网络问政如何良性互动

朱封金

近年来，网络问政在各地风生水起，民众利用网络反映诉求、参政议政，政府利用网络倾听民意、问计于民，网民的诉求通过网站特定的平台展示出来，部门利用网站为百姓排忧解难，网民、网站和政府（部门）三方形成良性互动，从而使网络问政起到了预期的社会效果。然而，从咸宁新闻网和全国地方网站这几年的实践情况来看，网络问政全面推行还有一段距离要走。

网站为何夹在中间受气

网络问政的形式有多种，但都是基于民生类互动栏目发展而来。目前，地方网站各种民生类栏目层出不穷，但做得特别出色的并不多见。以咸宁新闻网为例，咸宁新闻网自成立以来，着力打造“社情民意”民生类互动栏目，以社情民意推动网络问政的建设，为市民提供了一个反映民声民情的渠道，为市委、市政府掌握民情、了解民意、科学施政提供参考。该栏目又分为投诉、求助、举报、反馈、建议、咨询、跟进、问政等若干个子栏目。在咸宁新闻网众多自办的栏目中，这个栏目既是咸宁新闻网网民交流最为活跃的一个平台，也是老百姓网上反映诉求最为积极的一个窗口。

然而，这个栏目自开办起来，就出现了一头热，一头冷，网站夹在中间受气的现状。网民大量诉求得不到答复，指责网站的平台形同虚设；部门没有精力或不愿解决网民诉求，抱怨网站不该添乱。且来看一组数字。

截止4月底，咸宁论坛社情民意栏目网民共发主题帖15900多个，话题涉及教育、环保、住房、出行、城管、城建、就业等。其中投诉帖为1200多个，占7.6%；建议帖610个，占3.8%；举报帖为609个，占3.8%；问政帖512个，占3.2%；求助帖497个，占3.1%。而真正得到部门回应的答复帖990多个，仅占6.2%。从相关部门的回复来看，市规划部门、市人社部门、市交通部门回复率占前三位，回复率为60%左右，县市区以通城县、崇阳县、通山县前三位，回复率仅为30%左右。大部分的市直部门和一部分县市区回复率为零。

是不是网民的诉求太难回复，从而导致部门无所适从呢？非也。其实网民的诉求很简单，也很容易回复。如：城区限鞭禁鞭为什么屡禁不止；XX中学利用学生周末时间收补课费；XX居民小区变垃圾场，数十天无人问等等，他们希望有一个部门出来给一个答复，这样的话题，部门只需花上两三分钟的时间就可以解决了，可遗憾的是，绝大多部门对这些诉求无动于衷，甚至有些麻木不仁。

三方互动环节不够通畅

究其原因，网民、网站和部门三方互动环节不畅是主要原因。

网民作为问政的首发者，他们的诉求一旦在网络上发出来后，面临着网站和部门的后续跟进问题。

地方网站由于受人手限制，平台开发出来后，基本上只派一到两个人进行技术维护，而对大量网民的诉求，认为是部门的事情，与网站无关，有的网站还将网民的诉求向涉事部门转交一下，有的基本上让其睡觉，造成平台大量诉求积压，从而导致一些涉事单位不知情、不知道。

部门对这些网民的诉求的处理方式，也是令网民不满意的原因。综合起来，在对待网民的诉求上，涉及到的一些部门和地方采取的做法有三，一是不理，不少部门或负责人几乎从不上网，涉及自身的帖子也是爱理不理，甚至高高在上，自认为网上反映的问题不值得回复，懒得回应网民的诉求。二是删帖，这是大多数部门或地方的做法，他们一旦发现问题，不是如何解决问题，而是马上找人、找关系删帖。这种做法看似问题解决了，但很容易酝酿更大的风暴。如前几年出现的某县局长打人事件、XX牧业围堵事件、某乡冒领财政资金补贴事件等，尽管没有酿成全国性的大事件，但也引起了不小的轰动。三是沟通，网民上网反映诉求，至少有一部分是因为经过正常渠道反映得不到结果的，这样只好通过互联网来反映，开明的部门领导就会及时找到发帖者进行沟通，寻求理解，化解问题，从而达到双方满意的结果。

面对诉求网站应对取向

新闻网站是当地党和政府在互联网宣传上的喉舌，这几年，咸宁新闻网在承担大量的外宣任务的同时，网站还就如何做好稳定网民队伍，解决网民诉求，回应网民呼声做了大量化解矛盾的“份外”工作。

一是开展报网互动活动。咸宁论坛自成立以来，积极与《咸宁日报》和《香城都市报》等传统媒体一道开展报网互动活动。如每周参加报社选题会，并在两报开辟《咸宁网事》专版，每周一期，文章从社情民意等网站的民生类栏目挑选，如《城区公共泳池卫生吗？》、《咸宁火车站该管管了》、《崇阳出租车市场亟待规范》等话题，采取在两报刊登和记者跟踪采访的形式，促使了问题的解决和落实。

二是实行专报形式。对一些敏感话题，以《舆情专递》和《咸宁日报内参》的形式向市领导和涉及的单位进行通报，管控风险，从而防止大的舆情暴发。

三是培养网络评论员队伍。网络评论员是咸宁新闻网净化网络环境、引导网民文明上网的有生力量，是网络安全、社会稳定的镇定剂，起到了一个减压阀的作用，咸宁新闻网网评员的文章多次受到省网管办的肯定和表彰。

面对网民，部门应放下身段

咸宁新闻网毕竟是媒体，不可能代替涉事部门来回答网民的诉求，最终还得要有相关部门参与进来与网民开展互动活动。通过这几年舆情出现的特点，一些部门开始认识到舆情的重要性，他们在应对网络涉及自身的问题时，基本上能够做到及时跟网站和网民沟通，但在处理方法上还有待完善。为此，笔者认为，部门在如何解决网络诉求时必须做到以下几点：

一是部门和地方领导要高度重视舆情，必须落实一名专职信息员，由信息员对本地本部门的舆情实行全方位监控，凡涉及本部门的帖子要在第一时间进行处理、回复、应对，对重大的舆情要及时汇报，要在舆情处理的最佳时间采取对策，将舆情控制在一个可控的范围内。

二是打造阳光政府。信息不对称是网民产生诉求的主要原因。根据中央及省市文件，各地各部门要将能公开的信息及时通过当地主流网站公开出来，特别在入学、就业、计生、大病医保等民生问题上要尊重百姓的知情权。

三是完善网上服务功能，要利用互联网方便百姓办事，能在网上办理的绝不到现场办理，能少跑路的绝不多跑路，能一次办完的绝不跑第二次、第三次等，把方便百姓办事落实到看得见的互联网上。

近年来，群众上访呈上升势头，其中不乏存在老百姓提出的诉求得不到部门回应的因由，很难说，这些上访的群众是否因为网上的要求没满足才去上访，但如果我们的每一个单位或部门能够在网上对群众的合理诉求有一个比较满意的回复，让他们消消气，减减压，理解政府的做法，能做到这样，上访的人肯定会少不少，毕竟让他们在家上网总比去上访强。<＼＼Y8＼本地磁盘 （F）＼2011-新闻前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>

（咸宁日报）