提高汽车企业顾客满意度的途径研究

高飞

摘 要：我国当前汽车市场的竞争越来越激烈，我国的汽车市场发展潜力大，不仅有本土的汽车品牌在竞争，而且许多国外的大品牌也纷纷进入中国汽车市场。对于汽车企业来说，忠诚客户十分重要，忠诚客户能够为汽车企业带来稳定的客源，而且会帮助企业进行宣传，培养忠诚需要不断的提升客户的满意度。通过分析当前我国汽车企业顾客服务上存在的问题，从而提出具体的提升顾客满意度的对策，促进我国汽车的销售。

关键词：汽车；顾客满意度；销售

1 我国汽车企业存在影响顾客满意度的主要因素

1.1 汽车企业的售后服务缺乏服务的主动性

当前我国的汽车企业采取的是4S店或者是特约维修站进行汽车售后服务的方式，这种情况下，4S店对于售后服务的重视度不足，许多 4S店只注重销售的数量，对于售后服务的重要性认识不够。我国的汽车品牌企业缺乏建立一直标准化与专业化的售后服务队伍，导致顾客反映在汽车维修的过程中存在售后服务人员的态度恶劣、维修的技术差、配件存在假冒、收费不规范等情况。

汽车企业的维修人员缺乏服务的主动性，在服务的过程中往往是针对汽车问题进行维修，而对于顾客汽车使用缺乏情感上的交流，汽车维修人员对于汽车的日常维修、保养方面的知识较少与顾客进行交流，导致顾客对于维修人员的印象并不佳。

1.2 汽车维修从业人员的素质低下，导致顾客对维修质量不满意

我国的汽车维修上存在质量低下的现象，许多维修站、4S店为了追求利润，采取偷工减料的方式，而维修人员也存在工作态度不认真，技术比较差的情况。汽车修理接触的工作环境比较脏，许多年轻人不愿意从事汽车修理工作，我国的许多汽车修理人员是一些初中或者中专毕业的人员，他们对于汽车的了解程度并未达到熟练的程度。在我国的汽车修理行业中，真正有技术、懂技术的人员比较少，许多技术人员是一知半解，导致汽车在维修上存在质量不过关的现象。

1.3 汽车企业对于渠道经销商的控制力弱，影响品牌在消费者心中的形象

我国的汽车销售面临着激烈的市场竞争，当前我国的汽车市场处于买方市场，消费者拥有较高的话语权，对于汽车企业来说，其为了扩大市场的份额，对渠道经销商的控制力比较弱，许多汽车的经销商拥有较大的话语权，而且在管理上，汽车企业难以控制经销商的行为。许多经销商只顾销售，不注重汽车企业厂商要求的一条龙服务。如我国的海马汽车采取的销售模式是多种模式混合，有品牌专卖店模式，还有特许连锁模式以及海马汽车交易市场模式，海马汽车的这种销售模式导致渠道的成员对于海马汽车的忠诚度不高。

2 提高汽车企业顾客满意度的对策

2.1 积极主动的为顾客提供服务

汽车企业在销售的过程中要加强服务，特别是要树立“顾客第一”的理念，汽车作为高技术含量的产品，对于普通的家庭来说，购买汽车的行为依然属于大件消费品支出，在购买汽车时许多消费者不仅考虑性价比，更多的是注重汽车品牌的售后服务，因此我国的汽车企业要建立一条龙的服务策略，要积极主动的为顾客提供服务，汽车企业要建立一支规范、标准的服务团队，要对顾客反映的售后服务问题及时的进行回访查实，积极的为顾客解决问题。

汽车的维修人员要积极主动的为客户提供服务，如在修理汽车的过程中，询问顾客的汽车使用与日常的保养情况，而且对于一些汽车零部件的保养可以为顾客提供一些专业性的建议。在为顾客提供服务的过程中要建立服务的流程标准，对于顾客存在的问题及时的解答，提升客户的满意度。

2.2 提高维修人员的素质

汽车维修人员素质难以提升，汽车企业可采取校企合作办学的方式，如我国的一些本土品牌的汽车企业，奇瑞、海马等汽车品牌可以采取与高等职业院校合作办学的方式，通过校企合作，学生毕业后直接进入汽车企业工作，从而不断提升汽车企业的维修人员的素质。

2.3 汽车企业加强对渠道成员的行为控制

汽车厂商的汽车产品销售需求依靠经销商等渠道成员的推广，而且汽车品牌的形象更多的需要经销商等渠道成员予以维护，顾客满意度的提升更多的以来经销商，经销商是直接与顾客接触的，而顾客在很大程度上需要经销商提供售前与售后服务。因此汽车企业要加强对渠道成员行为的控制，要加强对经销商的绩效考核，并将顾客服务作为重要的考核标准，不断的提升经销商的服务质量，提高顾客的满意度。

参考文献：

[1]李勇 .市场营销策划方案分析——中国奇瑞汽车营销策划 [J].合作经济与科技，2012（2）：23-24.

[2]王亚维 .奇瑞东方之子市场营销策略研究[D].西北大学，2012，22.