降低供电企业客户服务投诉率的措施研究

陶倩

摘 要：电力客户满意度受到多种因素的影响，硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意，引发投诉问题。虽然说使客户百分之百满意很难做到，但是供电企业可以采取各种措施提高客户满意度，降低投诉率。本文主要对供电企业客户投诉问题进行研究，提出了降低客户服务投诉率的措施。

关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施

随着市场经济的发展，电力企业职能由政府向着企业转化，管理模式逐渐向着市场化方向发展，企业之间的竞争越来越激烈。

同时，新能源的发展也对电力企业造成了一定冲击，供电企业要想在这种形势下求得生存和发展，就必须对管理理念和管理模式进行创新，关注客户需求，最好投诉处理工作，减低投诉率，不断提高自身的竞争力。

一、供电企业客户投诉问题研究

为了更好的满足客户需求，提高客户满意度，供电企业设立了客户服务投诉部门，一方面是收集客户意见，及时发现供电管理中存在的问题，提高管理水平；另一方面是对客户投诉进行处理，提高客户满意度。

事实证明该部门的工作的确有利于提高供电企业服务水平，笔者对某供电企业近几年投诉事件数据进行调查，具体结果如表1所示。

从数据中我们可以看出，2010年以后，企业接到客户投诉次数逐渐降低，投诉率得到有效控制，但是2013年以后，投诉数量又有持续上升的趋势。如何改变这种现状，提供客户满意度，降低投诉率，是供电企业必须要思考的问题。

二、降低供电企业客户服务投诉率的措施

（一）树立客户至上的理念

供电企业管理者应该认识到客户投诉的价值所在，应该将其当做发现问题、提高管理水平的重要途径，而不能将投诉的客户当做“麻烦”来处理。对于客户来说，投诉是有成本的，能够向企业投诉，说明其对企业的服务寄予希望，从这个角度来说投诉也是一种信任。

总而言之，供电企业要树立以客户至上的理念，以鼓励的态度面对客户投诉。

首先，要根据客户投诉内容建立应对方案，要保证客户投诉向着更加规范化的方向发展，做到查有所据；

其次，要对定期对以往的投诉事件信息进行整理总结，明确投诉原因以及解决效果，对该投诉再次发生的可能性进行预估，并将此作为依据制定应对预案[ 1 ]。

（二）提高投诉事件处理的透明度

很多客户对于投诉处理结果不满意，是因为觉得自己没有看到处理过程，感觉自己掌握的信息与企业所掌握的信息不对称，因此对处理结果不信任。

例如，一些客户会针对电费收缴问题进行投诉，一般投诉部门会从用电信息数据库中查询该客户近段时间内的用电情况，并直接将查询结果告诉客户，消除其疑虑。

很多客户觉得这种处理方式不够透明，对处理结果并不满意。为解决这类问题，供电企业可以建立投诉查询系统，将事件处理方式、处理进展以及处理结果都在查询系统上公布，所有客户可见。一方面，这种方式可以缓解客户在等待期间的焦虑情绪，知道自己的问题已经被受理，防止出现重复投诉问题；另一方面，将整个调查过程在系统上公布，可以提升客户对调查结果的信任度，提高满意度。

（三）完善投诉处理通道

供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。

客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。

供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度[ 2 ]。

（四）加强对员工的培训

供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。

首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；

其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。

另外，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性。

三、总结

客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平，因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念，提高对该项工作的重视程度，同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道，提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训，提升其处理投诉问题的能力，不断降低客户服务投诉率，提升自身在电力市场上的竞争力。

参考文献：

[1] 严菲，谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力，2009，10（12）05：856-858.

[2] 文冲，白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业，2011，4（10）Z1：60-70.