决策之道

前段时间与一个中年企业家交流，他回想起小时候家里很穷，吃饭时都见不到油星，他竟然把辣椒烤出油来解馋。因此，挣钱、改变穷苦命运，是他创业的最大动力。当他回首往事，不禁感慨，像他这一代企业家创业大多数就是追求财富，缺乏信仰。现在回想起来，如果有一个坚定的信仰，他的很多决策会果断得多，企业也不会是当前的状态。

这个企业家的确是中国企业家的一个缩影。有幸的是，越来越多的企业家开始反思：办企业的目的是什么？企业何以能够持续发展？本期芳子美容的转型案例可以给大家诸多借鉴。

芳子美容创办于1997年。在2011年时，芳子美容在规模和利润水平上都跻身全国十大美容品牌之列。2012年，创始人刘芳把企业经营的接力棒交给了儿子龚臣。

龚臣接手之后，并没有沿着企业的惯性运作，而是采取了一个“止”的动作。2012年底芳子美容召开战略会，邀请了一位资深的咨询顾问列席。顾问提出了两个思考题：顾客哪里不满意？员工哪里不满意？这两个问题乍听上去很简单，但是对于龚臣和他的团队来说，却有着醍醐灌顶式的启发。他们意识到，之前大家苦苦思索的许多经营问题，其实都可以归结为这两个根本问题：让顾客满意，让员工满意。

通过调研，公司“知”晓了顾客不满意的原因：一是不喜欢芳子姑娘的推销； 二是认为项目定价高；三是觉得服务效果不够好。其实这三个问题也是同一个问题。因为强行推销预付卡，很多顾客不来了；随着客流量减少，定价必须提高。为了把高定价的项目卖出去，美容师就给顾客高承诺，又兑现不了。

因此，龚臣与父母亲商议，在2013年将行业惯例的“卖卡提成”变成“服务提成”。改革之后，美容师只需要专心为客人提供服务，不再承担销售任务。美容师服务做得好，顾客的满意度越高，到店率也就越高，美容师的服务提成也越高。

这个变革举措将美容师的内在动力从“推销卖卡”转向了“好好服务顾客”，蕴藏经营的大道——自利利他。服务客户，让客户有很好的体验，是一种利他的行为。付出这样的行动的同时给员工自己带来了收入，利益了自己。而以前卖卡提成的政策，则完全没有体现出这样的“道”。因此，芳子美容的变革是依道而行，做了一件极其正确的事。

这个改革对于龚臣意味着“舍”。因为之前两亿元预付卡的提成共两千万元奖励已经发放给员工了。按照新制度，顾客每接受一次服务，公司都要支付给美容师服务提成，又要多支付两千万元。在很长一段时间里，公司在消耗老卡，现金流枯竭，龚臣只得用自家房子去抵押贷款。

但是，大舍后面是大“得”，芳子美容得到了顾客的心。2014年年底，芳子美容的优惠办卡活动业绩增长了200%，而往年同样的活动只有20%的增长。2015年之后，中国宏观经济走弱，美容行业也进入了收缩期，芳子美容却在2016年迎来了经营体质最健康、利润收入最高的年份。（参见本期《芳子美容：做出艰难而正确的抉择》）

“止、知、舍、得”，是香港科技大学商学院EMBA最佳教授赵越的决策方法论，芳子美容案例正是这个决策框架的最佳诠释。而这个案例令人称道之处则在于它的决策符合经营大道。

《华为基本法》的主要起草者之一包政教授说，20年前他们起草《华为基本法》时，借鉴了本田公司的经验。当年，本田公司创始人本田宗一郎和藤泽武夫曾有一场讨论：一个企业何以能够持续发展？他们倒过来看一个企业何以倒闭。首先是现金流断了，比它更深层次的是产品不适销对路，再深层次的是技术问题，再再深层次的就是要有优秀人才愿意加盟这个组织，并且贡献自己的力量，于是他们提出了“三喜欢原则”。“三喜欢原则”讲的就是产业社会的一种“天道”：如果一个企业想持续发展，首先要让做车的员工喜欢，其次让经销商喜欢，最后让消费者喜欢。因此，《华为基本法》也提出了三个喜欢的原则：顾客喜欢，员工喜欢，最后合作者喜欢。

看看华为的今天，我们就能明白本文开头那位企业家的感慨了吧。我们又怎能不对芳子美容能成为美容界的“华为”充满期待呢？