一种新型客户服务管理平台设计

陈健瑜（南方电网佛山供电局，广东佛山　528000）



一种新型客户服务管理平台设计

陈健瑜
（南方电网佛山供电局，广东佛山528000）

摘要：介绍新型客户服务管理平台的架构设计和逻辑结构设计，对平台的功能进行描述。该平台在营配信息集成的基础上，通过远程服务渠道，建立了一套高效完备的、以客户体验感知为主的管理模式和服务导向，弥补了传统单一的客户服务和被动经营模式的不足，同时在生成信息共享和信息互动的基础上，实现预约停电和电力服务平台敏感词预警监控应用。该项目在佛山试点实践表明：平台为客户提供了高质量、高效率的服务，提升了供电企业客户服务的整体素质。

关键词：客户服务；管理平台；信息共享；预约停电；敏感词预警

随着时代的发展和科学技术的不断进步，客户对供电服务质量的要求越来越高。文章将理论与实际相结合，提出了一种适合供电企业发展的新型客户服务管理平台。平台通过建立变电站—10 kV馈线—配变—低压线路—用电信息模型之间的对应关系［1］，本着以客户为中心的指导思想，打破传统供电局获取客户需求能力不足以及客户服务信息互动难的现状，实现了电网各系统和电力客户之间信息的高效传递和智能化互动［2］。

设计在不改变业务流程和客户体验的前提下，允许客户使用微信、微博、掌厅、网厅等服务渠道享受供电企业的各项服务。平台打破各个服务渠道之间的隔阂，将各个服务渠道的服务记录以及营配信息进行集成展示、统计和分析，实现信息资源共享。客服实现24 h在线服务和“一站式”服务，客服人员通过平台不仅可以定位客户的位置，还可以查询给用户供电的电力来源，为客户提供便捷的服务［3］。最后利用基于营配信息集成的客户服务管理平台，实现了预约停电和电力服务平台敏感词预警监控应用，有效的提升了企业与客户之间的交互效率。

1客户服务管理平台业务架构设计

目前，网上营业厅、掌上营业厅、微信等远程服务渠道都是独立建设，各渠道信息独立维护，无法协同共享。这样，客户业务管理数据与客户营配信息分布在不同的系统之中，导致数据应用困难，信息流通不畅。新型客户服务管理是通过营配信息集成，整合微信、微博、掌厅、网厅等远程服务渠道，建立客户与供电企业服务信息互动的支撑平台，实现客户服务信息实时互动、多渠道传递以及高效统一处理。具体业务架构如图1所示。客户服务管理平台分为3部分：接口层、数据层、应用层，各层通过企业信息网络和通信网实现信息的交换和共享［4］。

接口层是根据业务需求，确定客户管理平台需要集成的系统，包括营配信息集成平台接口、营销系统接口、客户服务监控平台接口和远程服务渠道接口［5］。

数据层将远程服务渠道获得的信息处理为应用层所需格式的数据信息，包含信息存储物理介质与信息本身［6］。需要加工的信息主要包括营配信息、客户与企业的互动记录、业务办理数据、各服务渠道的交互数据等。所有数据实现标准化、准确化处理，为业务平台提供高效、规范的服务。

应用层是针对业务运行过程中的特定场景，如：95598、微信、微博、掌上营业厅、网上营业厅等，实现对客户信息的查询、办理、监控等操作。应用层对数据层、接口层各项功能模块进行整合优化，提供更具有特色的业务应用。

图1客户服务管理平台业务架构设计图

2客户服务管理平台逻辑结构设计

逻辑结构设计是为了打通客户服务管理平台访问外网的通道，以微信、微博为例，其逻辑结构如图2所示。结合实际情况，位于佛山市供电企业的IDC区的客服管理平台，可以直接获取来自营销系统、营配信息集成平台和客户监控平台的数据，而与Internet区或省公司IDC区交互时，必须通过消息中间件，也就是IDC区可以直接访问DMZ区，IDC区之间可以互相访问，DMZ区无权访问IDC区［7］。

图2客户服务管理平台逻辑结构设计图

3客户服务管理平台功能设计

表1是客户服务管理平台功能列表。在实现各服务渠道信息共享和信息互动的基础上进行设计，以提升客户服务能力为出发点，建立预约停电和微信敏感词预警监控应用系统。

表1客户服务管理平台功能列表

3.1 CSMF01信息共享设计

信息集成是根据客户服务管理平台的业务需求，完成远程服务渠道、营配信息集成平台、客服监控平台、营销平台等系统的接口设计，在实现各服务渠道、各系统平台间的数据对接和集成的基础上，实现客户服务管理平台对各远程服务渠道的统一回复的接口设计。

在实现信息集成的基础上，在客户服务管理平台中，可通过客户编号、客户名称或客户类别等关键字段查看客户基本信息和该客户在各服务渠道的所有互动记录，并可通过时间筛选查看更多历史记录，也可通过渠道类别、客户类别、业务类别、时间筛选查看业务办理信息和营配信息［8］。

3.2 CSMF01信息互动设计

客户服务管理平台接收来自网上营业厅、掌上营业厅、微信、微博的客户留言信息，客服人员可直接根据客户留言信息与客户进行在线互动交流或离线回复，客服人员可指定服务渠道传递需求反馈信息。

3.3 CSMF03预约停电设计应用

预约停电面向的客户对象主要是受停电影响程度较大的客户群。首先从营配信息集成平台获取受单宗停电事件影响的客户数据，提取关键字段，包括用电性质、电压等级、客户类别等，根据停电事件的影响程度及范围确定客户筛选优先级，进而确定预约停电客户群。然后根据停电事件信息，编辑预约停电征询意见书，并通过服务平台发送给预约停电客户，统计分析由各服务渠道反馈的预安排停电意见，处理得出最佳停电时间，并将调整信息同步更新至营配信息集成平台，最后着重分析预约停电客户的满意度情况［9］。

3.4 CSMF04敏感词预警监控应用

为了提升用户满意度，提高电力业务投诉处理效率，平台引入了敏感词预警监控应用。根据对业务、客户需求的了解，结合服务渠道客户留言信息，提取较为直观反映服务质量情况的敏感关键词或词组，建立敏感词库，同时设定敏感词触发预警规则和预警阈值。当服务平台留言包含有敏感词库的关键词时，触发敏感词预警机制，随后客户服务管理平台将弹出敏感词预警窗进行提醒，工作人员通过预警窗可查看敏感词预警详情信息，并直接对预警信息进行处理。定期抽取一段时间的预警敏感词记录数据，统计预警敏感词出现频次，并按降序排列敏感词，根据敏感词出现频次高低，调整预警阈值和更新敏感词库［10］。

敏感词预警应用过程中，为了及时处理客户的不满，事先设定敏感词预警和预警阈值规则如下。

（1）默认只要微信留言中包含有敏感词，即触发敏感词预警处理机制。

（2）对同一个敏感词出现次数设定预警阈值，即同一个敏感词出现次数达到该阈值时，则触发敏感词预警处理机制。

（3）对不同敏感词出现次数设定预警阈值，即不同敏感词总共出现次数达到该阈值时，则触发敏感词预警处理机制。

（4）预警结束。当预警留言信息得到回复处理，预警结束。

当出现预警事件时，客服人员通过预警弹窗或服务平台留言预警页面进入会话窗查看预警留言详情，并对预警留言进行回复，默认通过统一交互接口回复留言，也可在通过服务平台留言预警页面查看当前预警事件的处理状态及历史预警处理记录。

4结束语

为了提高客户服务质量和提升电力企业的精细化管理，针对广东佛山供电局的实际情况，提出了一种适合供电企业发展的新型客户管理平台。平台采用主动引导客户需求的运营模式，实现各服务渠道信息共享，消除传统意义上的信息孤岛，同时在大数据处理的支持下，建立预约停电和敏感词预警监控应用系统，不仅提高了资源利用效率，也有效提升了服务质量，为电力企业的运营和发展带来了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

［1］王扬，何金，尚博详.智能配电网中营配信息融合技术研究［J］.电气信息化，2013，11（6）：7-11.

［2］李如雄.基于营配信息集成的客户服务管理平台设计与应用［J］.电子测试，2014（24）：47-49.

［3］吴记江.营配一体化平台项目设计与实施研究［D］.北京：华北电力大学，2014.

［4］李飞.一种电网营配集成数据管理平台构建与实现［J］.电工研究，2013（9）：59-60.

［5］钟秀超.惠州电网营配一体化构建［D］.广州：华南理工大学，2014.

［6］袁广南.营配信息集成系统在电网管理中的应用［J］.中国高新技术产业，2015（10）：54-55.

［7］仇志成，李均甫，熊仕斌.地区供电局应急管理体系建设与探索［J］.广东电力，2014，25（11）：112-116.

［8］钱怡辰，李会军.基于“营配集成”的GIS系统的研究和改进［J］.电气自动化，2014，36（6）：33-35.

［9］郝思鹏，楚成彪，方泉.营配调一体化平台及其关键技术研究［J］.电测与仪表，2014，51（24）：101-105.

［10］苏大威，李云鹏，黄小鉥.配用电统一数据采集与信息支撑平台架构设计［J］.电力自动化，2014，34（9）：166-169.

Design of a new customer service management platform

CHEN Jian⁃yu
（Foshan Power Supply Bureau of Southern Power Gird Crop，Foshan 528000，China）

Abstract：The article introduces platform architecture de⁃sign and logic structure design of a new customer service manage⁃ment，describes the function of the platform. On the basis of the marketing and distribution information integration of the platform，through the remote service channels，the platform establishes man⁃agement pattern and service orientation with efficiency and comple⁃tion and priority to the customer experience perception，which makes up shortcomings for the traditional single and passive man⁃agement mode of customer service. At the same time based on in⁃formation sharing and information interaction，it realizes reserva⁃tion blackouts and power service platform sensitive words early warning monitoring applications. The Foshan pilot project in prac⁃tice shows that the platform provides customers with high quality and efficient service，improves the overall quality of the power sup⁃ply enterprise customer service.

Key words：customer service；management platform；informa⁃tion sharing；electricity appointment；sensitive words warning

中图分类号：F407.61

文献标志码：B

文章编号：1009-1831（2016）02-0043-03

DOI：10.3969/j.issn.1009-1831.2016.02.011

收稿日期：2015-11-15

基金项目：中国南方电网有限责任公司科技项目（K-GD 2014-031）