“互联网+”背景下民航客票销售代理业的发展研究

智元媛

摘 要：“互联网+”把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，形成了经济社会发展新形态。作为传统行业之一的民航客票销售代理业，在“互联网+”的热潮下，营销战略和营销渠道模式也面临着巨大的挑战与冲击，民航客运销售代理企业要持续发展，必须调整发展策略，转变商业模式。通过对民航客运销售代理业的现状进行研究，分析互联网+环境对民航客运销售代理业的影响，提出新形势下民航客运销售代理业的发展思路，以提升企业的市场竞争力，促进可持续发展。

关键词：互联网+；民航客票；销售代理业；发展

中图分类号： F562 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）16-60-2

0 引言

“互联网+” 是指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，即“互联网+各个传统行业”。2015年7月4日，国务院印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，意见中指出，要积极发挥我国互联网已经形成的比较优势，加快推进“互联网+”发展。在这样的新形势下，作为传统行业之一的民航客票销售代理业，所面临的环境发生了很大的变化，营销渠道模式也受到了冲击，因此，如何在新的环境下生存和发展已成为目前各民航客票销售代理企业必须研究与思考的重要课题。

1 民航客运销售代理业的现状

民航客运销售代理业是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空旅客运输销售及其相关业务的营利性行业。代理人为航空运输企业提供分销服务，是航空公司与旅客之间沟通和销售的渠道。二十世纪八十年代中期，随着民航分销系统的引入，民航客运销售代理业开始出现，并且随着民航业的发展而迅速壮大，占有重要的市场地位，但现状中仍存在诸多问题。

1.1 大多数民航客运销售代理企业规模小，资金不足

我国民航客运销售代理企业虽然数量众多，但是规模普遍偏小。许多代理企业的注册资金只有行业准入所要求的50万或者150万人民币，这样的资金量只能维持一个售票点的正常运作，很难再继续拓展市场，更无法树立企业形象与品牌。一般代理企业员工数量少、收入低，企业规模小、抗风险能力弱、市场控制能力低。

1.2 民航客运销售代理企业普遍服务功能单一

目前国内大多数的代理企业对旅客仅是提供传统机票销售服务，只能满足旅客购买机票的需求，不能满足旅客更全方位、多元化的需求，少有能够发挥旅行代理、差旅管理作用的代理企业。

1.3 民航客运销售代理企业服务网络不够完善

通常航空公司不会在规模较小的城市开设营业销售点，而民航客运销售代理业经过多年的发展，其营业销售点要比航空公司直营销售点多，但是大多数民航客运销售代理企业的业务范围仅局限在一个城市，只有很少企业如携程、艺龙等建立了多城市的服务网络，而服务网络覆盖全国通航城市甚至全球的公司尚未出现，而国外很多代理企业如美国运通等已成为了服务全球的跨国公司。

1.4 民航客运销售代理企业新兴技术基础设施匮乏

由于企业资金不足，目前大部分企业销售主要靠营业网点和电话订票，能够实现在线销售的企业数量有限，建立呼叫中心的较少，多数仍停留在办公自动化阶段。由于对现代新兴技术的投入和应用不足，造成劳动效率低、结算速度慢、应变能力低、竞争力弱等问题。

1.5 民航客运销售代理企业管理水平滞后

目前我国的民航客运销售代理业存在“重销售轻管理”的现象，这就对企业在可持续发展方面带来一定的影响。很多企业发展到一定规模之后往往会出现因管理水平落后而产生的企业资源配置等问题。我国客运销售代理业拥有许多经验丰富、业务能力强的市场营销人才，但管理人才却十分稀缺，这将直接影响企业今后的持续发展。

2 “互联网+”环境对民航客运销售代理业的主要影响

2.1 民航客运销售渠道的改变

“互联网+”的变革本质上是通过互联网的手段，对线下销售行业渠道的变革。对于民航客运销售代理行业而言，原有的客票销售渠道被各种线上服务所取代。这样的线上服务层出不穷并且也在不断的发展，从过去WEB时代的网站到移动互联网时代的微信公众号、手机APP，线上服务向着更加便捷高效的方向飞速发展。线上服务的高速发展必然会对现有的客票销售渠道造成影响，原有的线下机票销售市场份额随之有所下降。民航客运销售渠道的改变是一个技术发展的必然过程。

2.2 航空公司直销比例上升

相比于线下销售代理，航空公司架设线上服务的成本相对较低，同时可获得的预期收益较大。基于这样的考虑，民航业内的各个航空公司纷纷推出了“互联网+”背景下的新型线上服务，例如南航直接开通了微信官方售票服务平台等。这样的线上平台在网上订票时可以不受时间、地域等限制，同时也为服务的及时性和可靠性带来保障。线上平台良好的功能性及便捷的服务性给航空公司线上销售业绩带来增长，这也进一步使得航空公司愿意投入进一步的资源到线上销售，从而进入了成长正向循环。以国内的航空公司为例，主打经济型航空服务的春秋航空已经将其客票销售业务全部在线化，其它如海南航空每年直销份额的增长在10%以上。

2.3 促进旅游相关产业融合

随着旅客需求的变化，传统单一的机票销售服务已经很难满足消费者的需求，旅游、酒店、机票销售代理业等旅游相关产业在市场的推动下逐渐融合。“互联网+”为此提供了有利平台，如选择自助游的旅客通常希望在出行前能提前预定好机票和酒店，一些旅行社、机票销售代理、酒店等企业发现了这种需求，开展线上“机票+酒店”促销活动，拓宽了服务功能，也为旅客出行提供了便利。例如携程作为一个在线票务公司，成功利用“互联网+”进行产业整合，可以为客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理等全方位旅行服务。

2.4 国外旅游业的进入加速竞争

随着我国加入WTO，国内民航客票销售代理业面临着更大挑战，在开放的市场条件下，很多国外旅行社纷纷进入，开设旅游分支机构，抢占旅游市场，机票代理也是主要业务之一，在“互联网+”环境下，它们将充分发挥在信息技术、管理水平、规模、营销网络等方面的优势和丰富的市场经验，对现有的国内旅行社和民航客运销售代理业构成很大威胁。

3 新形势下民航客运销售代理业的发展思路

3.1 重新整合资源，促进经营规模化

经营规模化是我国民航客运销售代理业长期发展所必须遵循的重要原则，规模化经济的形成要求企业通过扩大规模，合理配置生产要素，从而获得最佳经济效益。我国现有的民航客运销售企业以中小规模型居多，这就导致市场集中度不高，实力较弱，难以应对市场风险。通过资源的合理重整、分配，通过联合、重组以及战略联盟等方式，分析各自现有市场，重新整合客源、资金、网络等资源，打破原有地域、行业界限，采取灵活的融资方式，通过联盟、收购、参股等形式，实现民航客运销售代理企业的联合、重组，以优化资源配置，推动经营壮大与发展。

3.2 提升服务专业性，增强企业营销力

民航客票销售代理企业的服务专业性是构成其核心竞争力的重要内容。当前单一的民航客票销售服务已经难以满足旅客多样化的需求，这就促使民航客票销售代理企业不断调整角色以适应市场发展，积极向旅行代理、差旅管家等方向转换，同时在企业文化、员工素质、业务能力等方面制定统一的规范与标准，将服务做精细，做出特色与品牌，从细节之处提升企业竞争力。

此外，在互联网+背景下，口碑营销已经成为了服务型行业发展的重要手段。“酒香也怕巷子深”，好的营销是服务行业做大做强的催化剂。在移动互联网中，营销的成本在下降，诸如微信消息之类新形式的营销手段成本低、见效快，具有较大的转化效果。信息的爆炸式增长使得潜在用户对于广告信息的敏感度有所下降。所以，营销需要更加贴近用户需求，并且以真实的服务质量作为基础。有了坚实的基础，加上强大的营销，企业竞争力方可有效得到提升。

3.3 拓宽业务功能，满足多样化需求

目前的民航客票销售代理业服务内容较为单一，基本是以销售机票为主，服务的内容较为有限，因此其营业收入的主要来源为航空公司所提供的佣金。有限的服务和单一的收入源会限制客票销售代理业的发展，同时不能对行业发展的风险进行有效规避。

诺贝尔经济学奖得主詹姆斯·托宾有一句名言：“不要把你所有的鸡蛋都放在一个篮子里”。对比当前民航客票销售代理业目前的发展形势，客票销售代理企业需要将其收入来源进行拓展。业务的拓展需要结合当前业务进行开展，与民航客票紧密相关的旅游相关的其他行业。互联网+背景下涌现出一批新兴旅游经济，例如提供住宿的短租类服务、自助游导游、汽车租赁、订餐服务、商务接送等。民航客票销售代理业可以与这些新兴的旅游相关服务进行合作，从而满足不同的用户需求。

此外，詹姆斯·托宾名言还有下半句：“但也不要放在太多的篮子里”。对应到民航客票销售代理拓展业务这一事例中，也说明在拓展业务功能时，不能片面的追求业务内容的广度。如果仅仅追求业务的种类，必然会造成企业管理的困难，从而带来新的问题，所以拓展与民航客票紧密相关的旅游行业其它服务是一个较为合理的选项。

3.4 构建新型销售渠道，开展多维度销售

互联网+与传统的客票销售具有本质的不同，传统的民航客票销售具有严格的时间地点限制，需要客户在营业时间到营业网点或者电话联系客服进行机票购买相关的服务。互联网+时代，由于技术的发展，这些限制都可以被技术手段加以克服。微信公众号、手机app等灵活的技术手段，可以为用户在任何时间地点提供相应的服务，从而在不同的维度开展客票销售。旅游搜索引擎的出现可以为大量在线旅游消费者搭建快速寻找旅游产品的平台，如“去哪儿”网等。此外，新兴的支付手段也避免了汇款等繁琐的资金流动过程。

3.5 完善企业管理体制，实现管理现代化

传统的民航客票销售代理企业由于受技术限制，管理方式与手段比较落后，而在互联网+大背景下，企业应加强新技术的引进与开发，开展电子商务，建立呼叫中心，构建企业ERP系统和客户管理CRM系统，提高生产效率。同时，完善企业管理体制，吸收新型管理理念，注重管理方面人才的培养，提升整体管理水平。互联网+背景下的民航客票销售企业应通过现代化的管理，引领企业向更大、更强发展。

参 考 文 献

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