创新公共图书馆对特殊群体提供阅读服务的思考

李铁红 （甘肃省张掖市甘州区图书馆 734000）

创新公共图书馆对特殊群体提供阅读服务的思考

李铁红 （甘肃省张掖市甘州区图书馆 734000）

本文从图书馆人文关怀的角度出发，从服务意识、服务时间、服务特色、服务艺术、服务设施等方面阐述了对弱势群体、残障人士、社会底层人士等特殊群体各项服务一些观点和看法。

人文关怀；图书馆服务；特殊群体

一、服务意识

说到服务意识，说到服务特殊群体，就不能不提到杭州图书馆。杭州图书馆提出了建设“平民图书馆，市民大书房”的思路，构建了覆盖全市的公共图书馆四级服务网络，杭州市图书馆新馆更是以现代化的设施和创新的服务，成为新时期我国公共图书馆发展的标志。早从2003年起，杭州市图书馆就开始实行对所有读者免费开放，包括乞丐和拾荒者。

乞丐和拾荒者是特殊群体的一部分，而且是其中弱势的部分。杭州图书馆褚树青馆长说：无论是一个儒者，或者是一个乞者，只要走进来的都是读者。图书馆对这些特殊读者的唯一要求，就是把手洗干净再阅读。这一举措推行以来，一直引起一些读者的不满。对于这些读者的抗议，杭州市图书馆馆长楮树青铿锵有力的一席话，掷地作金石声。——“我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。”杭州市图书馆馆长楮树青的这句话在微博上被转发了5000多次，光评论就达到1200多条。不少博友直赞这位馆长有北大遗风。面对特殊群体，杭州图书馆展现出来的服务意识值得所有图书馆人学习、尊崇，这种对读者尊敬重视的精神令人深深感动。杭州图书馆堪称业界典范，给全国各地所有的图书馆和图书馆从业人员都上了生动的一课，做出了突出的表率、有着极其深远的意义。后来有记者来采访，杭州图书馆的刘主任如是说：“免费开放了这么多年，我感觉一些拾荒者和流浪汉的素质一点都不差，他们经常会在看书前主动洗手，甚至有些人读的书报层次比普通读者都高。”

二、服务时间

我国大部分图书馆的开放时间都是公众上班时间，晚间开放的毕竟还是极少数。这样，公众上班，图书馆开放，公众下班，图书馆也闭馆了。这就破坏了开馆时间的完整性和连续性，造成中断。如此一来，就使得许多读者与图书馆擦肩而过，望馆兴叹，这不能不说是一种遗憾。尤其是对于一些白天必须出去挣钱讨生活的弱势群体而言，劳累了一天，能够到图书馆看看书充充电也是个很好的释放压力的途径。延长图书馆开放时间是以人为本服务的保证，应该最大程度的延长读者利用图书馆的时间。许多图书馆能够做到节假日和公休日不闭馆，即图书馆无休息日。我国的国家图书馆和上海图书馆等馆都实行365天，天天开馆。一些发达国家的公共图书馆，不仅保证天天开馆，而且保证从早晨至午夜的开馆时间。古语有之“红袖添香夜读书”，时至今日，晚间夜读更是成为一种文化新时尚。大部分都市人在结束了一天忙碌的工作后，习惯以一杯清茶一本好书来度过晚上的时光。不管是研究学习还是休闲娱乐，他们都愿意到图书馆来。图书馆阅读越发深入人心，结书缘享书香日益成为为公众所津津乐道的一桩美事。

三、服务特色

众所周知，能够走进图书馆的特殊群体心中都有着对文化生活的强烈渴望，希望能够充实自己。图书馆可利用自身知识仓储和信息优势，发挥独特作用，为弱势群体提供与他们切身利益有关的各方面信息，尽可能地从知识层面上为改善他们的状况提供帮助。解决缺乏信息获取渠道，就业竞争力不足的问题。比如说，整理劳动就业方面的知识、信息印成宣传单、小册子免费赠阅。邀请社会各界专业人士来到图书馆，不定期为下岗职工，农民工以及失业者提供就业、社会福利、教育、培训、生活方面的信息讲座和专门的业务培训，向他们宣传政策措施及国家帮扶弱势群体的一些战略方针，增强他们生活的自信心，引导他们通过正常渠道释放就业压力。

康艳琴是桂林图书馆盲人阅览室最早一批利用盲文书刊、有声读物、计算机的视障读者。多年来，在图书馆馆员及志愿者的辅导、帮助下，她自己在图书馆语音电脑上勤学苦练，熟练掌握了语音电脑的操作和英语基础知识。现在，为了回报社会各界和图书馆盲文图书室的帮助，她也自告奋勇地担当起了桂林图书馆盲文室的志愿者，手把手地教新来的视障读者学习使用计算机键盘操作，上网浏览文献信息、学习阳光拼音输入法打字等等计算机技能，受到了盲人读者的一致好评。

读者李涛也是一位视障残疾人，自桂林图书馆残疾人盲人图书室建立以来，他不顾自己生理条件的局限，常常手执盲杖，独自乘坐23路公交车，到馆借阅盲文书刊、有声读物，积极学习操作语音电脑。在图书馆工作人员和志愿者的热心帮助及其他自己的不懈努力下学会了计算机操作，借助电脑进入广阔的网络空间，开阔了自己的视野。他在自身进步的同时不忘带动身边其他盲人朋友。不时介绍盲人到图书馆来借阅盲文书刊、有声读物，帮助他们学习并操作电脑。

四、服务艺术

服务的艺术是一门学问，是值得图书馆人探索与深究，干到老学到老的学问。图书馆员在工作中常常能接触到特殊群体中各种各样的读者，社会角色不同，性格脾气各异。对待这类读者，一定要端正态度。既礼貌周到、不歧视轻慢，又不是刻意的处处特殊照顾。每一个图书馆员都要有爱心和耐心，在细心和细致地提供周到服务的同时又充分到考虑残障读者敏感脆弱的心理承受能力。学会照顾其感受，使之在不经意间愉快地接受了专为自己设置的特殊服务的同时又感受不到明显扶弱心理，于细微处体现人性化服务。4在服务中还要注意传播尊老爱幼、扶助弱小的公共美德，以身作则为其他读者扶助弱势群体树立榜样。服务中的换位思考非常重要，要在心理上和读者互换位置，设身处地地从读者角度出发考虑问题，想读者之所想，忧读者之所忧。

图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着为社会公众提供普遍均等的公共文化服务，保障人民群体基本文化权益的重要职责。图书馆是通向知识之门，为个人和社会群体的终身学习和事业发展提供了基本的条件。承担着提高市民学习能力与创新能力，滋养市民思想道德素质的重要责任，影响着城市精神的凝练，推动着城市的发展与进步。1周和平部长说过：“图书馆是唯一没有年龄门槛的学校，它是没有围墙的大学，是社会教育的最高学府。只有在这所学校里，特殊群体能够汲取知识，补充能量，所以要最大限度发挥图书馆的文化辐射作用，“活化”图书馆资源。

我们知道，只有重视服务特殊群体，加大力度服务特殊群体，积极关注特殊群体关爱弱势群体、把图书馆事业发展的重点放在基层，才能从根本上推动中国社会的进步。只有具备服务特殊群体的意识和精神，才能将服务惠及全民，切实保障公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性，才能最大限度地发挥图书馆在文化生活中的引导和教育作用，从而在文化建设中发挥重要的推动发展的功能。

[1]朱红琴.浅谈公共图书馆特色资源建设与服务[J].中国培训，2016（4）.

[2]王月琴.公共图书馆法人治理刍议[J].中共福建省委党校学报，2016（4）.

李铁红，张掖市甘州区图书馆馆员。