台湾社会工作人员工作特性与工作满意度研究——以台中四县社会处编外社会工作员为研究对象

王翰一



台湾社会工作人员工作特性与工作满意度研究
——以台中四县社会处编外社会工作员为研究对象

王翰一

摘要：本研究采用随机抽样调查法，对台湾中部地区云林、苗栗、彰化、南投等4县的社会处所聘用非正式编制社会工作员的工作特性和工作满意度进行研究。发现这些编外社会工作员存在女性化，工作年限低，流失率高的趋势，职业声望处于中等水平等特点；工作满意度偏低等问题。本研究认为应该从社会工作员队伍自身和公部门两方面采取措施，增强专业培训和职业激励，优化制度环境来提升社会工作员的职业地位和工作满意度。

关键字：编外社会工作员工作满意度台湾社会工作

王翰一，台湾东海大学社会工作博士生（台中40704）。

一、导论

随着现代化社会的演进，台湾地区社会结构急速变迁，原有的社会结构发生变化，由此产生了大量社会问题和多元化福利需求，为回应和满足民众各种社会福利需求，相关社会立法与福利政策相继颁布或修订，一定程度上促进了台湾地区社会福利体系快速发展。但限于人力精简政策、财政困难等原因，社会福利部门难以根据实际需求配置足够的社会工作员。

由于福利需求的大量增加，需要大量社会工作人才提供福利服务，也需要大量的从事社会福利行政与社会工作管理的社会工作人才。但受到兴起于1970年代英美的新管理主义的影响，强调组织绩效和缩减成本（林万亿，1999），台湾地区也开始缩减福利开支，严控公部门人员规模。2002年台湾制定《人力运用弹性化计划方案》，强调应使公部门各阶层人力运用具有更弹性多元的管道，不完全强调终身雇用模式，此后契约性人力资源使用逐渐成为公部门弹性用人制度的重要选择（颜秋来，2007）。

这一社会背景，导致社会行政部门增加正式编制社会工作员极其困难，不得不转而聘用非正式编制社会工作员来参与福利行政工作。这些非正式编制社会工作人力可为公部门带来诸多的便利性，其特殊的工作形态值得关注，对于社会行政部门所提供之各项工作情境是否感到满意？实有必要从事实证研究。也就是说，社会行政部门要提升服务的绩效和质量，就必须更加重视非正式编制社会工作人力的工作特性及工作满意度，使非正式编制社会工作人力能更有效地为社会行政部门所运用，促进福利体系的工作效率与服务能力的提升。

（一）研究综述

1.公部门非正式社工编制人力运用状况

随着社会福利事业及服务的兴起，对于从事社会福利服务领域的人力数量、需求以及运用状况，一直都是福利政策制定者及实务工作者所关心的议题。诸如：社会工作领域到底有多少人？有多少专职人员？以从事社会工作为职业共有多少人？目前的社会工作人力相对应于日益复杂的问题是否足够？等；所谓事在人为，社会福利服务工作要做得好，除了经费的投入之外，充足的专业人员来执行更是计划成败与否的关键。

1989年，台湾当局开始正式任用341名社会工作员及督导来推动法定福利政策。为回应社会需求，自1998年以来，陆续增（修）订多项社会福利政策及立法。由于社会环境及人口结构急遽变迁（如单亲家庭、新移民家庭、外籍移工、老年人口激增等），促使各项福利政策重新修订（如儿童及少年福利法、身心障碍者权益保障法、老人福利法、就业服务法等），新法令也应运而生，需要更多专业的社会工作者提供质、量兼备的福利服务。然而，在这数十年中，台湾的社会工作人力配置并未受到当局重视（社工专协，2010）。

社会工作人力的运用是发展社会福利服务的重要关键，也关系到政府社会福利输送质量；当前公部门社会工作人力尚无法适应社会福利措施快速成长，给予更多员额配置，多数县市政府系以约聘雇方式进用，使得人力流动率高，并影响社会福利服务输送质量。张纫等人（2003）的研究调查统计出公部门社会工作员编制内为316人，约聘雇人数为576人。曾中明、蔡适如（2007）调查公部门社会工作人力纳编现况，调查发现地方政府纳编之社会工作人力数占现有社工人数之24%。另外，根据“内政部”2009年6月统计地方政府社会工作人力进用及纳入编制情形，计有台北市等20县市政府皆已设置公职社会工作师、社会工作员人数计336名。依各地方政府社会工作人数1688人核计，地方政府纳编之社会工作员人数占现有人数的20%，比率偏低。郑丽珍（2009）对公部门社会工作人力的推估研究指出，若考虑各县市的总人口数、法定福利人口母群体，再加入调整权重后的高需求个案服务量、保护性个案的服务量，推估出台湾23个县市的政府部门，如果要推动各项“法定业务”需要配置的社会工作人力，总计应该要有4382人，人力短缺总计1632人。

基本任职于政府机关（构）的社会工作人力，依其进用方式可分为任用、派用、聘用、约雇等四大类（李德纯等，2006）。除此之外，实务上还存有大量社会工作员，系由公部门各机关非依公务人员法制进用之临时人员，如：约用社会工作员及派遣社会工作员等，此类人员进用方式，主要是由公部门各机关以契约方式聘用。本研究所指的非正式编制社会工作人力，包括约雇社会工作员、聘用社会工作员、约用社会工作员及其他包含派遣社会工作员四类不具正式公务人员的身份者。

2.社会工作员工作满意度相关研究

在研究非正式编制社会工作之前，已经有对正式编制工作人员的工作特性与工作满意度进行研究，这些研究主题主要集中在：工作特性、工作价值观、自我效能、工作压力、工作满足、领导型态、激励制度、工作满意度等。大多数研究发现工作特性与工作满意度间有显着的相关性（张美娟，1991；李吉祥，1997；杜佩兰，1999；杨牧青，2000；高玉霞，2003；韦珊，2004）。这也说明了工作特性是影响工作满意度的一个重要变项，但在工作特性的各个要素对工作满意度的相关性，则尚无一致的结论，显示两者之间的相关尚受到许多因素的影响，值得研究者再进一步做深入探讨。

在社会工作者的工作满意度相关研究中，数量较少，陈宝芳（1983）通过对社会工作员调查发现，社会工作员工作满意程度大多数偏向满意（59.7%），赖资雯（1995）对社会工作员在儿童保护工作中满意度的因素进行探索，发现机构特性对社会工作员工作满意程度具有显著性，苏淑芬（2001）在分析社会工作员提供24小时保护服务之工作满意度、工作负荷与服务质量的研究中发现：不同教育程度、工作年资在“工作满意度”上有显著差异；年龄与“工作满意度”呈正相关；年龄、月薪与“工作负荷”呈负相关；年龄、工作年资与“服务质量”呈正相关，教育年数与“服务质量”上呈负相关；“工作满意度”与“工作负荷”呈负相关；“工作满意度”与“服务质量”呈正相关；.工作满意度、教育年数、工作负荷等三项与服务质量有显著关系存在。林彦宏（2008）则将自我效能感与工作满意度进行研究，增强权能感与自我效能此两变项可用来预测工作满意度，且增强权能感透过自我效能此一中介变项后，更能加以提升工作满意度。虽然对于社会工作者的工作满意度研究不多，从领域来看，则以儿童保护（2篇）、身心障碍（1篇）、直接服务（1篇）领域的社会工作员为主。在社会工作人员的工作满意度状况，除赖资雯（1995）发现大部份受访者在“工作满意度”量表的得分偏低外，其他的研究皆发现大部份的社会工作员对目前的工作满意度状况感到满意。

在现有研究中，缺乏对非正式编制社会工作员研究。也缺乏对非正式编制社会工作员的工作特性与满意度相关的研究，因此本文尝试从这一方面对非正式编制的社会工作员工作满意度进行探索。

（二）研究对象和方法

1.本研究的问题意识与研究架构

在前述文献探讨的引导下，本研究希望探讨任职于台湾中部4县社会处非正式编制人员的工作特性为何?其不同工作特性导致的工作满意度情况为何？在这样的问题意识引导下，本研究的研究架构如图1。

图1　本研究架构图

2.研究对象与研究方法

本研究的研究对象为2011年1月底至2011年3月底，任职于台湾中部地区4县公部门社会处的约雇社会工作员、聘用社会工作员、约用社会工作员及其他如派遣社会工作员等，以便利抽样的方式，由各单位的单一窗口联络人协助发送问卷，共发放200份问卷，包括：苗栗县45份、彰化县60份、南投县50份及云林县45份，有效问卷175份（有效问卷回收率为87%），有效问卷数符合95%信赖水平所需的样本数（详如表1）。

表1　受访者所属县一览表

3.测量工具

本研究的测量工具是研究者参考文献后，设计完成。整份问卷包含的变项及其测量方法如下：

（1）受访者的个人基本资料

性别：男、女。

年龄：受访者自行填写。

教育程度：是否受过社工教育、毕业及就读科系。

年资：可分为从事社工经验之职业年资及任职目前单位年资，皆由受访者自行填写。

职称：请受访者自行填写。

工作性质：分为完全从事行政业务，没有兼办直接服务、直接服务兼办行政服务、完全从事直接服务，没有兼办行政业务、其他等4个选项。

从事非正式编制社工人力的原因：分为弹性、自由符合本身个性、想进公职部门做事、想尝试不同的职场环境与经验、与专业领域相符、无更好的工作机会与其他等六个选项。仅单纯做描述性分析，不进行后续的统计分析。

（2）工作特性量表

工作特性量表共有五个效标，各效标发展出4题的题目，共20题。计分方式采1~5分，由受者依其主观的工作负荷感受，对题目的描述内容，给予1分至5分，其频率词包括：非常同意、同意、中立、不同意即非常不同意等。

（3）工作满意度量表

工作特性量表共有4个效标，各效标发展出4至5个题目，共18题。计分方式采1~5分，由受访者依其主观的工作负荷感受，对题目的描述内容，给予1分至5分，其频率词包括：非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意等。

（四）数据分析方法

本研究以SPSS 18.0进行统计分析。首先针对上述各个测量变项进行描述性分析，如次数分配、百分比、平均数、标准偏差……等，以了解个变项所呈现的基本趋向。接着根据研究架构分别进行个人特质、工作特性及工作满意度的相关分析。

（三）本研究的理论基础

1.本研究者关于工作特性的定义与测量

研究者参考Sims, Keller & Szilagyi（1976）、Turner & Lawrence（1965）、Hackman & Oldham（1975）过往针对工作特性的相关研究，本研究将以Hackman & Oldham（1975）的工作特性模式的5个核心要素来当作本研究工作特性的研究构面，用以探究其与工作满意度之间的相关性。

此5个核心要素为技能变化性、工作完整性、工作重要性、自主性、回馈性。其简单定义如下：

（1）技能变化性。工作者所从事的工作具有挑战性，并可扩张其技能的程度。

（2）工作完整性。工作者能独立完成一项完整的工作或贡献的程度。

（3）工作重要性。当个人意识到其工作对他人具有相对重要的影响力程度。

（4）工作自主性。工作者在工作上享有充分自主权的程度。

（5）工作回馈性。工作者能获得有关其工作成果信息的程度。

他们认为此5项核心工作要素，会影响3个主要的心理状态，并进一步影响个人的行为与工作表现（Hackman & Oldham，1975）。如下图所示。

图2　工作特性模式

在上图所示的3种心理状态中，感受到工作的意义是指员工体认到工作是有意义、价值的程度；感受到对工作成果的责任感系指员工对工作成果的好坏，自觉需要负责的程度；知晓工作活动的实际成果：指员工对于工作成果知道或了解程度，即工作者对其工作表现效率之了解程度。个人经由工作特性所产生的心理状态影响其工作反应，这些工作反应包括内在工作动机、工作满意、工作绩效以及缺勤与离职状况等。

2.本研究关于工作满意度的定义与测量

本研究参考Hoppock（1935）、Herzberg（1954）、Vroom（1964）、Smith、Kendall & Hulin（1969）、Hackman（1976）过往针对“工作满意度”的相关研究，将工作满意度定义如下：工作者主观地对其工作（内、外环境）相关因素或个人需求满意情形的感觉与评价，而此感觉或评价乃取决于工作环境中，因工作所实际获得的价值与工作者预期应获得价值的差距。

另在指标的部分，可发现许多影响工作满意度的相关指标，包括积极、薪资、升迁、人际关系、同事、主管、管理方式、成就感等。由于不同学者所提出的定义不尽相同，相对应的指标也不同。因此，将参酌相关研究各工作满意度的指标，作为本研究架构与问卷设计的依据。

二、调查发现

（一）非正式编制社会工作员基本资料之现况

综合分析4县社会处非正式编制社会工作员基本资料，性别以女性居多，占8成以上；年龄以25~ 29岁之年轻人口为主，教育程度以综合大学及科技大学社会工作本科系毕业者居多，显示受访者大多都接受过社会工作相关教育；社会工作服务年资及现职单位年资，皆以1至3年为多。受访者以约聘社会工作员为最多，占6成以上；工作性质以直接服务兼行政业务最多；从事非正式编制社会工作员的原因，则以与专业领域相符最多，其次为想尝试不同的职场环境与经验，再次为想进公家单位做事。

（二）非正式编制社会工作员工作特性之现况

整体而言，非正式编制社会工作员对工作特性的认同为“中上”程度，显示非正式编制社会工作员对工作特性认同大致良好。各构面的平均值亦均高于中间值，表示受访者对于工作特性趋向认同。其中，以工作重要性最高，显示工作对受访者或周遭其他人生活影响的程度极高。值得注意的是，受访者对“工作回馈性”的认同程度最低，显示受访者能直接而清楚的知道自己工作表现好坏的信息程度较少。

在“技能多样性”部份，同意项目人数较多为“我的工作有挑战性”，其次为“我的工作需使用复杂的技能”，表示受访者认为从事的工作具有挑战性，且须具备及学习多种不同的学识与技能。受访者明了自己随时要面对并处理不同类型的个案或事件，因工作深具多样性，故需透过持续学习，才有能力去面对或处理复杂的社会问题与案主需求。

在“工作完整性”部份，同意项目人数较多为“我的工作需要其他同事密切配合”，其次为“我的工作只是单位中的一个小螺丝钉”，再次为“在工作的最后成果可以清楚看到我的贡献”，显示受访者在工作中，多需与同事及相关单位共同合作、联系沟通，同时能够完成整件工作并清楚知道其努力的结果之程度较低。

在“工作重要性”部份，同意项目人数较多为“我的工作会影响社会处的信誉”，其次为“我的工作结果会对民众或服务对象产生影响”，再次为“我的工作使我有身负重任的感觉”，显示受访者认同工作的重要性，认为其工作的结果会对民众或服务对象产生重大的影响。

在“工作自主性”部份，同意项目人数较多为“工作时我可以独立思考”，其次为“我可以独立地自主做事”，再次为“我可以决定自己的工作进度”。显示受访者在工作上有相当好的自主决定空间，可以自行决定工作的进度与方法，并自由地发挥与创造。

至于“工作回馈性”部份，同意项目人数较多为“我的工作很有意义”，其次为“我的工作可以发挥我的才能”，最低为“我的工作单位有良好的考核制度”，显示受访者对工作本身给予的回馈相当好，但对工作单位的考核制度却认同较低。其可能原因为，单位考核后的结果，大多与受访者在薪资福利上并无正向的回馈有关，如依据考核结果，给予实质加薪、奖励与福利等措施，造成受访者认为考核的结果与自己较无相关，对于工作单位的考核制度认同感较低。

（三）非正式编制社会工作员工作满意度现状

整体而言，非正式编制社会工作员的工作满意为“中下”程度，显示非正式编制社会工作员之整体工作略显不满意。在工作满意度量表各个构面中，以“工作中的人际关系”最高，“工作中自我感受”次之，两者均高于中间值，最低为“聘雇关系”。显示受访者对于工作中的人际关系及自我感受等满意度相较为高。换言之，受访者对与工作本身有关的项目，如发挥专业知识或才能、为社会大众服务、在工作中获得成就感等，比与工作内容较无关的项目（如工作的升迁、报酬、福利；机关的决策；督导、考核等）更为满意。

在“与组织政策有关”部份，同意项目人数较多为“我对目前的薪资感到满意”，其次为“我对所获得的福利感到满意”，但此二者百分比皆偏低，显示受访者对于薪资待遇的满意度偏低。探究其主要原因，政府部门约聘雇社会工作员主要是依据“‘行政院’暨所属各级机关聘用人员注意事项——聘用人员比照分类职位公务人员俸点支给酬标准表”之规定给薪，薪资相当清楚，但限制在于明定的薪资报酬与调薪空间有限。其次，非正式编制社会工作员的薪资计算相较于正式人员，除了本俸外，无法领取主管职务、职责繁重或工作危险程度等技术或专业加给等相关薪酬，故在缺乏加薪机会的情况下，造成受访者对于薪资待遇的满意度偏低。

在“工作中的人际关系”部份，同意项目人数较多为“我与同事相处融洽”，其次为“当工作面临困难时，主管会给予适当的指导”，再次为“我对主管对待我的方式感到满意”，显示受访者对于组织内部良好的沟通关系、督导关系以及同事关系等人际关系的满意度较高。

在“聘雇关系”的部份，同意项目人数较多为“对机关举办的教育训练感到满意”，其次“对机关甄选自己的方式感到满意”，再次为“对机关聘用我的方式感到满意”，显示各机关有定期安排完整的在职教育训练及提供详尽的工作手册，使受访者在面对不同的案主的时候，能够拥有足够的专业工作技能。

在“工作中自我感觉”部份，同意项目人数较多是“我能从工作中得到成就感”，其次“我对这份工作有热忱”，再次为“我以我所从事的工作为荣”，表示受访者对于这份助人工作倾向满意，且带着热忱的心投入服务。

（四）非正式编制社会工作员工作特性与工作满意度之差异分析

1.受访者基本数据对工作特性影响情形

（1）教育程度：不同的教育程度在工作完整性上是有显著差异的。经过比较平均数后得知，毕业于社会工作系组对工作完整性的认同高于毕业于社会工作相关科系组。研究者认为，由于毕业于社会工作系的受访者，经过大学体系有系统的社会工作专业教育，相较毕业于社会工作相关科系的受访者（如心理系、社会系等），在社会工作专业训练养成上较完整与扎实，使得毕业于社会工作系的受访者对于工作完整性的认同高于毕业于社会工作相关科系的受访者。

（2）社工年资：不同的社工年资在技能多样性上是有显著差异的。经过比较平均数后，未发现各组间有显著差异，显示各组差异微小。推究其原因为，受访者主要是面对及处理人的需求，因工作内容具多样性，故必须不断学习新知，方能面对或处理多样、复杂的社会问题与案主需求。

2.受访者基本数据对工作满意度影响情形

（1）年龄：不同的年龄在与组织政策有关构面上是有显著差异的。经过比较平均数后得知，年龄于24岁以下工作者在组织政策有关的满意度高于年龄于41~49岁工作者。

（2）社工年资：不同的社工年资在与组织政策有关构面上是有显著差异的。经过比较平均数后发现，不满1年的工作者在组织政策有关的满意度高于7年以上的工作者，显示较资浅的受访者对于组织政策有关构面之满意程度较大。探究其原因为：较年轻、资浅的受访者初入社会，无工作经验，有些则可能是初入职场，欲藉此培养工作技能，再加上整体工作经验及技术能力尚浅，在职场上找到一份理想工作的机会较少，且其对工作的要求并不高，因此对组织政策的满意度较高；而年长、资深的受访者，有较多的社会经验及工作历练，在选择工作时，会依过去的工作经验做比较抉择，其对工作也会有较高的要求与期待，相对的，对于组织政策的满意程度较低。

（3）现职年资：不同年资在与组织政策有关、工作中的人际关系及工作中自我感受构面上是有显著差异的。经过比较平均数后发现，不满1年的工作者在组织政策有关的满意度高于7年以上的工作者；在工作中的人际关系构面中，4~6年的工作者满意程度高于1~3年的工作者；在工作中自我感受构面中，不满1年的工作者高于1~3年的工作者。显示较资浅的受访者对于工作中自我感受满意程度较高；较资深的受访者则对工作中的人际关系构面满意程度较高。从结果可看出，随着现职年资不同，会产生不同面向及不同程度的工作满意度。

（4）工作性质：不同的工作性质在聘雇关系构面上有显著差异。经过比较平均数后得知，从事直接服务对聘雇关系的满意度高于从事行政业务。

（五）非正式编制社会工作员工作特性与工作满意度之相关分析

1.工作特性与工作满意度有显著相关。工作特性与工作满意度有显著相关，且为正向相关。表示当受访者对工作特性认同越高时，整体工作满意度会提升，此与大部分文献相符合。探究其主要原因为：透过工作特性可影响工作者的心理状态，例如员工对工作完整性与技能多样性的知觉越高时，就越会感觉到工作的重要性；若员工对工作自主性的认同越高时，则会感受到较高程度的责任感，进而透过对工作的不同感受来影响工作满意度。

2.工作完整性与组织政策有关、工作中自我感受等2个因素有显著相关，且为正向相关。表示当受访者的工作完整性高时，对组织政策有关、工作中自我感受的满意度会增加。

3.工作自主性与工作中的人际关系、工作中自我感受等2个因素有显著相关，且为正向相关。当工作自主性高时，工作中的人际关系、工作中自我感受的满意度会比较高。意即为，受访者在工作中拥有独立自主，及对其工作结果负责任的程度高时，对于工作本身给予的满意度、人际关系等满意度会增加。

4.工作回馈性与工作中的人际关系、与组织政策有关、聘雇关系、工作中自我感受等4个因素有显著相关，且为正向相关。当受访者的工作回馈性高时，工作中的人际关系、与组织政策有关、聘雇关系、工作中自我感受等均满意度会增加。即受访者对于工作表现获得较多回馈信息时，则整体的工作满意度亦会提升，可见当改善受访者“自主回馈性”的认同程度时，会使受访者在工作中更能获得成就感与受到尊重，且有良好的人际关系，以增加工作满意度。

上述结果，可发现非正式编制社会工作员相当重视其工作是否具有工作自主性、工作完整性及工作回馈性，较喜欢自主、完整及具回馈性的工作，使他们可以因为工作的挑战性高而发挥所长，也可藉此培养经验及获得更多学习机会。

三、实证分析讨论

（一）非正式编制社会工作员对于工作特性认同程度正向

研究显示就职于4县社会处非正式编制社会工作员之工作特性程度正向，此与刘静如（2003）之研究结果相近，即从事于公部门的社会工作员对工作特性的认同度相当好。本研究结果除了在“教育程度”及“社工年资”变项有差异性之外，在性别、年龄、职称、现职年资、工作性质等变项上，并无显著差异，结果代表这些受访者的基本资料在工作特性的认同上是没有太大的不同。

（二）非正式编制社会工作员之整体工作满意度略低

研究显示就职于4县社会处之非正式编制社会工作员之工作满意度略低，此与赖资雯（1995）、刘静如（2003）之研究，有相似的结果。然而与陈宝芳（1983）、刘宗芳（2006）、林彦宏（2008）之社会工作员对工作满意度为中上程度结果不同。

本研究结果显示，在“年龄”“社工年资”“现职年资”及“工作性质”变项有差异性，另在性别、教育程度及职称等变项上，则无显著差异。此与康文树（2005）研究结果相同，与刘静如（2003）、刘宗芳（2006）、林惠萍（2008）、林彦宏（2008）之研究结果部分相同，即受访者的“年龄”与“现职年资”均会对工作满意度造成影响。

（三）工作特性与工作满意度呈现正相关

研究显示就职于社会处之非正式编制社会工作员之工作特性与工作满意度感受呈现正相关，此与李吉祥（1997）、杜佩兰（1998）、杨牧青（2000）、高玉霞（2002）、刘静如（2003）等研究结果相同。这也说明了工作特性是影响工作满意度的一个重要变项，即当员工的工作特性愈高时，工作满意度会提升。

本研究结果显示非正式编制社会工作员之工作特性与工作满意度有显著相关。证实工作特性会影响员工的工作满意度，个人经由工作特性所产生的心理状态，如感受到工作是有意义或对工作成果好坏的负责程度，会进而影响其工作反应，提升工作满意度。

四、研究结论

（一）非正式编制人员有女性化年资偏低、流动率高的趋势

综合分析四县社会处非正式编制社会工作员基本资料，性别以女性居多，占8成以上；社工服务年资及现职单位年资，皆以1至3年为多。较特别的是，社工年资部分呈现相当两极化的现象，而非呈常态分布，以1~3年与7年以上的工作者居多，两者占了高达7成以上，推估其原因，与社会工作员的人力资源流失、流动的情况依然存在有关，进而产生其特殊的社工年资结构。

（二）非正式编制社会工作员之工作特性为中上程度，平均得分3.60，其基本资料与工作特性间有部分显著差异性存在

从研究结果得知，受访者在工作特性各子题之平均得分为3.60，为“中上”程度。在工作特性量表各个构面中，以“工作重要性”构面平均得分3.94（最高），其次依序为“技能多样性”构面平均得分3.64、“工作完整性”构面平均得分3.63、“工作自主性”构面平均得分3.44，而“工作回馈性”构面平均得分3.40（最低）。整体而言，受访者的个人基本特性不同，对工作特性认同会有所差异。从差异分析可以发现，受访者个人基本资料与工作特性，除了在“教育程度”及“社工年资”变项有差异性之外，在性别、年龄、职称、现职年资、工作性质等变项上，并无显著差异。

综上所述，非正式编制社会工作员对工作特性具有相当好的认同，特别是“工作重要性”，显示工作对社会工作员或周遭其他人生活影响的程度极高。值得注意的是，社会工作员对“工作回馈性”的认同程度偏低，显示受访者能直接而清楚的知道自己工作表现好坏的信息程度较不足，特别是对于单位的考核制度，其认同感最低。根据研究发现工作回馈性与工作满意度的四个因素均呈现显著相关，表示工作回馈性是影响工作满意度的一个重要的因素，因此如何改善社会工作员的低工作回馈性是组织亟需重视的问题。

（三）非正式编制社会工作员之工作满意度略显不满意，平均得分2.98，且其基本资料与工作满意度间有部分显著差异性存在

从研究结果可以发现，受访者在工作满意度各子题之平均得分为2.98，属“中下”程度。在工作满意度量表各个构面中，以“工作中的人际关系”构面平均得分3.49最高，“工作中自我感受”构面平均得分3.34次之，“与组织政策有关”构面平均得分2.70，而“聘雇关系”构面平均得分2.42最低。

整体而言，受访者的个人基本特性不同，与其对工作满意度有所差异。从差异分析可以发现，受访者个人基本资料与工作满意度在“年龄”、“社工年资”、“现职年资”及“工作性质”变项有差异性，另在性别、教育程度及职称等变项上，则无显著差异。综上所述，非正式编制社会工作员的整体工作满意度为2.98，略低平均数，代表非正式编制社会工作员对于自己的工作略显不满意，仍有进步的空间。其中在“与组织政策有关”、“聘雇关系”部分是较不满意的，特别是在薪资福利上，可看出大部分受访者明显的不同意；在“工作中的人际关系”、“工作中自我感受”部分有比较明显的满意程度，显示非正式编制社会工作员对于这份助人工作倾向满意，带着热忱与喜好投入服务。而组织内部良好的沟通关系、督导关系，以及同事关系等人际关系的满意，更对非正式编制社会工作员之工作满意度有着相当大的影响。

（四）非正式编制社会工作员之工作特性与工作满意度之间，有显著相关性

就非正式编制社会工作员之工作特性与工作满意度整体性而言，工作特性与工作满意度呈现正相关。显示受访者对于工作特性的认同越高时，整体工作满意度会增加，这也响应了第一章所提到工作特性确实在人力资源管理的工作分配上扮演着相当关键的因素，且对组织的工作满意度有很大的影响。其中，可发现非正式编制社会工作员相当重视其工作是否具有工作自主性、工作完整性及工作回馈性。值得注意的是，工作回馈性与工作满意度的四个因素均呈现显著相关，即社会工作员对于工作表现获得较多回馈讯息时，整体的工作满意度会提升。换句话说，组织若能改善社会工作员对工作回馈性的认同程度时，对于整体工作满意度相对的也会提高许多。

五、建议

（一）对非正式编制社会工作员的建议

1.充实社会工作专业知能，累积服务经验

本研究发现，非正式编制社会工作员在“技能多样性”与“工作重要性”层面认同最高，即工作深具多样性，且结果会对民众或服务对象产生重大的帮助。因此，建议多充实与工作相关的法令及专业知识，在助人工作上才能得心应手，为社会大众及案主提供优质的福利服务，并感受自己的专业重要性。另服务于四县社会处之社会工作员多数较为年轻且资浅，在工作上须用心了解自己的工作职责及权限范围，持续累积年资，以增加服务经验。

2.对工作正向思考，提升服务质量

由本研究得知，非正式编制社会工作员对于薪资待遇的满意度略低。尽管工作待遇并不优厚，却可在拥有稳定的收入下，为社会大众服务，加上如能获得民众的肯定与赞赏，则此种成就感应非金钱可以衡量的。近年来，正向心理学广受肯定，任何工作者应正向的看待自己的工作，而不是悲观、负向的看待，特别是为社会大众提供服务的社会工作员，更应对工作正向思考，以主动积极的态度参与工作上的各种事务，如何使自己乐在工作中，各种途径与方法都值得试试看。

（二）对公部门单位的建议

1.进用员工时，使用“工作特性量表”初步筛选

本研究发现，非正式编制社会工作员在“聘雇关系”的满意度最低，显示在甄选、聘用方式及教育训练方面等有待加强。因此，建议主管单位在甄选、招募员工时，可透过本研究建构之“工作特性量表”的初步筛选测验，使单位初步对甄选者有基本了解，同时考虑员工个人特质对于单位工作特性的胜任度，得以选对的人用在对的事上，适才适所才能使组织发挥最大的效能。除此之外，主管单位应重视对于非正式编制社会工作员的教育制度，将可成为留住社会工作员的诱因，并提高其工作满意度。

2.订定奖励办法，给予实质的工作回馈

本研究得知，非正式编制社会工作员对于“工作回馈性”的认同最低，特别是单位的考核制度，普遍未感受到实质的回馈。因此建议主管单位能设计一套有别于正式人员的绩效奖励制度，如以年度工作绩效的考核结果给予考绩奖金及专业加给，鼓舞非正式编制社会工作员的士气，并使其感受到实质的工作回馈。

3.加强授权及建立整合机制，使其工作有“自主性、完整性”

研究结果发现，非正式编制社会工作员相当重视其工作是否具有工作自主性、工作完整性，但有时在工作上却无法发挥长才，或扮演着一颗小螺丝钉，无法自我处理完成一件事，也无法看到完成事情的成果。因此，建议机关主管可充分授权及建立一套完善的整合机制，使社会工作员能学习协调合作且发挥长才，澄清自己扮演的角色与职责，并了解其努力的结果，以完成交付任务。

4.建立适当的工作轮调制度

本研究发现工作特性对工作满意度呈正向显著影响。因此，建议主管单位可透过工作再设计的方式来强化工作特性，以增加员工的工作满意度，如可经由工作丰富化（Job Enrichment）或自主工作团队（Autonomous Work Team）等措施来增加社会工作员的工作自主性、工作完整性与技能多样性，进而提升工作满意度。

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编辑/程激清

[中图分类号]C916

[文献标识码]A

[文章编号]1672-4828(2016)02-0108-13

DOI:10.3969/j.issn.1672-4828.2016.02.012