关于保险消费者云计算服务平台的研究

姚丽娜　边宏宇

[摘要]保险公司销售与理赔服务过程的不透明、保险消费者与保险公司之间的信息不对称，是造成当前保险行业普遍存在车险理赔难、寿险销售误导等侵害保险消费者合法权益问题的主要原因之一。文章基于云计算技术，对建立统一的保险消费者服务平台进行研究。力求通过科学的平台管理手段，保险消费者透明消费、保险公司透明服务和保险监管部门透明监管的“三透明”模式解决保险行业服务滞后的问题。

[关键词]保险消费者服务平台；云计算技术；服务平台

近年来，随着我国保险业的快速发展，保险服务相对滞后的矛盾日显突出，车险理赔难、寿险销售误导等问题的存在，不仅侵害了保险消费者的合法权益，而且也影响了保险业的社会形象。建立统一的保险消费者服务平台，彻底解决保险消费者与保险公司之间的信息不对称、保险公司销售与理赔服务过程的不透明、保险监管制度不能落地等问题，对于保护保险消费者合法权益、服务经济社会发展，实现保险业科学发展具有重要意义。

1.保险消费者服务平台的建设目标

由于保险消费者服务平台在服务于广大保险消费者的同时，还要服务于保险公司，具有访问量大、业务扩展迅速、数据更新频繁等特点，因此对平台的实用性、高可用性、可扩展性等方面提出了较高要求，建设目标如下：

（1）平台需要实现为保险消费者提供统一的保险服务，改变保险公司分散提供这一服务的局面。

（2）创新服务手段，引入快捷、高效、低成本、覆盖面广的电子服务模式。充分运用互联网、固定电话、手机、智能终端等工具，建立一站式全过程E化服务和自助服务，在降低保险消费者获取保险服务成本的同时，减少保险公司的服务支出。

（3）建立透明的服务模式，通过统一资源，实现销售与理赔服务过程的全透明。

（4）提高数据库、网络、服务器等基础资源利用率，在满足服务需求的情况下尽量降低成本。

2.云计算技术介绍

云计算（Cloud Computing）是分布式处理技术（Distributed Processing Technology）、并行处理技术（Parallel Processing Technology）和网格计算技术（Grid Computing）的发展，是一种通过使计算分布在大量的分布式计算机上或远程服务器中、按照互联网运作模式将资源能够切换到所需要的应用上，并根据需求访问计算机和存储系统的网络资源共享利用模式。在这一共享利用模式中，“云”是指各种虚拟化的计算资源池，它包括各种用于构造应用程序的基础设施，以及在这些基础设施上的具体云计算应用。可以说，云计算作为新一代的网络资源共享利用模式，采用分布式的计算技术将计算扩展到更多的计算资源，并使用冗余的资源进行容错处理，具有超强的计算能力和低成本、高安全性、以用户为中心等特性，在网络资源共享等方面具有明显的优势。当前，云计算主要有四类服务模式：

（1）软件即服务（SaaS Software As A Service）提供的服务是运行在云计算基础设施上的各种应用程序，用户可以在各种设备上通过客户端界面访问。

（2）平台即服务（PaaS Platform As A Service）将整个开发环境作为一个服务平台而提供，包括中间件、数据库和平台等。

（3）基础设施即服务（IaaS Infrastructure As A Service）提供的服务是对所有基础设施的利用，包括处理器、存储、网络和其他计算资源，用户能够部署和运行相关软件，包括系统软件和应用程序。

（4）数据即服务（DaaS Data As A Service）提供的服务是运行在云计算基础设施上的各种数据，用户可以通过授权获取数据。

3.基于云计算技术保险消费者服务平台的主要特点

3.1资源共享

目前我国保险业数据基本上处于“分布式存储、分布式访问”的状况，保险消费者访问不同的数据内容需要检索不同的数据库。云计算提供了不同服务器问的数据共享环境，能有效扩大保险信息资源共享范围。云计算模式可以在技术和管理上将分布式存储的数据和统一的检索界面结合起来，并通过一定的协调调度策略将数万乃至百万的普通计算机联合起来，帮助保险消费者高质量地获取服务。同时，云计算模式应用于保险消费者服务平台后，可将目前分散在不同服务器上的数据库统一起来，为保险消费者提供“一站式”服务，并利用其超计算能力快捷地帮助保险消费者查找到自己所需要的信息，从而有效提高资源共享的效率，扩大共享范围。

3.2虚拟化

云计算的核心技术是虚拟化。虚拟化是指通过向资源用户屏蔽基础设施资源的物理性质和边界的方式将rr资源合并，保险消费者服务平台就是利用虚拟化技术整合保险IT基础资源。虚拟化技术支持保险消费者在任意位置、使用各种终端获取保险服务。保险消费者所请求的服务资源来自“云”，而不是固定的有形的实体。应用在“云”中某处运行，但实际上保险消费者无须了解，也不用担心应用运行的具体位置。

3.3高性能与可扩展性

基于云计算技术的保险消费者服务平台可通过对数据的分散存放和动态负载均衡加快数据访问速度。如果访问量很大，系统会自动把保险消费者的服务请求转移到访问量小的服务器上。如果所有服务器的访问量都很大，系统会自动把数据再进行划分或自动增加服务器，从而保证了数据访问的性能不会因为访问量的加大而降低。同时，基于云计算技术的保险消费者服务平台的规模可以动态伸缩，在服务与应用变化时，不必对系统架构进行调整，通过垂直切分等技术可轻松实现应用系统的水平扩展。

4.基于云计算技术的保险消费者服务平台功能架构

基于云计算技术的保险消费者服务平台将自助服务云、车险服务云、寿险服务云、咨询服务云通过网络方式部署，保险消费者可通过互联网接入并访问，如1图所示。

4.1自助服务云

借鉴电信运营商等用户自助服务的先进经验，在用户经过身份验证，取得用户名和密码后，可通过电话语音、手机短信、互联网和智能终端接入等方式查询保险状态，自助办理大部分保险业务。在为保险消费者提供方便的同时，也降低了保险公司的服务成本。

4.2车险服务云

实现与车险信息共享平台的对接，通过云端全面采集的车险承保和理赔信息，解决当前各保险公司理赔自主查询信息不全面、标准不统一的问题，实现保险公司内部理赔流程信息的全面公开。通过消费者全流程透明监督、行业透明监管、保险公司透明服务等手段解决车险理赔难的问题。

4.3寿险服务云

利用云技术的强大辐射力和主动推送服务，实现风险云提示、产品云激活和客户身份云验证，解决寿险销售误导等问题。风险云提示是指通过云技术向投保人主动推送风险提示短信、邮件和语音，并由投保人进行确认，主要解决当前寿险新型产品销售人员代投保人抄录风险提示语等妨碍保险消费者了解产品风险的问题；产品云激活是指投保人在犹豫期通过云端进行保单信息确认和激活，充分保障保险消费者行使犹豫期内的权利；身份云验证是指借鉴信用卡激活时身份验证的经验对保单信息和客户身份进行云端验证，从根本上保证保险消费者的合法权益不被侵害。

4.4咨询服务云

在云计算环境下，保险咨询服务的模式将会发生变化。保险服务机构借助统一的云平台开展咨询服务，在相应的激励机制下，保险服务机构都将参与到咨询服务中来，积极解答保险消费者的问题，充分体现了平台即服务的模式。云服务平台把参与到服务中的保险服务机构有效的组织起来，共同为保险消费者提供咨询服务。保险消费者不必再考虑找谁解答问题，而保险服务机构也不必思考如何吸引用户，只需充分发挥自身优势解答用户问题即可。

云计算环境下保险咨询服务模式，如图2所示。保险消费者提出咨询请求，云服务平台接到请求后，判断问题的类型和特点，依据不同保险服务机构的优势自动调度问题并指定保险服务机构解答用户问题。云咨询平台可以看作是保险消费者和保险服务机构之间的黑箱，发挥着咨询调度和配置资源的作用。该模式的优势是：保险服务机构无须开发自己的信息咨询平台，节省了设备购置和系统开发的费用；有利于充分发挥各保险公司的优势，为保险消费者提供统一的高质量服务；由于采用联合服务的模式，利于保险消费者问题得到及时解答。

5.总结和建议

保险消费者服务平台以云计算技术为基础，服务于不同用户和应用。本文介绍了平台的建设目标、基础架构、关键技术、服务项目和功能特点。在基础资源方面，通过互联网为保险消费者服务平台提供IT基础设施服务，包括资源存储、网络共享、负载均衡等；在功能架构方面，通过电话语音、手机短信、互联网和智能终端接入等多种方式向保险消费者和保险公司提供自助服务云、车险服务云、寿险服务云、咨询服务云等业务。最后，建议保险消费者服务平台的建设采取保险监管部门引导、保险行业协会组织、保险公司参与和保险消费者监督的原则，实现提升保险行业服务水平、促进保险行业发展的目标。