浅谈如何加强内部控制在酒店业中的作用

叶彬辉

摘要：自从我国实行改革开放政策以来，我国的经济迅速发展，各行各业的竞争也越来越激烈，许多国外企业纷纷进入我国市场。尤其在高星级酒店行业，许多国际酒店管理公司纷纷逐鹿中国酒店市场，而高端本土酒店处于被动地位，面对来自国内外的竞争压力，酒店若想提高竞争力，处于不败地位，加强内控是重要手段。加强酒店内部控制有利于增加企业经济效益，帮助酒店提高管理质量。文章从目前我国高端酒店内部控制的现状分析入手，提出初步建立高端酒店全面内部控制的意见和建议。

关键词：酒店管理；全面内部控制；酒店业；对策研究

一、高星级酒店服务业现状

我国高级星级酒店近年来不断借鉴国际先进的管理经验，总体的酒店服务质量水平不断提高。自我国改革开放以来，国际高星级酒店集团不断进入我国市场，虽然带来一定的市场竞争压力，但是却给了我国本土高级酒店一个学习国外先进管理经验的机会，并根据本土高级酒店整体状况，逐步建立起适合我国国情的高级星级酒店管理模式与服务种类。通过学习国际上先进的酒店经营经验，对我国本土高级酒店的经营管理理念、服务理念、质量观念、推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化等都有了极大提高。所以学习国外管理经验在我国高级酒店管理中起到了重要的推动作用。另外，随着国外高星级酒店进入我国市场，加上不断新建立的本土高星级酒店集团，使得我国酒店行业的竞争压力越来越大。自20世纪90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数（-5. 8%），高星级酒店市场竞争异常激烈。在竞争压力如此之大的情况下，高星级酒店为了取得竞争优势，开始不断重新审视自己的经营思路，寻求占据市场份额的方法，并通过不断提高服务质量来建立口碑效应，吸引长期顾客。

二、我国高端酒店业内部控制中出现的问题

（一）存在不相容职务没有分离的现象

如，在酒店物质采购的实际操作中，批准进行采购与直接办理采购的人往往为同一个人，这样就会造成该名员工既有权利决定采购什么，采购数量，又可以决定采购的价格、采购时间等，这样就会为该名员工提供从中贪污的条件和空间。又如，正常情况下，货币资金的保管与盘点清查必须是由两个人担当，但在酒店的实际情况中，酒店因为人手紧张或为节约人力成本，会将两职合二为一，由一人担任，因此致使不相容岗位长期处于混岗状态。

（二）服务质量管理效率低下

虽然目前我国高星级酒店的服务质量很高，带给客户的体验度很好，但是服务管理的效率很低，服务的成本控制能力不强。与普通企业不同，高星级酒店行业作为第三产业中占有重大比例的服务业，其产品具有无形性特征。因此，对服务的标准控制也存在一定的难度，无法对服务进行量或质的定性，从而一定程度上影响了服务的成本控制，需要大量人力去完成服务工作。所以，高星级酒店需要对服务人员的行为进行规范和控制从而提高服务质量可靠性、一致性。高星级酒店必须制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制从而保证服务产品的一致性，使得服务产品的生产规范化、流程化，从而达到在不减少客户体验度的前提下减少服务成本。

（三）酒店采供环节存在问题

酒店经营管理者对采供环节的重视不足，忽视采供环节的技术性。我国目前急缺专业的采购经理人，这已成为制约酒店能否提高层次的一个阻碍因素。例如，很多酒店采购员的聘用存在问题，常常将采购员这一重要职位内定给领导红人或有的上级直接硬塞进一个采购员，为酒店埋下隐患。同时酒店的使用部门采购缺乏计划，盲目采购导致库损高，浪费酒店资本，严重的会造成酒店流动资金呆滞。再如，某物品零库存，酒店急需采购时，没有时间做充分市场考察，也会造成酒店人力财力的浪费。

三、酒店内部控制存在的原因

（一）高星级酒店的内部控制制度不完善，认识不足

目前，很多高星级酒店的管理层因为对内部控制的认识存在一定的偏差，认为内部控制的主要作用是内部监督，因此实行的内部控制不全面，存在很多缺陷。也有管理者片面的认为强化内部控制就是强化人员管理，对内部控制的目标不明确，不会运用内部控制；更有中小酒店由于人力财力有限，无法推进内部控制工作的进行。

（二）没有实施内部控制的环境

根据我国高星级酒店目前的行业整体内部环境和外部环境来看，实施内部控需要的内外部环境还不完全成熟，因此我国高星级酒店行业还没有一套通用的比较完整的内部控制制度，各个酒店的内部控制制度各不相同，没有行业标准。即使有的酒店参照国家内部控制的有关规定进行部分内部控制建设，但是仍然不够完善与制度化。

（三）内部控制的执行效果受成本效益的约束

如果实施全面的内部控制制度，酒店管理必将存在众多的控制环节，也会产生复杂的控制措施，导致酒店因为实施全面的内部控制需要额外开支，造成酒店成本增加，进而影响到酒店的整体经营效益。因此很多酒店在推行全面内部控制时，如果推行的全面内部控制所造成的成本大于全面内部控制所带来的效益时，就认为实施全面内部控制没有作用，从而导致酒店经营中一些风险无法规避，造成重大损失。

四、加强酒店内部控制制度建设的建议

酒店全面内部控制制度是指在传统内部控制的基础上，结合酒店类企业的特点，能够实现酒店整体经营目标的全过程、全员、全方位、实时的控制系统。酒店如何加强全面内部控制，给出如下建议。

（一）酒店要杜絕不相容职位存在的现象

酒店将不相容职位进行分离，是酒店实施内部控制工作的起步，这有利于职权过于集中，防止职务舞弊事件的发生。

1. 分离权利的审批与执行。酒店应当将某项业务的审批权与执行权分离，不能由一人担任。例如，酒店负责审批人员培训费用的职务，不能够同时负责审批费用的支取，负责审批客房临时价格浮动区间的职务不能直接负责客房费用的收取等。

2. 分离业务的执行与审核。酒店应当将业务执行业务审核相分开，自己做的业务不能有自己审核业务是否合格。例如，负责客房卫生的职员不能够负责客房卫生的抽查，负责餐饮原材料的库管不能负责库房的盘点。

3. 分离业务的执行与记录。酒店应当尤其重视财务执行与记录的分离。例如，销售收款人员不能担任开票业务，负责采购原材料的人员不能同时负责入库记录等。

（二）酒店应当重视把握销售环节

市场经济中，销售对所有企业发展中地位十分重要，酒店行业也不例外，高星级酒店重视销售控制，不仅能够加强内部控制管理，也可以给企业带来更多的利润。高星级酒店对销售环节的控制要重视工作人员的要求，要求酒店的收银员必须认真如实的将每张单据都输入酒店的财务管理系统中，并编制营业日报表等工作。只有每一项销售工作都做好规定，保证工作人员的规章，酒店才能对销售环节做好内部控制工作。

（三）酒店应当重视会计控制

高星级酒店在建立建设内部控制制度时，应当把会计控制单独提出，着重建设。会计控制的内容包括：收入控制、财产保护控制、会计系统控制、成本控制和预算控制等。会计控制建设的好坏直接影响到酒店整体内部控制制度建设的质量。

（四）酒店不能忽略质量控制

高星级酒店服务产品的质量，是决定其在市场中竞争力如何的重要因素之一，酒店行业最主要的业务是向顾客提供服务，因此加强酒店服务产品质量控制，是高星级酒店全面内部控制的重要内容。全面的质量控制系统包括建立健全以客人满意为标准的人性化管理体系、注重服務细节、规范服务流程、主抓质量、增强法制观念和注意法律问题等。

五、内部控制的组织形式保证

内部控制建设是一项系统工程，需要董事会、监事会、经理层及内部各职能部门共同参与并承担相应的职责。它包括企业层面的控制也包括业务层面的控制，内部控制的设计和运行的有效性有董事会或类似权利机构负责进行全面评价。

六、结语

目前，随着我国经济发展越来越好，对高星级酒店需求也越来越大，但是高星级酒店行业的竞争也越来越激烈。高星级酒店若想在竞争中取得优势，就必须不断提高全面内部控制的质量和水平。酒店全面内部控制是对人、对行为、对物品的控制，只有高星级酒店做到精细管理，才能够有市场竞争的资本。

参考文献：

[1]徐秀艺.我国企业内部控制环境存在的问题及对策建议[J].内部控制，2011（02）.

[2]蔡若璠.企业内部控制制度执行力问题探析[J].内部控制，2011.

[3]李翠玲.如何加强行政事业单位的内部控制[J].生产力研究，2013（12）.

（作者单位：上海浅深休闲酒店管理有限公司）