面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索

杜杰，王晓雯（朗新科技股份有限公司，杭州　310000）



面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架探索

杜杰，王晓雯
（朗新科技股份有限公司，杭州310000）

摘要：通过外部形势研判、行业现状调研、实践案例分析和理论研究，分析了供电企业开展前后台分离建设的必要性，结合未来供电客户服务演变特征，引入KIBS架构作为供电企业实施前后台分离的架构基础，探索性的提出了面向供电企业客户服务与营销业务的前后台分离框架。该框架利于为供电企业提高服务运营效率、引领未来市场竞争优势，具有一定的参考价值和借鉴意义。

关键词：前后台分离；供电客户服务；知识密集型服务（KIBS）

近年来，供电企业积极构建以客户为导向的供电服务体系，大力提升供电服务运营水平和运营效率，实施建设了区域集中的95598客户服务中心业务运营系统及客户服务网站。手机APP、微信、支付宝、自助缴费终端、VTM、智能营业厅等新技术的应用，丰富了服务渠道，提高了服务效率，提升了客户体验。同时，以客户需求为导向，大力推进业扩报装、停复电管理等关键业务流程变革，提升服务效率的同时进一步提高了客户满意度。营销管理体系建设成效显著。虽然客户服务水平得到了明显提升，但仍然存在较多问题，如：业务办理手续较为繁杂、流程环节易被搁置、服务效率不高、服务渠道功能单一、新兴第三方电子渠道服务成本较高等。

当前，供电企业面临售电侧市场放开、经济新常态、分布式电源迅速发展、“互联网+”等诸多新形势，企业经营与优质服务压力将越来越大，改进企业运营效率，优化经营成本、提升客户服务体验成为未来竞争环境下供电企业引领竞争市场的前提。因此，以客户服务与营销业务前后台分离为基础、构建专业化服务运营体系显得非常迫切。

1前后台分离概念及其演进

前后台分离（front⁃back stage decoupling）原来是服务组织为应对服务提供中客户接触这一特点而采用的“传统”的服务系统设计方式，即把服务系统从空间上分离成前台和后台2个部分，在前台与客户进行接触并提供服务，在后台开展高效率的无顾客干扰的支持性工作。前后台分离往往意味着以客户为中心推进关键业务流程的变革，即按照集约高效的原则再造和优化业务流程，通过建立后台业务处理中心提高业务处理的集约化水平。前后台分离模式下，前台的优点是：顾客化服务、增值服务的提供，和顾客一起控制质量以及在过程中提供反馈，即时提供服务，顾客在场等。后台的优点是：效率高，专业化和集中化，有效利用资源等。

早期的前后台分离机理主要以提高效率为主导。随着对顾客接触作用的进一步理解，前后台分离还可以用于非成本（效率）目的——服务的改善。服务企业可以进行较高程度的前后台分离，以提高整体服务的反应速度、灵活性与定制化程度［1，2］。

当前，建立前后台分离系统的本质是为了平衡服务效率和服务成本多个目标之间的冲突。前后台系统的分离决策不再笼统地以顾客身体是否接触或地域位置不同而简单地区分，而是赋予了更多的分离决策标准。同时，内外部顾客作为生产资源的要素，不再是“外部顾客仅限于前台，内部顾客仅限于后台”，取而代之的是两者可以在前后台灵活地配置与流动。前台侧重解决服务提供“做什么”的问题，后台侧重“在哪做”及“要怎么做”的问题［3］。

2供电企业开展营销业务与客户服务前后台分离的必要性

2.1当前供电企业客户服务存在的问题

近年来，供电企业大力提升客户服务质量，以服务为主题开展了大量工作，但诸多服务创新多以专业为单位开展，未进行体系化、标准化的规划。如：微信平台主要归属于营业收费部门管理；95598客户服务网站主要归属客户服务中心管理等。管理主体不同，流程不同，管理标准也不同。信息化支撑体系建设较为零散，未实现共享共建，因此依然存在服务效率不高、服务资源不均衡、客户体验不一致等问题。

由于电能产品的特殊性，供电客户服务与电能商品的销售是同步进行的，服务发生的全过程也是客户申请用电、办理业务和使用电力商品的全过程。当前，供电企业向客户提供的各类服务与供电公司具体的业务紧密联系在一起，当前业务流程开展主要以有利于内部管理为主展开，如：高压业扩流程多达二三十个环节，与客户交互的环节多从属于内部业务流程的一个环节，没有从客户角度定义该环节所提供的服务项目哪些是对客户提供的服务，哪些是内部的业务处理。整个业务开展过程中，与客户交互的环节与内部管理环节交杂，未形成前后台分离的概念，不利于服务效率的提升，易造成业务进展缓慢，影响客户体验。另外，当前供电企业对于业务处理都是以工单为基础纵向开展的，后台资源对于业务处理无法进行统一安排调度，造成服务资源不均衡，对客户需求响应的灵活度较低，进而影响客户满意度。

2.2其他公共服务行业的前后台分离建设

2.2.1金融业

我国金融业于2006年底实现全面对外开放，外资银行进驻给国内商业银行带来先进的金融理念，同时也带来了更大的竞争与挑战。此外，信息技术的发展及市场需求的变化也为金融业务开展前后台分离建设带来契机［4］。

面临的挑战：营业柜员处理事项较多，办理时间较长，客户排队现象严重，服务效率无法满足客户需求。柜面经济效益及管理效益不高等问题。

关键措施：通过影像扫描、环节拆分、流水线作业方式重组柜面业务处理流程，建立以前台柜面受理、以城市和总行后台集中处理的全行柜面业务专业化处理体系。

实施效果：释放前台网点占比68%的日常工作时间，客户平均等候时间缩短52%，改善了客户体验，提升了服务形象，极大的提高了经济效益和管理效益。

2.2.2通信业

2008年，我国电信行业重组正式展开，形成3家运营商互相竞争的局面，市场竞争日趋激烈，除了网络建设之外，业务经营成为三大运营商提升竞争力的主要方面［5］。

面临的挑战：业务管理流程复杂，业务流程的变化对整个体系都会造成影响。客户营销流程的执行过程非常复杂，难以形成闭环的营销支撑能力；系统内部存在大量的私有接口，系统的灵活性降低，无法快速支撑前端客户运营的要求，无法形成高效的客户闭环营销流程。

关键措施：CRM系统与计费系统分离，业务与服务分离；将BOSS中涉及CRM相关功能从BOSS系统中剥离；对BOSS系统的营业、计费、账务等功能进行解耦及接口标准化；合理规划整体支撑网面向客户运营的系统架构。

实施效果：有效整合各个渠道的客户接触和服务能力，提升市场营销、销售、产品管理能力，提高客户全方位的业务体验、计费体验、服务体验，提高客户的忠诚度，提高新业务推广速度，满足更多个性化的业务需求。

2.3电力体制改革提出的新要求

售电侧改革新形势将对供电企业提出新的要求。售电侧放开的直接影响就是竞争环境更加复杂，市场需求更加多变，供电企业的盈利方式改变。积极开展商业模式及产品的创新研究，引导客户需求变化，整合内外资源，实现前后台分离，转变运营模式，提高运营效率，成为供电企业发展的必然要求。随着分布式电源的规模化发展和广泛接入，越来越多的用电客户既作为用电方又作为分布式发电方，影响到结算、需求侧响应等业务开展。传统单一的售电业务将面临改变，供电企业需要发挥现有业务经验优势及业务数据积累，借鉴竞争行业领先企业实践，尽早开展前后台分离建设，提前研究并布局拓展及延伸服务形态，预先创新服务模式，抢占市场有利地位。国家经济新常态使得供电企业当前面临的经营风险和压力加大。竞争形势的加剧及经营压力的增大，需要更灵活、更高效的前后台分离机制，保障增供扩销工作的高效推进。“互联网+”推动民众对于电力服务的要求提高，服务压力变大。供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户深度诉求。国家层面大力推动“互联网+”，把互联网创新成果深度融合于经济社会各领域之中，更是对于传统行业的服务创新提出了新的挑战。前后台分离能够有效应对复杂多变的民众服务需求，进而为供电企业在“互联网+”形势下逐步提升客户体验，快速响应服务需求奠定基础。

3供电企业客户服务与营销业务前后台分离机制

3.1供电企业客户服务与营销业务划分

按照服务行业的定义和标准，《ISO9004-2质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》将供电服务列入服务业的范畴［6］。供电服务是依附在电力有形产品之上并作为商品的一部分直接出售给用电客户的业务活动。供电服务全过程包括客户用电申请、业务办理、使用电力商品、质量保证等全过程。按照是否与客户发生互动，供电服务过程中的业务活动可划分为与客户发生交互的业务活动及未与客户发生交互的业务活动。根据服务系统相关理论，将与客户发生交互的业务活动统称为前端客户服务，未与客户发生交互的业务活动统称为后端支撑业务。

3.2未来供电企业前后台分离基础架构

随着移动互联网及大数据技术的快速发展，未来供电企业将基于大数据创新供电服务，利用互联网和移动网络多渠道、多方位、全天候快速、准确的进行用户信息、用户用电行为、用户用电诉求的信息采集，借助大数据分析技术主动发现和挖掘客户需求，提取和挖掘营销服务短板，进而对各类供电服务等进行优化创新，为客户提供高效便捷的个性化服务。另一方面，在线互动供电服务将成为未来供电客户服务的主要方向。在“互联网+”的思维逐渐渗透下，“去营业厅”化将可能成为未来电力营销的主要方式。供电企业将建设基于互联网的新型供电服务方式，通过电子化渠道、自助服务中断、第三方渠道等多元化服务渠道为客户提供不限地域、不限时间的实时在线互动服务。此外，基于“互联网+”模式的供电服务渠道、服务内容优化创新、互动化智能化服务将高度依赖于大数据、云计算、可视化等信息技术以及图像识别、语音识别、智能机器人等智能化、互动化、自动化技术。综合上述分析，未来供电企业客户服务将呈现“高知识密集、高度创新、高度互动、高度技术应用”的知识密集型服务（KIBS）特征。知识密集型服务主要是指伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造、提升传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务［7］。典型的知识密集型服务包括金融服务、电信运营、网络服务、多媒体产业、文化、教育、医疗服务、网络服务等。

未来供电企业客户服务特征呈现KIBS特征，故可采用KIBS服务系统架构作为供电企业前后台分离设计的基础架构。KIBS主要采用模块化的服务系统架构来缓解客户个性化服务与服务系统效率之间的矛盾。如图1所示［3］：服务部件是服务系统从功能上分解的最小构成单元，每一个服务部件执行一种明确的功能，服务部件构成了服务架构的客观基础；服务配置层主要完成在特定服务背景的情形下，设计服务功能需求到服务过程的实现过程。

图1模块化服务系统架构图

3.3供电企业营销业务与客户服务前后台分离框架

基于供电企业前后台分离设计基础架构，结合供电企业客户服务现状，探索未来供电企业客户服务与营销业务的前后台分离体系，如图2所示。前后台分离体系可划分为3部分：统一客户服务运营，统一服务资源调度，支撑业务。

（1）统一客户服务运营平台

服务渠道：通过微信、手机APP、自助服务终端等多元化服务渠道为客户提供体验一致、差异化的各类服务。重点包括服务渠道统一接入、身份统一认证等。服务渠道统一接入提供微信、短信、营业厅等渠道的服务接口接入，调整、新增等。客户身份统一认证提供各类电子渠道用户绑定关联、服务请求认证、多账号关联、多渠道协同等。

图2前后台分离框架图

服务内容：结合供电服务现状及未来供电服务需求，为客户提供的服务内容如表1所示。

表1客户服务内容

用能增值服务是为客户提供用电指导建议，推动设备节能、运行节能、管理节能等节能改造等工作，并提供集用电设备标准化管理、故障检修和事故抢修于一体的用电设备托管。金融融资增值服务主要面向高价值、信用好的大中企业提供投资撮合、信用担保、贷款融资等金融服务，有效稳定优质客户群体，提升客户忠诚度。

服务运营：面向未来竞争性售电市场，以大数据应用为支撑，以客户属性分析及客户需求挖掘为手段实现对客户全方位的认知，深层次了解客户需求。

客户洞察：从内外部渠道获取、整理、统计客户的各类自然属性、社会行为属性、用电基础属性、用电行为属性等，在此基础上应用大数据挖掘等技术开展客户需求研究，全方位立体化认知客户，深层次洞察客户需求，为客户提供贴心供电服务。

服务设计及优化：以客户需求及服务质量差距为基础开展服务策划，包括特定服务项目设计，服务渠道营销，服务资源优化、服务标准设计等。如：基于缴费行为偏好分析优化协同不同电子渠道服务资源以及开展面向特定群体的渠道营销；基于用户诉求行为分析开展服务流程简化设计；基于用户满意度调查结果及服务质量监测结果分析提高供电服务标准等。

服务协同：以“客户”和“问题”双导向融合为基础，通过解决内部深层问题，持续优化客户体验，促进供电服务能力和服务水平提升。包括服务问题挖掘、现场调查、归因分析、解决改进等。

（2）统一服务资源调度

渠道、服务、业务、环节配置：实现受理渠道、服务内容、支撑业务流程、流程环节之间的映射配置，如：哪些渠道受理哪些服务、前台服务提供时需要哪些后台业务支撑等。

服务渠道协同策略配置：根据渠道使用情况、空闲情况等渠道运营分析结果，制定渠道协同运营管理策略及渠道冲突处理策略，实现微信、短信、邮件、营业厅、移动应用等电子渠道的互相协同响应。

工单统一处理模型：基于业务受理地址、申请类型、重要等级、基础设施资源、服务资源使用等情况，通过资源优化分析模型，实现后端营销、运检、施工单位资源优化及协同运作，并将分析结果自动传递至后台业务人员。

（3）后台业务支撑平台

建设标准化、集约化的后端业务支撑平台，面向供电企业业务人员开展业扩处理、抄表核算、结算账务、计量、用电检查、停复电等关键业务流程，实现业务流程高效运转，支撑对前台服务的快速高效响应。

3.4前后台分离的优势

实施前后台分离后，供电企业将在服务效率、服务质量、未来业务发展方面有大幅提升。

（1）服务质量方面

分离前，营业厅服务人员专注于业务，没有营销功能，客户服务质量不高；分离后专注于服务质量、产品推介，营销能力与服务水平提升，促进服务转型。

（2）服务效率方面

分离前，业务流程环节繁琐、环节处理时间长，业务处理效率不高，服务业务协同机制没有建立或不完善，协同效率低；分离后，通过流程重组再造、整合优化业务处理环节，配合服务业务协同机制，业务处理环节的处理效率加快，服务效率实现大幅提升。

（3）业务发展方面

分离前，业务流程改变需要前台和系统同步进行，难以适应客户发展的需要。受理过程改变，通过服务资源配置参数定义，可以方便快捷增加新的服务产品，快速响应客户需要。

4结束语

随着售电侧改革的持续深入以及“互联网+”与传统产业的深度融合，供电企业面临市场竞争加剧、盈利模式改变，经济下行压力等严峻的外部形势。同时，供电企业战略发展对供电服务提出了新要求，迫切需要建立适应外部形势变化及内部发展要求的运营高效、快速适应客户需求变化的新型供电客户服务机制。“互联网+”背景下的营销业务与客户服务前后台分离有利于快速响应客户需求，优化服务资源，提升企业运营效率，提高服务质量。电信、金融等服务领先企业已经开展搭建完成了服务前后台分离模式，供电企业应尽快开展适应未来市场竞争及“互联网+”背景的客户服务与营销业务前后台分离建设。本文提出的面向供电企业的服务前后台分离机制可为供电企业开展前后台分离实践提供一定的参考，具有一定的借鉴意义。

参考文献：

［1］陈觉，郝云宏.服务业前后台分离：从传统运营到大批量定制［J］.中国工业经济，2009（10）：108-117.

［2］陈觉.面向大批量定制的服务系统设计研究［D］.杭州：浙江工商大学，2008.

［3］周振坤.面向KIBS的前后台分离的模块化服务设计研究［D］.武汉：华中科技大学，2013.

［4］王洁.建设银行柜面业务前后台分离研究［D］.长沙：湖南大学，2013.

［5］魏江，陶颜，王琳.知识密集型服务业的概念与分类研究［J］.中国软科学，2007，（1）：33-41.

［6］ISO9004质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南［S］.

［7］李红.知识密集型服务业特征剖析［J］.情报杂志，2005 （8）：101-103.

Research on front⁃back stage decoupling framework of customer service and marketing business process in power grid enterprise

DU Jie，WANG Xiao⁃wen
（Long⁃shine Science and Technology Co.，Ltd.，Hangzhou 310000，China）

Abstract：By the external situation analysis，industry status investigation，practical case studies and theoretical research，the paper analyzes the necessity of front⁃back stage decoupling con⁃struction in power grid enterprise. Combined future power supply customer service features，the paper introduces innovatively knowl⁃edge⁃intensive business services（KIBS）architecture as architec⁃ture foundation for power grid enterprises to carry out front⁃back stage decoupling. Front⁃back stage decoupling framework of cus⁃tomer service and marketing business process in power grid enter⁃prise is proposed in the paper，which can improve operational effi⁃ciency and keep competitive advantage. The research will be as some guidance and reference to some extent for power grid enterprise.

Key words：front⁃back stage decoupling；power supply cus⁃tomer service；knowledge⁃intensive business services（KIBS）

中图分类号：F407.61

文献标志码：C

文章编号：1009-1831（2016）02-0050-05

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.013

收稿日期：2015-11-04