武汉大学中南医院的“自媒体”传播路径解析

王虎

摘 要：移动互联网时代下，医院应如何利用好网站、微信、微博这类“自媒体”传播平台推广医院、服务社会，这是一个热点课题。武汉大学中南医院经过多年探索在“自媒体”传播上有着独特的路径。

关键词：自媒体；中南医院；传播

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）11-0075-02

当前随着信息技术的迅猛发展，以网络媒体为代表的新媒体不仅颠覆了原有的大众传播模式，更带来了传播手段的变化。在这个人人都是传者与受者的“自媒体”时代下，作为与民生息息相关的大型公立医院应该如何驾驭“自媒体”工具，为更多社会大众提供专业服务，成为公立医院重点关注的热点课题。

1 网络医院，构建“自媒体”服务平台

在信息社会下，我们不难看出，从基础的娱乐沟通、信息查询，到商务交易、网络金融，再到教育、医疗、交通等公共服务，信息化正在塑造了全新的社会生活形态，潜移默化的改变着社会大众的日常行为。对此，为了更好地适应时代发展与社会大众的需求，中南医院在2013年提出打造“网络医院”的战略规划。“中南网络医院”以医院官网为基础核心，以网站wap版、微信全流程、微博社区为“双翼”，同时将中南联合体医院全部纳入，将优质医疗资源辐射地市级医院，服务更多基层人民。如今经过3年多的搭建、整合与创新，中南医院“网络医院”已经完成搭建，中南“自媒体”平台也逐步从原有的单一内容推广，发展到集“健康服务”、“健康传播”、“形象塑造”为一体的互动双向传播。

2 网站改版，开启“自媒体”精确分众时代

中南医院此前网站已经建设多年，从对医院原有网站的总体评估来说，与国内众多医院一样都属于“大一统”模式：只重视在信息发布与形象展示功能建设，在“导诊就医”、“健康管理”、“形象推广”等其他方面的功能建设尚无，网站整体的实用性没有得到真正的体现。

根据医院的战略定位，结合移动互联网时代的社会特征，中南医院对现有网站进行彻底地改版。改版围绕“实用化”、“人性化”展开。

根据受众细分与功能诉求，新网站分为“就医导诊版”与“医护专业版”。“就医导诊版”以满足患者需求为主体，重点打造“导诊预约”、“信息查询”、“健康管理”、“健康宣教”等为主体功能的“在线医院”系统；新网站“医护专业版”将以医护人群主体，重点建设“教学”、“科研”、“办公”三大主体内容。

为了更好地适应“移动互联网”的运行特点，构建“自媒体”传播互动平台，网站联通了微信、手机AAP等移动客户端。在网站的首页放着医院官方微信“二维码”，通过扫码，受众可以直接通过连接微信关注医院相关服务资讯，同时在微信中，受众也可点击“更多详细”浏览医院官网。

在传播受众上，开启“精确分众”时代后，新官网还加强了内容的细分建设。在导诊版，不仅增加了详细的就诊信息与就诊流程，还在用户体验下进行了极大的提升。

一是开通网络支付功能，患者从预约挂号到诊间缴费，再到住院缴费通通可以在官网操作完成，极大减少了患者排队等待的麻烦。即便没有PC终端的情况，手机等移动终端一样可以轻松完成。

二是增加信息查询服务功能，新网站接入医院HIS系统外联平台，患者凭借就诊识别号可以轻松查询相关检查结果；

三是增加了健康资讯服务。新网站健康资讯按内科、外科、妇产科、神经科等相关专业进行细分建设，受众可以根据自身需求，准确浏览所需信息。同时增加视频专版，将医院专家的健康讲座、健康访谈上传网站供网友下载播放。

四是增加个人健康档案。个人健康档案针对社会个人，网友只需在医院官网上注册登录便可以享受中南个人健康档案管理。开通个人健康档案管理后，此后网友在中南就诊的病历资料，可以通过个人身份信息与医院HIS系统匹配自动保存至健康数据库中。未来网友就诊可以轻松调阅自身病史情况，为医生诊断提供了极大的便捷，也为个人健康保健预防提供相应的辅助。

五是建立医生个人主页，用户可以直接通过“站内搜索”直接找到所需医生，在医生个人主页中完成预约、咨询、回访等相关业务。

3 微信升级，提升“自媒体”的实用性

在移动互联网时代下，移动客户端让自媒体的传播更具及时性、广泛性与实用性。针对微信的这一特点，中南医院通过全流程设计完成对微信公众号的全面升级改造。

3.1 强调功能诉求，提升公众号实用性

在医院微信公众号上开发“微官网”，“微官网”以医院网站为基础，实现了微信-网站的互联互通。在患者服务上，目前已实现预约挂号、分时诊疗、费用支付、检查查询、地图导航、诊后随访等功能。

為了更好的实现“医疗云智慧”，当前医院官方微信公众号已与科室微信公众号实现对接，患者可以通过医院微信公众号进入科室微信公众号，获得更多健康资讯服务，譬如诊后随访，医患交流等等。未来医院微信公众号还将链接医生个人微信号将诊疗服务更加便捷化。

3.2 突出宣传策划，提升朋友圈传播率

紧紧围绕“有价值才有分享，有分享才有传播”的传播特点。中南医院在微信内容传播上，一方面重视内容传播策划，另一方面重视形式传播策划，短短两年的时间内，迅速增加粉丝5万多名。在内容传播上，医院官方公众号除了一如既往地重视健康资讯传播外，还重视与传统媒体与网络媒体的互动传播，让医院“自媒体”更具传播力。2015年2月中南医院官方微信联合腾讯公益频道推出“史上让人最心酸的小苹果”，讲诉8岁在院截肢患者小海峰的故事，随后更大主流媒体纷纷报道，一时间“中南小苹果”刷爆朋友圈。这一策划，不仅为小海峰募集到慈善捐款，也让更多人参与到社会公益服务中。无独有偶，2015年7月，一位患者就诊时因急事未等医院CT报告出来直接回家，由于病情紧急，又无法手机联系到患者的情况下，医院官方微信推出“xxx，中南医院喊你回来就诊”微信内容。短短的30分钟，该微信就备注转发10万余次，患者本人也是看到微信朋友圈转发随即回医院及时就诊，避免了生命危险。此外，医院还将医院的趣闻故事编成微信传播内容，也赢得“朋友圈”较高的关注与转发率，例如2015年护士节宣传部在微信上推出“嘿，护士”系列幽默网剧，获得网友的一致好评。

4 微博矩陣，刷新“自媒体”影响力

以医院官方微博为核心，53个临床科室微博为辐射，2 000多名医护工作者个人微博为链接组成微博矩阵。通过矩阵间微博的互动传播，普及健康教育、提供医疗服务、增强医患互动、推广医疗新技术、提升医院形象，让微博这个“自媒体”平台不仅成为宣传的工具，同时也成为服务的平台。为了增加微博的影响力，医院还要新浪合作对院内个人微博提请加“V”认证服务，让医院个人微博更具公信力。刷微博反映问题、刷微博求助，在移动互联网时代下已成为“手机党”的日常行为，通过微博“@武汉大学中南医院”功能进行医院舆情收集，为持续改进医院服务提供信息来源。

2014年底，一则“@武汉大学中南医院，寻找我的救命护士”的微博在网上引起了广泛关注，短短半天内就转发超6万条。最终在网友与医院的热心寻找下，我院救人护士覃慧敏被大家找出来，而她的救人事迹也经微博被各大主流媒体纷纷报道。在当前医患关系紧张的环境下，极大地弘扬了医护“治病救人”的正能量，也传播中南医院“大医精诚、敬畏生命”的精神。

2015年“东方之星沉船救援”事件，中南医院通过官方微博、微信直播沉船救援信息，赢得了社会的广泛关注：医疗队集结出发的信息，获得了几十万人次的曝光量；ICU医生甘泉连续熬夜陪护的场面被值班护士用手机拍下并通过微博发布，通过医院微博矩阵的转发，引起了社会的广泛关注，获得了几百万人次的曝光量，国内各大等主流媒体均跟踪报道了此事。

2015年4月，普外科一名实习医生被有着黑社会背景的患者家属殴打，随后一条医生的个人微博“严惩打人者，学生都挨打，还有人在去学医救人吗”的微博引起医院注意。随后医院官网微博转发，瞬间该微博转发量达到10万多，越来越多的网友谴责打医行为，并要求严惩打医者。

通过“中南微博矩阵”的互动，2013～2015年，中南医院新浪与腾讯官方微博粉丝数增加了15万，粉丝数量达到了18万；转发评论共计644 132条次。

5 整合传播，形成“自媒体”矩阵动力

以医院官方网站、官网微博、官网微信为核心，辐射链接全院54个临床科室官方网站、30多个科室官网微博、20多个科室官方微信、2 000多名医护个人微博、朋友圈组成“中南自媒体”传播矩阵，最终形成每年数以百万的点击率、转载率、传播率。如此整合传播，仅仅依靠医院宣传部是不够的。作为以医疗服务为主业的医院，中南是如何造就这样一支自媒体传播队伍的呢？医院宣教的触角又是如何深入到临床一线的？中南医院经过近多年的磨合与渗透，一支由临床一线医生、护士组成的宣传联络员队伍担当起了从科室、员工到医院的信息桥梁作用。宣传联络员虽是兼职，却关系着科室“内教、外宣”以及院、科之间信息传递的重任。为了保证宣传联络员不断与时俱进，培养宣传联络员的新闻敏感性，宣传部定期举行宣传联络员培训。同时为了调动宣传联络员的积极性，保证传播矩阵产生更大动力，宣传部每年都会优秀联络员进行奖励。

随着信息技术的深入发展，如何充分利用新媒体平台减少信息交换成本，营造信息优势，不断提高社会公众满意度，更好地展示医院形象，扩大医院影响力，提升医院软实力，将是中南医院今后需要不断思考的课题。未来中南医院将结合“移动互联网”，打造以医院官网为核心，“微博、微信”为“双翼”的“医院健康宣教服务自媒体平台”，利用自媒体平台的聚集效应，打通更多的院内业务系统，打破各类渠道限制，整合包括网站、微信、微博、APP等新媒体的应用，构建起一个聚智、交流、传播、服务于一体的自媒体中心。最终，更好地服务社会。

参考文献：

[1] 张眉芳，陈晓.医院社交媒体危机管理对策研究[J].医学与社会，2013，（26）.

[2] 王懿辉，倪洪珍.浅谈新媒体时代医院如何正确处理医院危机事件[J].现代医院，2012，（12）.