航空公司飞行签派员压力管理研究——联动京津冀一体化 航空服务上水平

陈 琳，苏 静，黄博文

(1. 中国民航大学空管学院 天津300300；2. 首都航空运控中心 北京100100；3. 天津航空运控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

航空公司飞行签派员压力管理研究
——联动京津冀一体化 航空服务上水平

陈 琳1,4，苏 静2，黄博文3

(1. 中国民航大学空管学院 天津300300；2. 首都航空运控中心 北京100100；3. 天津航空运控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

在国家“一带一路”战略和京津冀一体化协同发展的大背景下，天津港作为全国重要的空中交通枢纽，在民航客货运输上发挥着重要作用，为城市的经济增长贡献着越来越大的力量。当今民航运输量大幅度增长，天津港旅客进出量大幅增加，作为航空公司运行控制部门核心力量的飞行签派员也面临着与日俱增的工作压力。为确保航空公司在“以人为本”基础上持续发展，探究了飞行签派员挑战性-阻碍性压力源对其心理和行为的影响，着重研究组织支持的调节作用，从而提高压力管理水平，促进航空公司安全与经济效益的共同提升。采用问卷调查方式，以全国6家航空公司飞行签派员为研究对象，运用层级回归分析法开展数据分析。

挑战性-阻碍性压力 组织支持 工作满意度 离职倾向 身心紧张

0 引 言

近年来，民航的快速发展使航空公司的运输量大幅增长。在这个大背景下，天津本土的天津航空、奥凯航空也迎来了业务量的不断增加。就天津航空而言，2016年6月13日首条洲际航线：天津—莫斯科正式开通，这标志着天津航空国际化战略转型正式启动。洲际航线的开通有效联动了“京津冀”一体化枢纽，分担了首都机场旅客量过多的压力，大力提升了天津港旅客的进出量。2015年天津航空经营规模实现了跨越式发展，旅客运输量首次突破千万大关，达到1,113万人次，年旅客运输量复合增长率达30%,。[1]流量的加大直接导致了飞行签派员面临更大的压力。飞行签派员是航空公司从事航班运行控制的核心人员，承担着飞机放行、调配、性能评估，航空情报收发和整理，气象情况监控等任务，需要与多个部门人员进行沟通，协调大量运行资源，时常做出高风险的决策。该工种有着工作时间长、工作负荷大、责任重等特点，其工作内容直接关系到航班的安全与正常运行。因此，分析飞行签派员的工作压力来源，探究压力对其心理和行为的影响，[2]着重讨论组织支持调节变量在压力源与压力反应之间的调节作用，[3]对解决签派员缓解压力，协助航空公司签派员压力管理、提高航空公司及全社会民航运输的安全与效率，持续发挥天津空港枢纽优势具有很高的应用价值。

1 数据统计与分析

1.1 调查对象

本次研究主要采用问卷调查的形式，在相关理论的指导下，结合我国民航签派员的工作内容和工作特点，设计出专门适用于民航签派员工作压力调查的问卷。本次调查问卷面向全国6家航空公司(国航、南航、东航、上航、天航、奥凯)的200名发放问卷调查在职签派员，回收有效问卷164份，有效回收率达82%,，实现了预期目标。

1.2 层级回归分析(见表1)

1.3 统计分析结果讨论

由表1可见，阻碍性压力、挑战性压力与工作满意度都呈显著的负相关(β＝－0.445，p＜0.001；β＝－0.329，p＜0.001)；阻碍性压力、挑战性压力与离职倾向呈显著的正相关(β＝0.315，p＜0.001；β＝0.278，p＜0.01)；阻碍性压力和挑战性压力与身心紧张都呈显著的正相关(β＝0.510，p＜0.001；β＝0.246，p＜0.01)，表明两类压力均会对员工的身体和精神情绪产生不良影响。[4]

表1当因变量为工作满意度时，组织支持对阻碍性压力、挑战性压力分别与工作满意度之间的调节作用未达到显著水平(β＝-0.02，p＞0.05；β＝0.008，p＞0.05)。当因变量为离职倾向，组织支持对挑战性压力与离职倾向之间关系的调节作用达到显著水平(β＝-0.149，p＜0.05)。当因变量为身心紧张程度，组织支持对阻碍性压力、挑战性压力与身心紧张的调节作用都很显著。

表1 层级回归分析Tab.1 Hierarchical regression analysis

图1 组织支持对阻碍性压力与工作满意度的调节作用Fig.1 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and job satisfaction

图2 组织支持对挑战性压力与工作满意度的调节作用Fig.2 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and job satisfaction

图3 组织支持对阻碍性压力与离职倾向的调节作用Fig.3 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and turnover intension

图4 组织支持对挑战性压力与离职倾向的调节作用Fig.4 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and turnover intension

进一步检测组织支持调节作用的趋势，画出调节作用的示意图。图1、2中显示了组织支持度高的环境下，员工无论面对何种压力，工作满意度要明显高于组织支持度低的情况。这说明组织支持对员工工作满意度起到了积极作用。由图3、4可知，组织支持减小了不同压力环境下员工的离职倾向，对组织管理有着较大的积极作用。由图5、6可见，组织支持环境下，两种压力对身心紧张造成的影响都在减少。

图5 组织支持对阻碍性压力与身心紧张的调节作用Fig.5Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and strain status

图6 组织支持对挑战性压力与身心紧张的调节作用Fig.6Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and strain status

2 研究结论

2.1 挑战性-阻碍性压力与员工心理和行为的关系分析

研究表明，员工所面对的阻碍性压力越大，其对工作的满意度越低，越容易产生离职倾向，增加离职行为。[5]阻碍性压力在实际工作中体现为：签派员在工作岗位上与同事、机组成员、其他部门人员之间产生的人际关系冲突等问题，使他们在克服阻碍的过程中耗费精力，影响工作效率，进而产生对工作的倦怠感；或当签派员感受到其工作地位与职责不匹配、工作价值与意义模糊不清时，导致其思想上的消沉，造成工作积极性不高，满意度降低。

根据表1，挑战性压力与工作满意度呈显著的负相关关系；与离职倾向呈显著的正相关关系。[6]从签派员本身的工作性质出发，他们每日保障航班的架次多，放行时需要评估的因素复杂，由此构成了工作负荷大、工作责任重、工作复杂度高和时间感紧迫的状况。而且，飞行签派员在航班运行安全中发挥着不容忽视的作用，任何个人的决策失误都可能导致不安全事件甚至事故症候或事故的发生。因此，安全是其职业生涯和公司运营不可触碰的高压线，加之其工作高度的专业技术性和严格的程序性，使得挑战性压力的未来预期效益几乎无从体现，反而更多地发挥着消耗其精力，产生倦怠情绪的消极作用。此外，每人负责的航班量既有安全上限也有个人能力上限，不可能无限制地增加航班量来充当挑战性压力。

2.2 组织支持的调节作用分析

组织支持度高的环境中，签派员无论面对何种压力，其身心的紧张程度都有所降低。当工作中出现的威胁刺激凭借个人能力不能单独应付时，组织的帮助会弱化甚至消除威胁，降低身心承受的强度。[7]组织支持来自多方面，如工作中同事的协调帮助、团队的良好氛围、公司(DRM)签派资源管理培训目标的实现、针对员工制定的必要的奖励机制、提供有助于其职业路径发展的培训机会、明确工作职责的分配等，这些措施一定程度上从压力源头控制了压力的产生，降低了员工承受压力的水平，因此，对其身心健康有着积极的作用。

组织支持对挑战性压力与离职倾向之间的关系有着显著的调节作用。从长远角度看，挑战性压力是员工提升技能的机会，组织所采取的支持措施会降低或使员工忽略身心疲惫带来的烦恼，行动上也会努力克服挑战来争取能力的提升，如此使得员工的离职倾向明显降低。[8]组织支持对阻碍性压力与离职倾向的调节作用不显著，原因可能在于阻碍性压力对员工精神和情绪带来的负面影响太大，尤其是在飞行签派行业，除需承担较大的工作负荷外，还要经历组织政治等方面的压力。随着压力的不断增大，组织层面提出的措施不能从根本上消除矛盾，虽对员工的离职倾向有缓解作用，但仍然呈上升趋势。

飞行签派员的签派放行流程、运行标准、执勤时间都是完全依照局方和公司的规章和手册执行的，而这些条款规定的项目是不可改变的，因而组织提供的支持在协助克服压力方面较困难。但仍可通过制定标准操作程序，以及从员工福利、员工尊重和工具性支持等方面出发，来提高签派员的工作满意度。

2.3 主要结论

研究结果发现：①阻碍性压力与工作满意度呈负相关，与离职倾向、身心紧张呈正相关；②挑战性压力与工作满意度呈负相关，与离职倾向、身心紧张呈正相关，而相关程度均不及阻碍性压力；③组织支持调节阻碍性压力与身心紧张的关系，即在面对阻碍性压力时，高组织支持环境下签派员的身心健康水平明显高于低组织支持的情况；④组织支持调节挑战性压力与离职倾向、身心紧张之间的关系，即高组织支持的环境下，挑战性压力会明显降低签派员的离职倾向和身心紧张的程度，而低组织支持的情况则相反。因此，组织应基于不同的压力性质，采取适当的措施促使员工产生积极的工作态度，加强对组织的情感性承诺，提高工作效率。

3 建议与展望

本文从挑战性-阻碍性压力二维模型角度出发，探讨了两类压力源与飞行签派员心理、行为的关系，创新性地加入组织支持的调节变量研究其调节作用。研究结果可为飞行签派行业的压力管理提供借鉴。在组织方面降低阻碍性压力，组织应明确签派各席位的职责，制定标准操作程序，使任务在执行的过程中清晰，从而减少工作负荷；建立良好的沟通机制，加强DRM培训，使签派员和上层领导、机组、机务部门等沟通顺畅，氛围融洽；完善奖惩措施和薪资分配制度，让签派员在付出与回报间达到心理的平衡感与满足感；组织还应发挥挑战性压力的长远收益，规避其带来的负面影响；提供丰富的培训机会和对外交流学习的交换项目，使签派技能有提升的渠道，并为技术到管理岗位的晋升设置通道。

签派员压力管理水平的提升，将为航空公司的安全、高效运行做出极大的贡献。他们将增加对航班保障的投入，减小甚至规避工作中的差错，有力地守住安全关口，直接提高公司运营的经济效益。航空公司整体业务水平和质量的提升，将为民航业稳步快速发展创造先机，为国家一带一路战略、京津冀一体化协同发展、城市的经济增长贡献越来越大的力量。■

［1］ Spielberger C D，Reheiser E C. Measuring occupational stress：the job stress survey [A].//In Crandall R，Perrewe P L. Occupational Stress：A Handbook [M]. New Jersey：Prentice Hall，1995.

［2］ Lepine J A. An explanation for inconsistent relationships among stressors and performance [J]. Academy of Management Journal，2005，48(5)：764-775.

［3］ 黎晓，施俊琦. 签派员自我效能对工作压力源和幸福感的影响[J]. 中国民航大学学报，2009，27(4)：41-44.

［4］ 张韫黎，陆昌勤. 挑战性-阻断性压力源员工心理和行为的关系：自我效能感的调节作用[J]. 心理学报，2009，41(6)：501-509.

［5］ Lazarus R S. Psychological stress in the work place[A].//In Crandall R，Perrewed P L. Occupational Stress：A Handbook [M]. New Jersey：Prentice Hall，1995.

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O
n Airline Flight Dispatcher Stress Management: Upgrading the Level of Air Services by Integrating Beijing，Tianjin and Hebei

CHEN Lin1,4，SU Jing2，HUANG Bowen3
(1．Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China；2．Capital Airlines，Beijing 100100，China；3．Tianjin Airlines，Tianjin 300300，China；4．Tianjin Zhongxiang Aviation Technology Co.，Ltd.，Tianjin 300300，China)

In the background of national B&R strategies and the coordinated development of Beijing，Tianjin and Hebei，as the country’s major air traffic hub，Tianjin Airport is playing an important role in the civil aviation passenger and cargo transport．At the same time，it is making a great contribution to the economic growth of the cities．Today，there’s a substantial growth in aviation traffic and the amount of travel to and from Tianjin Airport．As the core strength of airline operation control department，flight dispatchers are also facing increasing pressure of work．To ensure the development of airline“people-oriented” sustainable development，the article aims to explore the effect of challenge-inhibitive stressors on dispatchers’ mental and behavioral activities．Moreover，it focuses on researching the regulation of organizational support to increase the level of stress management，security and economic benefits of airlines．By using questionnaires，the study studies dispatchers from six national airlines via hierarchical data analysis.

challenge-hindrance stressors；organizational support；job satisfaction；turnover intention；physical and mental tension

V355

：A

：1006-8945(2016)10-0001-04

2016-09-02