体系的蓝本模型，其原因主要为以下三方面。

2.1评估体系的纲目结构上存在差异

ISO 11620：2008与IFLA 2006指标体系均引入了平衡记分卡法作为理论基础，两者在指标结构上高度相似，均采用三级指标结构。其中，二者的一级指标完全一致，但在二级指标的描述上，ISO倾向于指标的标准化，而IFLA则致力于实现绩效指标与图书馆业务流程的本地化融合。如在二级指标的设定上，ISO采用了统一的评估标准，二级类目4个部类15个指标均由馆藏、获取、设备（或馆员）、基本情况统一表述。而IFLA指标体系二级类目下的指标设定突显出多样化、具体化的特点，从图书馆的服务、运营及活动等多方面对图书馆进行衡量和评估。此外IFLA还根据图书馆工作流程的特性，增加了信息服务、文化活动、处理速度、处理的可靠性、预算等方面的指标评估。特别是为了顺应数字图书馆快速发展的趋势，IFLA评估体系设置了数字服务这一项评估指标，使整个评估体系更适用于信息时代对图书馆的评估需求。对比两个体系的指标构成，IFLA指标体系专业性、灵活性更强，故选择其作为出版物国际交换评估模型理论蓝本奠定了理论基础。

2.2指标的描述偏好上存在差异

从指标体系的纲目结构上看，ISO 11620：2008更倾向于体系指标的标准化，而IFLA 2006则更侧重于图书馆的实际工作流程。受此影响，二者的三级指标出现了特点清晰的分化，在三级指标中，尽管有15个评价指标描述完全一致，16个指标表述语义相近，但观察研究其余14个不同的指标，不难发现ISO的指标描述更为严谨，如“人均数据库访问成本”及“单位资源下载平均成本”两项与数字资源相关的指标定义明确清晰；而IFLA指标的描述则相对模糊，在相关方面采用了“使用平均成本”和“下载平均成本”两项相对模糊的指标进行考核。此外，为了保证指标含义的精确化，ISO共表示了45个三级指标，而IFLA的同级指标仅有40个。因此，尽管细致清晰的描述更能体现出ISO指标的严谨性，但IFLA指标体系体现出了更强的延展性、兼容性和适用性，以其为蓝本模型可以使出版物国际交换绩效评估体系更易于同实际业务紧密结合，进而实现评估指标与业务要素的对应与嵌套。

2.3IFLA2006评估体系更关注人的因素

IFLA绩效评估体系在指标选取上十分重视人的因素，凸显了以用户需求为目标的考核导向，其考核维度与图书馆的行业性质和服务理念是高度一致的。

如IFLA评估指标中包含的“用户所获信息的有用性”、“市场渗透率”、“直接从主页获取的信息”等项目充分体现了这一体系对用户满意度的重视程度。此外，IFLA评估体系还同时兼顾了对图书馆馆际交流与合作的测评，为观察图书馆参与社会活动、发挥社会职能的情况提供了观察指标。相比之下，ISO更倾向于对图书馆硬件构成以及对资源服务方面的绩效评估；对用户满意度一项ISO虽有提及，但在整个评估体系所占比例较低。因此，作为蓝本模型，IFLA2006绩效评估体系从特性上与出版物国际交换工作的实际情况契合度更高，对相关评估模型构建具有更强的理论参考和现实借鉴意义。

3　绩效评估体系的内容构成与要素分析

出版物交换绩效评估指标体系的制定采用了平衡计分卡的理论方法，以IFLA 2006指标体系为模型蓝本，在体系框架设计上，共设定了4个一级指标，14个二级指标，32个三级指标，指标比较全面地涵盖了从出版物国际交换资源设施到管理模式，从内部操作流程到外部合作环境等方面的业务要素（见下表）。

3.1资源、基础设备

出版物交换绩效评估首先需要考量的指标项目是交换“资源、基础设备”。“资源、基础设备”一级指标下设“资源”、“馆员”、“网站”3个二级指标，5个三级指标。

表　出版物国际交换绩效评估指标体系

“资源”下属三级指标的具体设定为“实际提供交换文献量”、“交换文献来源构成”和“数字资源交换比例”。①实际提供交换文献量。该数值是对交换方所能提供的绝对文献数量的考核。可交换文献数量是衡量交换业务规模的重要指标，一定程度上能够反映交换主体的业务体量和增长潜力。②交换文献来源构成。交换文献来源大致分三种：购买式交换源、复本资源二次利用和社会捐赠。不同渠道的文献来源方式决定了出版物国际交换的稳定性与合理性。美国国会图书馆长期以来实施的复本资料交换计划和中国国家图书馆的出版物交换专项预算保障制度均保证了其各自交换业务的长期稳定发展。复合型交换来源是目前各图书馆交换工作发展的新趋势，易于交换业务在成本与效率、发展与稳定间实现以资源为基础的平衡。③数字资源交换比例。交换载体和交换技术的数字化已成为未来交换实践的趋势。因此，出版物交换中数字资源的比例也应成为评估交换资源的一项重要指标。

在人力资源的评估上，体系将专门从事出版物交换业务的馆员数量纳入了测评指标。充足的专业岗位设置为出版物交换的通联、采选、投寄、加工等环节提供了人力保障和发展前提；人员数量设置是否合理也决定了交换工作是否能够高效有序地展开。

为了更好地顺应数字图书馆建设的趋势，部分图书馆陆续开发了数字出版物交换平台，实现了交换业务的线上服务转型。对交换平台的开发程度和技术水平进行考评是相对复杂、难于量化的工作，故而本评估系统以用户使用情况为观测窗口，将交换平台的访问量作为相关方面的参考指标。

3.2使用

“使用”下设“基本情况”、“资源”、“信息服务”“文化活动”4个二级指标，10个三级指标。

“基本情况”下的5个三级指标分别为：交换单位多样性、交换单位户合作频次、交换稳定性、用户满意度、专门阅览室（区）。①交换单位多样性。即出版物交换合作方图书馆的机构属性（国家图书馆、公共图书馆、高校图书馆、专业型图书馆等）的多样化程度。该指标可以反映交换主体机构业务的适应程度，通常交换单位多样性越强主体机构的交换文献有用性和文化辐射能力就越强。②单位交换户合作频次。即单位交换户的活跃度，与交换单位合作频次越高说明双边交换合作关系越密切。③交换稳定性。该指标注重检视交换主体的用户群体是否稳定，能否及时跟踪交换单位动态，通过与交换单位的即时通联，以建立、维护、调整交换关系。终止或中断交换关系的用户比例越低则交换的稳定性越高。④用户满意度。包括对文献资源本身、交换人员服务情况、交换运营方式等方面。相关评估将采取发放调查问卷的方式，定期追踪用户满意度，建立用户反馈档案制度，以期帮助交换单位对现行的交换政策和模式进行修正和完善。⑤专门阅览室（区）。即交换客体获得文献资料并编目入藏后，是否能够将交换到馆的出版物以专门阅览室或专架的形式提供读者阅览，在实现馆藏资源积累，满足读者需求的同时协助交换主体树立交换品牌，推广本国文化。

“资源”下的3个三级指标分别为：“交换入藏文献的利用率”、“单位交换用户获取文献量”和“特殊交换需求满足能力”。①交换入藏文献的利用率。作为图书馆文献资源建设的重要手段，出版物国际交换应恪守“书是为了用的（Books are for use）”的采访原则，坚持“以我所有，换我所需”的交换方针，将文献的有用性作为工作的出发点和立足点。入藏文献的读者利用率为相关方面的考评提供了参考性依据。 ②单位交换用户获取文献量。此项数据是交换主体单位年度获取出版物的总量与交换合作单位总量的比值。比值的计算方法兼顾了部分交换合作的特殊性，该数值与交换主体同客体间的合作深度和强度呈正相关关系。③特殊交换需求满足能力。除合作双方在定期提供交换目录，并根据采访需求寄发出版物外，交换主体单位还可根据自身条件，满足对方所提出个性化的交换需求，如提供特定卷期的连续出版物，协助对方进行补藏工作等。

在“信息服务”方面，本体系将“交换户馆际咨询量”作为评价的主要指标。出版物国际交换业务的实质是交换单位间文献交换需求的提出和满足，因此图书馆间通联和咨询总量能够在一定程度上反映出交换单位间合作的密切水平和活跃程度。

图书馆间的出版物交换实践本质上是以文献为载体的文化资源的流通与配置，其最终目的是实现特定文化的普及和传播。在接收交换出版物的同时，部分图书情报机构也承担起了协助主体图书馆宣传本国文化的工作，利用交换到馆文献组织开展专题活动。因此，“专题宣传活动”是出版物国际交换对外文化宣传成果的重要评估指标。

3.3效率

“效率”指标由“基本情况”、“信息收集效率”、“处理速度”、“处理可靠性”4个二级指标构成，下设12个三级指标，是本评估体系中指标数量最多，所占比重最大的部分。

“基本情况”包括4个三级指标，分别是“获取/提供文献比例”、“出版物平均单价”、“单位出版物寄发服务附加成本”、“出版物剔除率”。①获取/提供文献比例。“平等互利”是出版物国际交换合作的重要原则，与单方面赠送不同，出版物国际交换本质上是合作双方围绕馆藏方针开展的文献资源的配置与流通，是一种非货币化的贸易形式。因此，在考核交换工作的成本效能时，应将交换单位获取、提供文献的数量比值作为参考指标。②平均单价。以文献类型为区分对不同类型文献的平均码洋（fixed price）进行计算。③出版物外发服务附加成本。附加成本包含人工成本、包装成本、物流成本等在出版物寄发过程中产生的相关费用。④出版物剔除率。理想状态下，交换到馆的出版物应当被全部纳入馆藏，但由于人为采选失误、被动无效交换、物流破损等原因，应根据规定将不符合入藏标准的文献剔除。

“信息收集效率”下设2个三级指标，分别是：“目录选中率”和“订单供全率”。①目录选中率。将可用于交换的出版物信息加以收集、整合并发布是交换主体单位的重要工作之一。目录发布后，合作单位会根据本馆具体的馆藏需求进行采选。目录总体平均选中率越高，则目录所整合的信息有用性越高。②订单供全率。交换合作单位对交换目录进行采选后，主体单位应按照订单的实际内容，向对方寄发相应的文献。如发生出版情况不实、库存数量不足等错讹以致不能向对方有效提供文献的情况，则属于无效信息。订单供全率越低，表明信息收集效率越低。

“处理速度”共设4个三级指标，即：“订单准备速度”、“出版物加工寄发速度”、“出版物入藏速度”、“信件处理速度”。①订单准备速度是指交换主体单位在接到交换户订单后，按需求安排相关文献到位的时间。②出版物加工寄发速度是文献按订单到货后，对上述文献进行地址管理、包装加工并完成离馆寄发工作的时间。③出版物入藏速度是接收到交换文献后，完成档案登记、采访记到、编目加工等流程后，进入馆藏并能够向读者实际提供服务的时间。④信件处理速度是对交换单位各类工作信件进行有效答复的时间。

“处理可靠性”包括“咨询解决率”和“寄发准确率”2个三级指标。①咨询解决率。是指交换主体单位对合作单位提出的合理交换需求及相关咨询的实际解决率。②寄发准确率。出版物寄发工作较为复杂，包括文献分拣上架、地址誊写分贴以及按照收件方海关法规和邮政政策称重包装等一系列工序。准确寄发作为出版物交换的最终目标是对上述工作环节的追溯式考核参考指标。

3.4潜力与发展

“潜力与发展”是对出版物交换主体单位未来发展的展望评估，下设“数字服务”、“馆员”和“预算”3个二级指标以及5个三级指标。

“数字服务”下设“数字资源总量”和“数字服务馆员数量”2个三级指标。上述两项指标分别从物和人的因素出发，对可供交换的数字资源总量和专门从事数字交换资源发布、技术支持等工作的专职馆员数量进行评定，进而评估出数字图书馆时代交换业务发展的潜能和前景。

“馆员”则对应“馆员人均参与继续教育培训时长”，考核相关工作人员在职期间参与业务培训和职业进修的时长。

“预算”包括“预算规模”“社会途径获取经费比例”两项指标。积极吸引社会各界力量参与图书馆建设，努力探索图书馆事业跨界发展新模式是近年来公共文化建设领域的重要课题。近年来，图书馆许多领域的绩效评估都将社会力量参与度列为重要的测评指标。本体系中的“预算规模”所指的是包括各级政府财政拨款和跨界社会资源在内的专门用于出版物国际交换的全部预算，而“社会途径获取经费比例”则是将非财政拨款的资金单独划出，进行比例核算。

4　评估体系指标权重的确定方法——德尔菲法

从产业链概念的角度分析，出版物国际交换是一项流程较长、变量较多、主观性较强的开放型、合作型业务。图书情报机构间交换合作关系的确立和发展不仅涉及传统的人、财、物等因素，还受到各国具体国情、文化特征、海关政策的影响。因此，为了更好地体现出版物国际交换绩效评估体系的灵活性和兼容性，建议各交换主体单位结合自身实际情况，以德尔菲法为理论工具，确定绩效评估体系各指标的权重系数。德尔菲法又称专家评估法，是一种基于精英集体决策的信息反馈和信息控制机制，其本质是在借鉴历史数据和档案材料的基础上，汲取相关领域专家群体的专业知识和主观判断确定绩效评估系统中指标权重的方法。出版物交换主体单位可根据自身业务的实际特点，以评估指标为目标，选聘相关专家，采用匿名方式进行多轮调查咨询，并通过交叉测评结果的方式逐轮收敛分歧，最终达到明确权重系数的目的。德尔菲法的操作流程和注意事项已有论文进行了详细的说明和阐释，［5］在此不再赘述。

5　评估体系的实践与应用——PDCA循环

PDCA是管理学中质量管理领域的重要模型，由P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A （Action）处置四个环节组成（见下图）。［6］该循环以计划的制订为起点，将计划的执行、质量的考核、意见的反馈连接成了一个封闭的回路，并根据意见提出改进处置方案，以螺旋式上升的方式制订新的计划，启动下一轮循环。

出版物国际交换绩效评估体系是基于对业务经验归纳和总结的一套考核标准（C），管理者可通过对系统各项指标科学的量化计算，对考核周期内交换业务的执行情况进行定量观察，进而针对具体工作中的优势和不足，提出整改方案，改进工作模式、纠正工作失误（A）。新的阶段性工作计划（P）应综合考虑前一阶段绩效评估的结果，在计划要点的制定上将之前查摆出的问题有针对性地对应解决，使后续工作的开展（D）得以兼具业务的延续性和发展性，实现出版物国际交换合作在扬弃中科学、可持续发展。

图　出版物国际交换评估体系的循环实践

［参考文献］

［1］李伟，马静.公共外交视角下的出版物国际交换策略研究［J］.宁夏社会科学.2015（3）：169－172.

［2］李字庆.SMART原则及其与绩效管理关系研究［J］.商场现代化，2007（19）：148－149.

［3］PollR.Tenyearsafter：measuringqualityrevised［J］. PerformanceMeasurementandMetrics，2008，9（1）：26－37.

［4］ISO11620：Information and Documentation-Library performanceindicators［S］.2008：15－26

［5］赵松山，白雪梅.用德尔菲法确定权数的改进方法［J］.统计研究，1994（4）：46－49.

［6］王大海.绩效管理中的PDCA循环［J］.商场现代化，2006（32）：92.

中图分类号：G253.1

文献标志码：A

文章编号：1005－8214（2016）06－0027－05

［基金项目］本文系国家社科基金青年项目“公共图书馆出版物国际交换研究”（项目编号：14CTQ037）阶段性成果之一。四，在指标间的相关性上，设计方案要充分考虑出版物国际交换内部业务流程的连贯性和可操作性，以及外部交换主体间的利益驱动和合作互动，使考核指标在确保功能性相互独立的前提下，体现出一定程度的关联性和延展性。第五，绩效评估必须设有明确的考核周期和时间节点，使考核指标的摘取和计算具有实际的可行性。

［作者简介］李伟（1983－），男，硕士，国家图书馆馆员，研究方向：出版物交换理论与实践；徐茁（1990－），女，本科，国家图书馆助理馆员，研究方向：出版物交换理论与实践。

［收稿日期］2015－12－14［责任编辑］李金瓯

The Construction of Performance Evaluation System of Publication International Exchange

Li Wei，Xu Zhuo

Abstract:The performance evaluation system of publication international exchange is constructed under the guidance of 3 aspects: the guidelines of SMART management principles，the evaluation model of IFLA 2006，？the exchange cases of library information institutions.On the theoretical basis of Delphi method，the performance evaluation system follows PDCA circulation rules to propel the profound development in the practice of publication international exchange.？

Keywords:International Exchange of Publications；Performance Evaluation System；IFLA2006