以业务数据为抓手的供电投诉预警与防控

杨熙　李志强

摘 要 社会经济的发展促进了电力技术的发展进步，目前智能电网建设已经得到推广，并取得了一定的成效，智能电网的应用提高了输电线路运行效果。在这样的背景下，原有的电力服务体系不能满足实际需求，有必要构建新的供电投诉预警与防控措施。基于此，笔者查阅多种文献资料，以业务数据为出发点，分析供电投诉预警与防控措施的构建。

关键词 业务数据 供电投诉预警 防控措施

一、引言

社会经济的发展，改变了传统社会用电需求层次，原有的基本用电需求，逐渐被多层次供电服务需求所取代，这就造成供电企业运行中出现服务水平与用户需求之间的矛盾。同时，受到供电企业运行机制、人员技术水平等因素的影响，造成矛盾响应速度迟缓，大部分用户对供电企业没有一个正确的认识，而且受到人们日益上涨的维权意识影响，目前供电企业收到关于维权争取权益的意见的比例也越来越大，最终造成供电服务投诉风险持续增加。因此，做好供电投诉预警与防控具有现实意义。

二、供电企业供电现状分析

智能电网对供电企业服务模式产生巨大的影响。智能电网在电力系统中的应用可以提高供电质量，提高电力企业的社会公众形象，促进电力服务水平的提高。其中，智能光技术是智能电网中应用比较成熟的技术之一，该电子技术可以实时监测供电质量的补偿、控制电压，将输电损耗降到最低，提高供电质量。同时，智能电网的应用提高了供电的有效性，有效地减少了外界因素对电网运行的影响，并及时处理了电力系统出现的故障，将故障影响降到最低。[1]在实际中，电网出现故障，智能电网会及时采取措施进行分布式发电，确保供电正常进行，从根本上提高供电企业供电的可靠性。因此，智能电网的有效运用，将用户纳入到电网运行中，促进了企业与用户之间的交流互动，这方面主要体现为：一方面，运用智能电表实现了分时电价及动态电价，用户在用电中，可以根据自身需求选择合适的用电时间，降低了自身经济负担的同时，还可以有效地规避用电高峰；另一方面，智能电网允许DER用户向电网中送电，保证了送电安全与顺利。除此之外，智能电网的推行对供电企业的服务质量提出更高的要求。接下来，笔者以业务数据为着眼点分析智能电网时代，如何构建供电投诉预警与防控体系。[2]

三、以业务数据为抓手的供电投诉预警与防控措施

以业务数据为着眼点，构建供电投诉预警与防控措施的重点在于，实现传统事后弥补转变到事前控制，而如此转变不但可以提高服务品质，还可以有效地落实管理决策，促进供电企业的发展壮大。

（一）精确定位焦点问题

运用数据分析思维，挖掘数据价值，客观、科学地对投诉风险进行评判，实现投诉管理的针对性和有效性。一是将基数巨大、种类繁多、关系复杂的供电业务数据进行筛查与分析。把原始数据转换成对供电服务管理有利的价值数据，准确查找引起客户不满意的服务流程不合理、服务标准不统一、服务水平不合格等问题，精确定位服务风险点，将分析结果应用到管理决策、业务指导和投诉防控中，实现数据价值的最大化；二是对客户服务问题。从对客户端的影响大小程度和管理端的处理难度两方面入手进行评估，从而掌握投诉风险的特性并加以预判，实现科学分级，在不同风险级别下，采用不同的预防机制与处置层级，合理利用资源，有效地改进服务，避免盲目处置和被动预防。[3]

（二）形成闭环式管理流程

所谓标准化的防控流程，即是在投诉或抱怨的事前、事中、事后采取的一系列联合协同手段，从而形成PDCA式的完善、闭环、持续改进机制，提高投诉处理的质量。防控流程包含三个环节：

1.事前。在投诉风险确认前，加强风险信息监控，根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，并加强不规范工单分析，查找原因和管理性漏洞，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。

2.事中。在投诉处置过程中，联动业务参与者和管理者，进行投诉处理的全方位协同与管控，称作“事中的联动管控”。投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。

3.事后。在投诉风险处置完毕后，通过总结与分析，提出投诉风险的改进与后期预防措施，让已发生的风险倒逼服务水平的提升，称为“事后联合总结”。投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决，并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。

（三）制定差异化应对策略

差异化的处理策略主要是实现对不同等级投诉风险的分层化管理。一是点对面的投诉预防宣传，体现在投诉风险预警中标准化的工作流程；二是针对部分客户点对点的投诉现场处理，主要体现在投诉风险预警中差异化的工作思路；三是针对极少数特殊客户采取的客情关怀与关系建立，体现了投诉风险预警中个性化的工作特色。同时，电力服务工作的重点就是电价的合理调配，实现电力资源的优化配置，而影响优化配置的前提，就是建立科学合理电价体系，这也是目前创新服务工作的重要措施之一，提高企业经济效益，[4]并且阶梯电价模式近些年受到各级主管部门的重视，相关研究工作也已提上日程，并取得一定的成果，电价是电力市场中最为明显的信号，直接影响到电力市场的供需调节。具体到实际总可以发现，阶梯式电价模式可以引导用户进行合理用电，养成良好用电习惯，实现配置电力资源的优化，在实施阶梯电价模式时，企业要做好公平与效率工作，合理评估运行成本，确保电价的合理性，促进工业节能减排的有效进行。

（四）创新优化管理机制

供电企业服务体系需要进行优化与创新，具体而言，就是需要重新定位岗位职能、创新服务流程及重视服务质量。电力企业实际运行中需要做好各级人员的管理工作，充分落实各项管理制度，引进绩效管理模式，将责任落实到个人，实现优化服务质量的目的。[5]在创新优化管理机制的过程中需要做好以下几点：第一，建立以大服务为中心的常态运行机制。供电企业做好员工服务意识的教育工作，让员工明确岗位职责，与上级领导默契配合，让企业内部形成全员参与的工作氛围，提高服务质量；第二，闭环管理制度的引入。突出电力营销管理工作智能，对抄表等环节进行闭环管理制度；第三，提高服务质量。供电企业可以完善奖惩制度，实施精细化管理，提高服务质量；第四，做好员工培训。企业想要得到长远发展，需要不断地提高员工综合素质，与企业实际需求相吻合，提高企业核心竞争力。

四、结语

智能电网可以显著提高管理效率及质量，有效地降低电网运行故障出现的几率，确保供电运行的稳定及持续性，在降低运行成本的基础上，实现电力企业经济效益的提高。与此同时，智能电网时代对电力服务质量提出了新的要求，实际中供电企业应该充分结合实际需求，创新优化传统电力服务模式，有效地提高工作效率，促进电力企业现代化进程的加快。

（作者单位为国网冀北电力有限公司康保县供电分公司）

参考文献

[1] 尹玉芬.基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用[J].中国高新技术企业，2016（01）：12-14.

[2] 杨金涛，乐健，刘开培，刘阳，张广怡.基于LCC的配电网供电电压质量改善措施的优化[J].电力自动化设备，2015（08）： 56.

[3] 陈奕兴，宋志杰，王健，梁华彬，王思橦.基于G1法和属性识别模型的电网公司科技创新能力评价[J].科技和产业，2015（05）：23.

[4] 梁波，孙伟.用电客户的需求分析和供电服务应对策略[J].国网技术学院学报，2014（04）：90.

[5] 杨威.供电企业综合能力评价新量表研究[J].华北水利水电大学学报（社会科学版），2014（04）：112.