银行App基准测评结果发布

为了帮助电子商务和渠道战略专业人士更好地评估和选择市场当中现有的移动银行解决方案，甄别出对其最重要的移动支付功能，更好地为业务发展做出规划，Forrester针对中国移动银行市场开展了此次App功能基准测评调研。

随着通讯行业及互联网金融业的快速发展，移动支付占人们日常支付的比重越来越高，而各家移动银行App在功能性、服务侧重点等方面均存在差异及各具优势。今天，我们通过Forrester调研机构公布的测试数据，以国内5大银行的移动App+阿里巴巴支付宝作为评测样本，了解下谁是时下最受欢迎的移动银行App。

2015年8月Forrester调研机构对于国内5家移动银行App（中国农业银行（ABC）、中国银行（BOC）、中国建设银行（CCB）、中国招商银行（CMB）、中国工商银行（ICBC））以及阿里巴巴支付宝进行了一系列基准测试，不仅剖析了国内移动银行App应用的现状、更从客户对于移动银行App服务项目上的满意度以及综合成绩上给予消费者最直观的解析。

支付宝的领先优势何在

在分别通过7大类别42项指标评估后，Forrester认为支付宝的表现整体优于其他5家银行。作为第三方在线支付平台，支付宝如今已能为普通用户提供与银行一样的服务。作为入选此次测评的唯一一家非银行厂商，支付宝不仅在此次测评中总得分最高（总分67），并且在测评的7大类服务功能当中的4项（账户和现金管理（account and money management）、交易功能（transactional features）、服务功能（service features）、营销和销售功能（marketing and sales））上也获得了最高分。

受益于更懂互联网体验为先理念的支付宝，在服务项设计上是令其他5家App望尘莫及的。比如国内银行企业的移动银行App服务还完全不具备App应用范围内的搜索功能（截止到2015年9月10日），而且在支持历史交易记录查询、自然语言关键词搜索、添加新支付对象有安全提示等项目上，支付宝也处于领先优势。

5大银行移动App谁更佳

抛开支付宝的异军突起不讲，仅对于5大国内银行企业的移动银行App的相互对比上，招行和工行是表现较好的。这两家银行的总得分位列此次测评的第二梯队（总分分别是60和59）。招行在包括客户接触点范围、新用户注册以及用户登录、账户和现金管理、交易功能、营销和销售功能方面的表现都比较出色；另一方面，工行则在客户接触点范围、跨渠道客户功能支持方面表现出色。招行和工行在移动银行的功能设置上都较其他3家银行更为丰富。此外，在所有银行中招行是唯一一家提供针对移动端进行了有效优化的网站，便于客户进行交易处理；而工行则是唯一一家能够提供情景式帮助功能的。

了解过这几家移动银行App的优势与特长后，Forrester也提到其余参评银行企业仍有很大改进空间，特别是在与用户联系最为紧密的服务体验项目方面。比如，建行的移动银行App亟需改进其营销和销售功能，其现有的移动银行App完全不支持营销、交叉销售以及产品搜索功能。而中行也同样把改善重点放在交叉销售方面，因为其App应用中不提供任何联系信息和选项。这对于首次使用者或者中老年用户来说是相当困惑的。

如果说支付宝的优势在于互联网体验理念，银行企业的强项在客户的积累数量，但实测这6家移动银行App的安装量乃至活跃度等相关数据，我们并未在此次Forrester报告中看到。相信，如果有更为详细的数据统计，那么我们能将国内移动银行App现状看得更透彻。

当然，这次讨论的Forrester报告数据截取是从2015年8月15日至9月10日期间，因此有些数据已经在发生质的变化。最新针对2016年度移动银行App的调研已经结束，相关数据以及趋势将在近期的CHIP杂志中体现与分析，敬请读者期待。

总结

由于银行服务的特殊性，令银行App相对于其他领域App在安全性和连续可用性上有更为苛刻的要求，这就会使得其在移动互联网应用创新上略显缓慢。但在用户（特别是年轻用户群）的巨大需求推动下，移动支付变革的潮流是不可逆转的。

随着移动终端设备的硬件功能被更多地利用，诸如指纹识别、NFC功能都将是未来移动银行App的发展方向与突破点。可喜的是伴随Apple Pay、Samsung Pay、华为Pay等第三方支付平台的加入， 用户在选择上更加丰富也更加便捷。相信这些也是对于传统银行企业移动银行App项目发起的一种挑战信号。

值得注意的是，目前银行App变革速度已远超之前的Web端和实体银行服务。可以肯定的是，网络银行或移动银行部门App的变革将会反推银行自身整体进行变革。因此，传统银行企业势必要重视自家移动银行App部门，否者优胜劣汰的法则谁也逃不过。