日本图书馆残障读者服务探析*

陈 婧　臧 可　邓亚（湖南师范大学公共管理学院　湖南　长沙　410081）



日本图书馆残障读者服务探析*

陈 婧臧 可邓亚（湖南师范大学公共管理学院湖南长沙410081）

日本东京都立中央馆及23个区公立图书馆残障读者服务的特点为：对象与内容广泛；专职、兼职、委托馆员与志愿者协同服务；设备齐全，重视图书馆网页无障碍化；残障文献资料制作流程规范；重视残障读者知识、技能的培训。我国图书馆借鉴其成功经验，应从以下方面入手：拓展图书馆残障服务的对象和服务人员；增设残障读者服务的技术与设备；加强残障文献的制作能力；重视残障读者知识、技能培训，丰富残障读者服务的形式。

日本图书馆 残障读者 读者服务

日本残障人口众多，2014年日本政府发布的《障碍者白皮书》表明：目前肢体障碍者最多，为393.7万人，其次为精神障碍者，有320.1万人，而智力障碍者有74.1万人[1]。如何为人数众多的残障者提供优质的服务，是摆在日本图书馆面前的难题。东京都为日本首都，都内图书馆林立。日本的《图书馆法》规定各地需要配备总馆、分馆、图书停靠所、流动图书车4个级别的公立图书馆[2]。东京都是都级行政机构，分为中心区、西部多摩地域和岛屿部3个部分[3]。中心区下分23个区，西部多摩地域下分26个市、3个町、1个村，而岛屿部由2个町和7个村组成[3]。本文研究对象为东京都立中央馆及中心区的23个区公立图书馆（以下简称各馆）。

1　残障读者服务的对象与内容广泛

调查发现，各馆残障服务对象十分广泛，除包括视觉障碍者、听觉障碍者以外，还包括其他存在视觉表现认识障碍的人群及其他存在听觉表现认识障碍的人群。另外还包括其他存在图书馆阅读障碍的人群，如：①读不了活字或者阅读困难的人；②写不了活字或者书写困难的人；③书目选择困难的人；④对话沟通不便的人；⑤日语使用有障碍的人；⑥电话使用有困难的人；⑦书写或翻页比较困难的人；⑧外出有困难的人；⑨在图书馆里移动有困难的人；⑩辨人有障碍的人；（11） 不便之处在外人看来理解不了的人；（12） 读不了盲文的人；（13） 视听资料利用困难的人；（14）对录音带和CD的朗读理解有困难的人；（15） 对图书馆的建筑材料等化学物质过敏的人；（16） 由于极度紧张等原因，人际交往比较困难的人[4]。各馆普遍开展的残障读者服务主要集中在：（1）大字书本、触摸图画书、布制图画书等盲文资料以及录音资料、视听资料、有声读物的制作和外借与邮寄借书业务。（2）朗读服务。利用扩音器、语音电脑、印刷文字扫描朗读系统、自动朗读器等设备提供朗读服务或者人工面对面朗读。（3）手语服务。提供手语服务、带手语或字幕的视频、录像带等。（4）上门服务。快递送书上门或者图书馆员（或志愿者）送书上门、取书的服务。（5）对残障团体的服务。向特殊学校、医院提供相关服务（资料借阅等）。（6）参考咨询服务。通过电话、传真、网站、电子邮件等开展参考咨询服务。（7）代读者服务。为残障读者提供代查询OPAC、代找书刊、代复印、陪伴等服务。

各馆最有特色的是朗读服务和上门服务。各馆全年接受面对面朗读服务的残障读者约为5 759人，实行了总计13 931小时的当面朗读服务，参与朗读的馆员和志愿者有5 862人次，详情如表1所示[5]。

表1　2014年各馆面对面朗读与讲习会实施情况

各馆的面对面朗读服务不仅可在馆里进行，还可到读者家中进行。朗读的内容不仅来自图书、报纸、杂志，还可以根据用户的需求定制。例如，东京都墨田区立图书馆在图书馆或家中进行面对面朗读服务时，内容包括朗读信、明信片等日常文章。面对面朗读服务常会邀请志愿者，但是志愿者并不是完全无偿的。例如，板桥区立图书馆规定在实施面对面朗读或者资料的录音服务时，需要制定朗读记录券，按照朗读记录的登记支付志愿者薪酬，以小时为单位计算，根据实际业绩当月结算、次月支付[6]。同样，各馆提供的盲译、音译服务，来源也不光是针对图书、报刊，还可以根据用户的需求定制，如东京都墨田区立图书馆就经常为用户盲译、音译家用电器、机器的使用说明等生活中的必要信息；此外，不少东京都公立图书馆还提供墨字翻译服务，将盲文内容改写成普通文字（墨字），如东京都墨田区立图书馆提供书信的代写等墨字翻译服务；2014年12月7日，hikihune图书馆在圣诞前夕还教盲人用户制作圣诞卡[7]。各馆有时会按读者的残障程度规定不同的服务内容。例如，板桥区立图书馆就专门制定了残障者服务实施纲要，按照残障等级提供服务，如表2所示[6]。

不过，由于图书馆的经费、规模的限制，中央馆、区域馆、图书室提供的服务范围是不一样的。例如，东京都文京区就有所区别，如下页表3所示[8]。东京都文京区的中央馆建筑面积为2 893m2，馆藏为203 000册；地区馆有7所，建筑面积为487～1 994m2，馆藏为77 000～203 000册；图书室有3所，建筑面积为200～437m2，馆藏为24 000～29 000册。

表2　板桥区立图书馆服务项目、内容和对象

注：“○”表示所有馆参与此项服务项目，“△”表示仅部分馆参与，“√”表示能直接提供给残障人士利用的服务项目。

2　专职、兼职、委托馆员与志愿者协同服务残障读者

为了提高图书馆工作人员的专业化水平，日本制定了图书馆专业职务考试制度和图书馆员专业职务制度，日本《图书馆法》第4条规定：图书馆专业职员称为司书和候补司书， 司书从事图书馆中的专门业务工作，候补司书协助司书工作[2]。但是由于经费、人手的限制和业务委托（外包业务）的开展，各馆还是邀请了兼任、委托馆员甚至聘请打工者，尽最大努力为残障读者提供服务人员的保障。2014年，各馆残障人士注册读者共有5 821多人，提供服务的人员共有208人，其中包括专职图书馆员67人，兼职馆员108人，委托馆员28人及打工者5人[5]。

1986年 12 月，日本社会教育审议会社会教育设施分会公布了《完善社会教育设施，促进志愿者活动》报告，要求图书馆要积极引进志愿者活动[9]。此后，东京都公立图书馆开始尝试利用志愿者提供面对面朗读服务、代查代检服务、馆内窗口导引服务。

3　残障读者服务的设备齐全，重视图书馆网页无障碍化。

1994年，日本政府颁布了《关于促进高龄者、障碍者等利用特定建筑物顺畅化的法律》，各馆增设了许多残障人士专用的服务设施与设备，如设有无障碍坡道、馆内外盲道、自动门、轮椅、特定的轮椅停放位、残障人士专用洗手间（洗手间配备安全扶手和紧急呼叫器）、特殊用户专用停车场、特殊用户专用电梯（电梯内有低位操纵板，并配有点字按钮、语音提示器等）、低位柜台、轮椅阅览席馆舍楼层平面图的点字说明、馆内指引盲文版大字版、触摸馆内向导图、音声诱导装置（盲导铃）、残障人士专用警报装置、紧急时自动闪烁灯、听力辅助广播系统和导听系统等，可以为残障读者提供方便；在馆内的阅览室还配置了放大镜、老花镜、扫描仪、读书器、转换器、放大镜、录音笔、放大读书器、点字辞典、视听设备等。为了方便残障读者的轮椅移动，残障读者阅览室和开架书库的书架间距都较宽。此外，很多馆中都设置了对面朗读室、录音室电脑教室等。

各馆在提供残障读者服务时十分重视引入电子化的设备，为视觉障碍读者提供了DAISY（Digital Accessibl Information System，数字无障碍信息系统）播放器、C读书器、自动朗读机，盲用电脑上还安装了盲文翻译系统印刷文字扫描朗读系统、有声读者系统、有声化OPAC系统、画面音声化软件、画面点字化软件、画面扩大化软件网页有声朗读软件、点字显示器等，视觉障碍读者可以通过装有音声合成装置的电脑来查找馆藏，需要阅读时也可用点字打印机、点字复印机打印出来。各馆还为听力障碍者提供视频系统、声音放大器、感应环路系统 （inductio loop system）。

东京都立中央馆和大部分区公立图书馆还重视网络信息无障碍化，对图书馆主页引入SMIL技术（SMIL是遵循W3C的标准技术的同步多媒体集成语言）进行重新设计增加带有触摸屏的有声OPAL（Open Phone Abstractio Library，开放电话抽象库），为残障读者提供有声输入、有声网页阅读、有声E-mail及网页听读版本。2010年8月20日，日本公示了修改后的网络无障碍的JIS（Japanes Industrial Standards，日本工业标准），图书馆开始进行网络无障碍建设，首先是确保主页上的非文本内容有替换文本。例如，为所有有含义的图片、链接、输入表单、语音文档、多媒体视觉影像等添加可理解的完整含义的提示文字，以利于通过读屏软件播出。各馆特别是大田区立图书馆和中央馆网站的网页图片配有替代提示文字的比例达到了99%以上[10]。

4　规范的残障文献资料制作流程

4.1各馆的残障文献资源建设情况

各馆的残障文献资源的来源有制作、赠送和购入3种形式，以制作和购入为主，但是有些机构（如日本残障人康复协会）也向公立图书馆捐赠DAISY 专用播放器和图书册、放大阅读器、 录音器、大活字本等。截止到2014年，各馆收藏的录音图书共有50 000多种，其中制作的有28 000多种、赠送的有8 700多种、购买的有13 000多种，录音资料主要分为磁带图书、磁带杂志、DAISY图书、多媒体DAISY、DAISY杂志，其中DAISY图书较多，详情如表4所示[5]，而多媒体DAISY、DAISY杂志较少。

截止到2014年，各馆收藏的点字资料已达到14 000多种。其中制作的有2 600多种、赠送的有2 700多种，购买的有9 200多种，详情如表5所示[5]。

东京都立中央馆及23个区立馆磁带图书/本制作20 106赠送5 383购入9 955磁带杂志/本制作1 743赠送116购入154 DAIS Y图书/本制作6 262赠送3 043购入2 360多媒体DAISY/本制作18赠送173购入409 DAIS Y杂志/本制作360赠送19购入245

表5　2014年各馆的点字资源建设情况

4.2标准化的残障文献资料制作流程

在东京都，盲文图书馆和一些公立图书馆、志愿者组织等采用DAISY制作技术制作残障文献资料，将馆内存储的磁带录音资料转化为DAISY格式，主要是以记录媒体的CD-ROM形式借出。DAISY图书的主要特征是可以阅读从目录到想要章节的任意页面，而且多媒体DAISY使声音与文本、图像可以同步。日本公立图书馆与 J L AC （Japanese Industrial Standards Committee，日本工业标准委员会）、日本残障人康复协会、“24 小时电视”公益委员会等机构合作，于 2011 年发布了新 DAISY 标准。DAISY标准起初只是针对视觉障碍者制作的数据化录音图书标准，后来加入声音和影像的同步技术，逐渐发展为对识字障碍者及学习障碍者也有效的数字化多媒体图书标准。目前，各馆都依据这个新DAISY标准制作DAISY格式的资料。

点字资料制作步骤和要求十分细致，分16步：（1）图书的选择。每月举行一次“藏书选定会议”，从包括残障读者要求的众多题目中选择。（2）志愿者委托。从研修过点译志愿者培训课程的毕业生中选取盲文翻译志愿者，将需要翻译资料的墨字原本委托给被选志愿者。（3）电脑翻译（在志愿者家中操作）。“电脑盲译”不是电脑自动转换，而是在键盘的6个键套用盲文的6点，按照盲文的形状输入。（4）仔细查找读法（在志愿者家中操作）。除了可使用一般的辞典，也可根据需要选择人名、地名、动植物等专业词典，还可借助网络搜索。（5）遇到困难时咨询。如果有疑问可咨询馆员。（6）输入后检查（在志愿者家中操作）。输入后重读数遍，检查是否有错误，可借助输入软件的语音朗读功能进行最终确认。（7）校对。校对人员将从志愿者那里回收的盲译数据用专门的盲文打印机打印在纸上，与需要翻译资料的墨字原本进行对比并校正。（8）错误的处理。在进行校对时，校对人员检查盲文标记、文字的读法、布局处理等，将需要订正的事项摘录到校正表内。（9）修改数据。根据校对表修改盲译数据。（10）最终校正（朗读校正）。将修改了的盲译数据再次打印在纸上，换人采用触读的方式进行朗读校正，此时触读者用盲文摘录校正事项，按此方法循环多次进行修正。（11）打印。将最终盲译数据双面打印，并采用高速盲文打印机，打印一页不到4秒钟。（12）剪辑。盲文打印机是连续用纸，需进行专门的裁剪。（13）装订书皮活页。藏书采用结实耐用的专用书皮活页装订，并附有书签。（14）粘贴标签。一本书页数有限，所以大多盲文图书分册，并需要在书皮背面贴上作者、书名、卷数、分类号的标签。（15）粘贴盲文标签。盲人读者通过触摸盲文标签贴就知道图书书名和卷数等信息。（16）上架。

5　重视残障读者知识、技能的培训

很多盲人不懂盲文，截止到2010年10月，日本视觉障碍者中约 229 000人不会盲文，占视觉障碍者总数的76.1%，其中，一级、二级的重度残障者中不会盲文的有133 000人，占视觉障碍者总数的74.3%[11]。为了提高盲文水平，各馆也开展了盲文教室和盲文课堂。有的图书馆的盲文教室是采用小组制的形式，根据每个人的需求，制定了个性化的课程计划表，帮助视觉障碍者循序渐进地学习盲文。为了提高视觉障碍者的电脑技能，不少区公立图书馆还准备了电脑教室。即使在视觉上有障碍，视觉障碍者只要使用将画面用声音读出来的软件，就可以使用电脑写文章、使用网络了。有的区公立图书馆对初学电脑的视觉障碍者用户进行一对一简单易懂的电脑操作基础教学；对弱视者采用放大电脑画面显示、改变画面显示的设置、声音指导兼看画面等方法，帮助他们扫除电脑操作障碍。

截止到2010年10月，日本听觉障碍者中不会手语的有209 000人，占听觉障碍者总数的68.8%，其中一级、二级的重度残障者中不会手语的有47 000人，占听觉障碍者总数的50.5%[11]。为了提高听觉障碍者的手语水平，不少区公立图书馆也开展了手语教室和手语课堂，确保听觉障碍者可以通过手语或书写等方式进行交流。例如，2012年4月，江户川区立东葛西图书馆在手语教室中进行亲子手语学习活动[12]；2015年3月，北区立中央图书馆设置手语支援办公桌，在每月的第三个星期四下午1点到4点，为读者翻译机器的说明[13]；练马区立光丘图书馆每月都举行手语交流会，由练马区的听觉障碍者协会（2人）和志愿者（1人）一起与听觉障碍儿童进行手语交流，并为其讲手语故事，唱手语歌曲，介绍连环画等[14]。

6　启 示

综上所述，各馆的残障读者服务水平很高，其经验值得我国图书馆借鉴和学习。

6.1拓展图书馆残障服务的对象和服务人员

我国公共图书馆的残障服务对象没有东京各馆宽泛。其实，以前东京各馆的残障服务对象也有限，但1974年第19届日本全国图书馆大会首次设立了“图书馆肢体障碍者服务”分会场，把在图书馆利用方面存在困难的各类型人群全部纳入“障害者”的范围，于是对各馆的实际工作起到了促进作用。我国图书馆界也可以提出相应的建议，拓展残障读者服务的范围，只要读者存在利用困难就给予特殊的关照。我国图书馆的残障读者服务人员同东京各馆一样也相当紧缺，各馆除了引进、招聘更多具有残障服务专业技能（如懂手语、懂盲文）的正式职员以外，也可以借鉴东京各馆的做法，多引入志愿者进行残障读者服务，从而降低服务的成本。

6.2增设残障读者服务的技术与设备

东京各馆在建筑设计上根据残障者的情况，购置的残障读者专用设备的种类较多。我国很多图书馆虽然也在建筑和设备上考虑了残障读者的特点，但整体而言这些设备的普及率不高，而且图书馆对这些设备的维护也不重视更没有像东京各馆一样对残障读者服务设备的借阅或使用情况做详细的登记，有些大馆设备甚至基本处于闲置状态，而底层的图书馆（如乡镇图书馆、社区图书馆）则普遍缺乏残障读者服务的专业设备。因此，我国图书馆可以增加经费的投入，逐步增设、完善残障读者服务的相关设备。另外，东京各馆很重视网络无障碍的设计，很多图书馆的主页都有听音版和调节字体大小的工具，且网页图片配有替代提示文字的比例比较高。但我国图书馆设置专门的无障碍版主页的不多，只有政府门户网站才进行了相应的设置。今后我国图书馆要加强网络的无障碍设计，最好主页都增设听音版，以方便视力障碍者访问图书馆主页

6.3加强残障文献的制作能力

目前我国图书馆残障文献的制作能力很弱，很少有图书馆能够自己制作盲文图书、录音图书。而东京的很多公立图书馆应视觉障碍者的要求，免费将图书制作成点字资料。我国的公共图书馆可以参考这些流程，设计适合本馆实际工作的残障文献自制流程，提高本馆自制残障资料的能力，这样不但可节约残障文献购置的经费，而且可按残障读者需求制作指定文献，提高读者服务的满意度。

6.4重视残障读者知识、技能培训，丰富残障读者服务的形式。

我国只有少数图书馆开展了残障读者知识、技能培训，残障读者服务形式较为单调和呆板，大多都是坐等读者上门的被动式服务；而东京各馆的服务形式灵活、主动常举办各种各样的活动。例如，墨田区立图书馆为残障人士举行交流会、连环画剧、歌唱表演；文京区真纱中央图书馆每年为听觉障碍读者举办一次带字幕的电影会；201 年12月7日，墨田区hikihune图书馆举办盲文研讨会，1天后又开办残障人士服务的信息展；有些图书馆还针对视觉障碍和弱智儿童提供触摸图画书和布制图画书；在制作盲译图画书过程中，东京某些区立图书馆还邀请视觉残障儿童的父母与视觉残障儿童一同参与制作过程。我国图书馆可以借鉴这些经验，在加强残障读者培训和服务的主动性、多样性、灵活性、互动性上下功夫。

[1]内阁府.障害者白书平成26年版 [EB/OL]. [2015-04-14]. http://www8.cao.go.jp /shougai/whitepaper /h26hakusho/aiyou/ index.html.

[3]东京都.概要[EB/OL].[2015-05-17]. http://ja.wikipedia.org/wiki/ %E6%9D%B1%E 4%BA%AC%E9%83%BD.

[4]中山玲子. 障害者サ一ビス（书馆利用に障害のある人へのサ一ビス）[EB/OL].[2015-04-28]. http://www.nier.go.jp/jissen/ 01/h24/rejime/pdf_02/0626-nakayama.pdf#search.

[9]张静茹. 高校图书馆大学生志愿者服务探析[J]. 河南图书馆学刊, 2013(3):34-35.

[10]RBBTODAY. ソフトウェア·サ一ビス[EB/OL].[2015-04-28]. http://news.livedoor. com/article/detail/4826057/.

陈 婧 女，1983年生，博士，讲师，研究方向为弱势群体信息服务，已发表论文30篇。

臧 可 女，1992年生，湖南师范大学公共管理学院2014级行政管理专业硕士研究生。

邓 亚 女，1990年生，湖南师范大学公共管理学院2013级行政管理专业硕士研究生。

Analysis on Services for Disabled Readers in Libraries of Japan

The characteristics of services for disabled readers in Tokyo Metropolitan Central Library and 23 city public libraries are as follows: wide range of participates and rich contents; collaborative service supplied by full-time librarians, part-time librarians, entrust librarians and volunteers; complete equipments and paying attention to web accessibility for disabled readers; normalized producing process of literature resource for disabled readers, and focusing on the training of the knowledge and skills for disabled readers. Domestic libraries should learn the successful experience from the following points: expanding the service objects and service people, enhancing on the special technology and equipment, strengthening the producing ability of special literature, attaching great importance to the training of knowledge and skills, and enriching the service forms for disabled readers.

Library of Japan; Disabled reader; Reader service

表3文京区各图书馆的服务内容

G252;G258.2

A

2015-06-02 ]

*本文系国家社会科学基金青年项目“基于信息援助的弱势群体的公共信息服务权益发展研究”，项目编号：12CTQ012的成果之一。