酒店服务礼仪课程教学法探讨

周菁

摘 要 酒店服务礼仪是酒店管理专业的一门专业基础课。酒店服务的很多规程都是通过该门课程进行教学的。本文针对酒店服务礼仪课程教学内容进行了分析，找出其三个基本特点：规范性强、实操性强、场景关联性强。进而根据这三个特点，找到三种独特的教学法，即行为矫正训练法、情景模拟教学法以及人体雕塑教学法，使酒店服务礼仪课程教学获得满意的效果。随着新课改建设的推进，新的教学模式实质是为了理论进一步联系实际，使学生活学活用、运用知识解决实际问题。本文对酒店服务礼仪教学法的探讨也是围绕着这一指针进行的。

关键词 酒店 服务礼仪 特点 教学法

中图分类号：G718 文献标识码：A

自十八大召开以来，习总书记多次强调我国发展服务业在拉动经济增长和促进产业结构优化中的重要性。他提出，要把提升服务业比重作为提升产业结构优化的战略重点，加快形成以旅游业为龙头、现代服务业为主导的服务业产业体系。

随着酒店业在我国蓬勃发展，酒店管理专业教学逐渐被教育行业关注。酒店服务礼仪是酒店管理专业教学中开设的一门专业基础课。酒店管理专业的基本的服务技能和服务规程，都是通过这门课程来习得的。如果说酒店管理学概论、酒店财务管理是该专业不可或缺的基础理论课程，酒店服务礼仪就是酒店管理专业不可或缺的实操性课程。由此，酒店服务礼仪课程的教学方法，成为了该专业教学的一个重点。如何教好这门课程，是一个亟待解决的问题。本文就是通过对酒店服务礼仪课程特点的详细分析，针对其特点进行相应的教学法探讨，从而找到其教学效果提升的方法路径。对酒店管理专业教学而言，夯实其酒店服务礼仪理论与实践的教学基础有着巨大意义。

1酒店服务礼仪课程特点分析

酒店服务礼仪是一门规范性强、实操性强、场景关联性强的课程。规范性强体现在其理论知识和操作技能有固定的标准和模式，它的形成是人类文明长期发展沉淀的结果；实操性强体现在酒店服务礼仪有一半以上的内容是实际操作的内容，必须要师生按标准和规范进行实际操作；场景关联性强是指，任何服务都是在实际场景中进行的，它必须以具体环境和场景为背景，根据事态的发展而不断随机转换。所以，酒店服务礼仪比起很多理论课，内容更加丰富多样化，在规范之中又有着较强的灵活性和随机性。

1.1规范性强

酒店服务礼仪是一门规范性很强的课程。这就要求教学中教师要严格遵循规范和标准教学，在很多基础理论知识的教学和操作技能教学中，差之毫厘，会谬之千里。比如，酒店服务礼仪教学内容中，酒店服务三仪美就有很强的规范性。酒店服务三仪美是指：酒店服务的仪容，即发型和面容，仪表，即酒店服务的制服搭配穿着及仪态，即酒店服务形体姿态与面部表情和手势。这些内容都有着很强的规范性。在酒店服务仪容教学内容中，服务仪容要求酒店服务者要有规范的妆容，统一和谐的发型。比如：男士的服务发型要求前不掩额，后不及领；女士的服务发型要求前不过眉，后不过肩。服务仪表方面，服务人员要求穿着统一的制服，制服穿着有固定的标准和一定的规范。如：女性员工穿着制服套裙时，必须穿肉色丝袜和5厘米左右的高跟鞋；男性员工穿着制服西裤时，必须遵循上浅下深的配色原则，皮鞋与皮带的颜色必须统一。这些内容都是一些规范性模式化的东西，要有良好的教学效果，必须做到统一规范。在服务礼仪仪态教学方面，服务人员要有统一规范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势，并且，不同岗位要求有相应规范的服务语言。除了三仪美对服务人员有规范性要求外，酒店服务礼仪中的前厅服务礼仪、中西餐服务礼仪等内容，都有基本的服务规程，从中西餐摆台、到上菜顺序、到餐间服务都有固定的流程。这些基本规程都体现了该课程教学内容的规范性强的特点。

1.2实操性强

除了规范性强之外，酒店服务礼仪课程内容中，还有很多实操性内容，其具有实操性强的特点。酒店前厅接待、会议接待、中餐服务、西餐服务、铺床等内容，都要求学生在掌握理论知识的基础上，具有较强的实际操作能力。前厅是酒店的门面、核心和首脑。前厅的工作对一个酒店的运作来讲是非常重要的。酒店前厅有大量的理论规程，也需要有大量的实际操作训练。比如：前台的入住登记与退房办理，需要学生能够熟练快捷的操作系统。而随着时代的进步，政治经济文化的高度发达，会议消费成为了当今旅游产业中的一个重要创收内容，会议服务礼仪备受酒店的重视。而在酒店服务礼仪课程教学中，会议服务是不可缺少的一部分。会议服务礼仪中，包含了会议来宾接待、引领入场、会议桌布置，会间服务、茶点服务等等内容。这些都需要服务人员有娴熟的技能和实际操作能力。再比如，中西餐服务是酒店不可缺少的服务环节，中西餐的摆台、传菜、上菜、席间服务，除了有很强的规范性特点以外，还要求服务人员对这些规范具有熟练的操作能力和操作水平。最后，铺床服务也是酒店服务的重中之重，要求服务人员能够熟练的操作。综上，酒店服务礼仪课程具有实操性强的特点。

1.3场景关联性强

在酒店服务礼仪的教学过程中，其课程内容不是单一孤立的，而是相互连贯并在一定的场景中展开的。如：接待礼仪中包括握手礼、见面礼、招呼礼、鞠躬礼等等相互关联的礼仪知识点，它们是相互连贯的，而接打电话、前厅接待、会议服务、中西餐服务、商店购物等教学内容，都必须放在特定的场景中去训练。比如，电话服务礼仪中，处理电话要根据不同的电话内容、不同的业务内容进行。那么在学生对知识点的学习中就必须结合场景、关联学习。再比如，中西餐点菜服务，就需要根据不同的客人情况，包括：国籍、年龄、信仰、民俗禁忌等来进行。我们在教学的时候，理论方面会贯通很多案例，其实就是展示不同场景和关联不同场景来教学。实操方面也需要布置一个特定场景才能进行训练。所以，该门课程具有场景关联性强的特点。

2酒店服务礼仪课程教学法探讨

酒店服务礼仪这门课程的特殊性正是来源于它的：规范性强、实操性强和场景关联性强这三个特点。在对其教学法的探索中，我们也应该牢牢抓住这三个特点来进行。

在酒店服务礼仪课程教学中，我们首先运用一些传统的教学法如：讲授法、案例分析法、研讨法。这些方法的运用主要针对酒店服务礼仪课程中的一些理论知识的讲解。而该课程的特殊性在于，除了有理论知识，还有大量的实操内容。要真正达到酒店服务礼仪的教学效果，最终还必须落实到实际操作上来。

比如：服务礼仪仪态教学内容中，我们要求学生掌握服务站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等内容。只灌输理论，是起不到真正的教学效果、达不到真正的教学目的的，所以我们要多做实操训练，而既然有实操训练，就一定需要一个方法来保证训练效果。在笔者多年的教学实践中，现总结出了一种有效的教学法，能够确保酒店服务礼仪教学的实操训练准确、有效，这种训练法就是：行为矫正训练法。

2.1行为矫正训练法

行为矫正训练法，是指教师用心理学的原理，特别是条件反射的规律（如强化、消退、示范）等方式，帮助学生改变不良行为，形成新的适应性行为的一种教学法。行为矫正法在酒店服务礼仪针对规范性操作训练中，是一种非常有效的教学方法。

在酒店服务礼仪服务仪态教学训练中，我们就经常会遇到学生的行为不能完全符合教师的规范要求。在教师的演示下，往往仍然有许多学生做得不够标准、 不够规范、甚至和规范相差很远。在这种情况下，教师就可以通过行为矫正训练法来对其进行姿势进行矫正。首先，找出学生的错误点，其次对其进行重复的矫正。在有必要的情况下，对其正确的姿态进行表扬和强化，对其错误的姿态进行批评，从而从心理上和行为上，改变学生的不良姿势。除了服务仪态训练，中西餐服务、前台接待服务等教学内容的实操模块，都可以使用行为矫正训练法进行有效教学。

2.2情景模拟教学法

情景模拟法是指由教师设定教学内容的相关场景，由学生分角色来模拟表演。同时，教师和其余学生观摩、评价。在酒店服务礼仪课程教学中，所有的服务礼仪的运用都是在一定的情景中完成的。比如：前台接待，不仅仅是简单的办理入住，还要根据客人的具体情况来进行针对性服务，是否外籍客人、是否团队客人、什么年龄层次、什么消费水平，都是我们要针对性考虑的问题。再如：点菜服务，是要根据客人的年龄、民俗习惯、宗教和经济情况来针对性的提供服务。还有电话礼仪也必须设定一个固定的情景内容来进行训练。可以说，酒店服务礼仪的教学必须是综合的，需要把各种礼仪串联在一个一个服务场景中进行教学。一方面，体现了服务礼仪的综合性，另一方面揭示了服务礼仪教学的灵魂是针对性服务、细化服务和个性化服务。情景模拟法还可与传统的讲授法、研讨法、案例分析法配合使用，教学效果更佳。

2.3人体雕塑教学法

人体雕塑教学法是学生用面部表情和肢体动作组合成静态性群体行为展示来完成教师任务或回答教师问题。这个教学法是由我国礼仪教学专家吕艳芝教授提出来的，非常适合用于给学生布置任务，检验教学效果。

人体雕塑法的运用方式，就是给学生一个主题去探讨，比如：“服务礼仪的核心是什么？”这个问题。先由学生分组讨论，然后得出各组自己的答案。接下来，每组用自己的身体姿态组合成人体雕塑，可以只有一个场景，也可以有多个场景。然后把设计出来的人体雕塑拍照，配上文字说明。这种新颖的教学法可以锻炼学生的分析力、手脑协调力、团队合作力、想象力，并加深知识点在学生头脑中的印象。

人体雕塑教学法可以深入运用于礼仪教学中，无论是课堂检验还是课后作业，都是一种非常好的形式。

3结语

随着我国高校教育新课改理念的推广和实施，教学方法改革、理论进一步联系实际、知识进一步达成运用，成为教学转型的核心。笔者通过酒店服务礼仪教学内容的探索，分析出酒店服务礼仪这门课程具有规范性强、实操性强和场景关联性强这三个特点，针对这样的特点，找到了三种相对应的教学新方法：行为矫正训练法，是教学内容的规范性得以实现的保障；情景模拟教学法，使教学各部分内容得以综合和串联，提高学生解决实际问题的水平和应变能力；人体雕塑教学法，使学生提高思维及实操能力。

参考文献

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[2] 谢彦君.旅游服务礼仪[M].北京：中国旅游出版社，2009（1）.

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