新形势下电力客户服务创新研究

田瑞

（国网湖北省电力公司客户服务中心 湖北武汉 430000）

新形势下电力客户服务创新研究

田瑞

（国网湖北省电力公司客户服务中心 湖北武汉 430000）

近几年来，不管是人们的日常生活还是社会经济的发展，都对于用电的需求达到了前所未有的高度，然而随着我国国民经济的不断发展，该需求还将会持续增加，行业之间的竞争变得日益激烈，电力企业也是这样。客户的用电需求量在不断增多，想要在激烈竞争的电力市场当中占据一席之地，供电企业一定要在电力客户服务上做出相应的改进。本文首先探讨了电力企业客户服务现状及其存在的问题，并重点阐述了新形势下加强电力企业客户服务创新的措施。

新形势；电力客户服务；创新研究

1 引言

随着社会经济的发展以及人们生活水平的不断提高，电力已经成为了人们日常生活当中不可缺少的内容，针对当今各个行业发展的多元化姿态，竞争日趋激烈，怎样更加的推动供电企业跟电力客户之间的和谐发展，利用满意的服务来赢得更多的市场份额，已经成为了业内人士研究的重点课题。

2 电力企业客户服务现状

现阶段，我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下，其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来，无法满足客户的服务需求。还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作，认为服务是属于营销部门的事，其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的重视，导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略，是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的不断快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行，对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求，各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”，延伸服务内容，丰富服务渠道，力图给客户提供更为优质的新要求。

3 电力企业客户服务存在的问题

3.1 客户服务体制改革进程缓慢

尽管从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力企业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。

3.2 客户服务意识有待加强

电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配。相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。

4 新形势下加强电力企业客户服务创新的措施

4.1 优化提炼抢修、保电方法，提升供电企业安全服务水平

抢修、保电是用电安全服务中给客户带来直接感受最重的两项工作，在客户出现危机状况或重大事项时，展现供电企业专业、高效、便捷、优质的服务利于维系供企双方间的长期友好关系。供电企业把握好基本原则、做好基础工作、抓好关键点，可以提炼出一套标准化保电、抢修办法。如保电前期加强发电车接入点建设与管理，规范客户配电室管理，强化客户设备年检预试和巡视检查，制定客户侧应急预案和操作流程，加强客户电工培训，明确客户应急沟通方式，明确客户产权设备运行维护单位。

在现有流程基础上强化关键点，可提高保电时的实操性。为提高抢修工作效率，做好过程分析以及总结经验教训，优化客户产权协同抢修服务现场工作法。把握好过程中的7个关键节点，即接到故障报修、到达现场、情况分析、故障设备的产权划分、故障抢修、故障抢修过程跟踪、舆情把握，结合针对高危重要客户逐户制定的“一户一预案”，在突发故障情况下做到客户隐患、危险点和应急处置了熟于心，协助客户高效快捷恢复正常用电。

4.2 通过提高自身服务质量来提升客户满意度

新形势下，电力企业营销部门的客户服务人员一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其是在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。

4.3 注重信息反馈对客户服务的促进关系

在企业管理过程中，加强与用户的沟通与了解，能及时掌握最新用户信息及需求，对下一步工作思路的调整提供最佳依据，各供电企业要积极开展信息反馈创新沟通机制的创建，努力开展富有创意的沟通交流平台。比如设立“桥梁客户服务中心”系统，对近期工作安排、国家相关政策、各客户用电基本情况、用户建议、近期公告等展示在公用平台，让所有用户能及时、方便的了解近期情况，尤其是人们对企业管理服务的建议及相关信息要及时进行分类汇总，汇集到客户信息中心并进行分类存档整理，展开相应的研究分析，并及时采取措施进行解决，将处理结果及时反馈到用户，这种新型的服务体系既能方便人们生活，同时还能及时了解用户的最新需求，以便及时采取措施进行调整，为供电企业下一步的客户服务管理改善和决策的调整提供依据。

4.4 给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。

4.5 加大国家节能政策宣传力度，提供节能咨询增值服务

节能服务等应结合用电检查工作同步开展。针对重视隐患整改、整治得力的客户，提供回馈性增值服务。如电压波动、谐波治理、无功补偿、计量准确性、降损增效等与客户切身利益密切相关的政策、办法，可联合节能服务公司开展专项上门走访、咨询服务等工作，根据客户个体差异，编制专业化的《客户节能减排分析报告》，为大客户提供切实可行的建议、办法。

5 结语

综上所述，在新形势之下，电力市场的竞争环境已经容不下不与时俱进的经营理念，一个电力企业只有内外兼修，确保质量管理的同时做好电力客户的服务，才可以树立良好的信誉与形象，得到客户的支持，也只有这样，供电企业才可以在市场竞争当中占得一席之地。

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1004-7344（2016）14-0315-02

2016-4-29