农村信用社金融消费者权益保护工作路径研究

摘要：农村信用社金融消费者权益保护工作事关客户利益、社会形象、社会效益和农村信用社自身效益，为了营造和谐的客户关系和良好的外部经营环境，就得必须重视金融消费者权益保护，以客户为中心，奉客户为上帝，为客户提供优质良好的金融服务，才能取得自身健康发展，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

关键词：农村信用社；金融消费者；权益保护；路径

中图分类号：F830.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）013-000-01

当前，金融市场竞争进一步加剧，客户作为消费者权益保护在为客户提供服务过程中十分重要，为切实做好金融消费者权益保护工作，农村信用社（含农商银行、农合行）金融消费者权益保护工作路径如下。

一、进一步明确金融消费者权益保护工作职责

各农村信用社法人机构要按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）和《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）及人民银行等管理部门相关要求，进一步明确本机构“三会一层”、各职能部门、各分支机构和各岗位人员的工作职责。一是要将金融消费者权益保护工作纳入本机构经营发展战略中，明确策略和目标，经营班子要制定具体方案，积极推动金融消费者权益保护工作有效开展。二是要确定金融消费者权益保护工作牵头部门，积极组织协调、督促、指导各分支机构、各部门落实工作职责，并指定专人具体负责实施推动金融消费者权益保护工作。三是要妥善做好产品、业务管理、投诉管理、宣传、教育培训和考核评估工作，建立有效协调的内部服务机制和管理机制。

二、要建立健全金融消费者权益保护相关工作制度

各农村信用社法人机构要尽快完善相关制度，建立健全金融消费者权益保护工作组织框架，规范金融消费者投诉受理流程和处理程序，明确金融消费者权益保护和金融知识宣传工作安排，建立金融消费者权益保护工作报告体系，包括考评机制和重大突发事件应急措施，实现金融消费者权益保护工作统一化、标准化和规范化，推动金融消费者权益保护工作有效落实。省级联社也将制定行业规范标准，完善和推进相关制度建设，并进一步督促、指导各农村信用社法人机构开展工作，加强对农村信用社法人机构的工作考核。

三、认真整改金融消费者权益保护工作存在的问题

各相关农村信用社法人机构要尽快处理以往未办结客户投诉事件，并对照中国人民银行金融消费者权益保护工作情况的通报以及自查发现的问题，尽快组织整改。客户投诉事件处理情况和问题整改情况要形成专题报告，报送省级联社风险合规和法律事务部（，同时要将金融消费者权益保护工作牵头部门，工作人员联系方式等信息一并报送。

四、积极妥善处置各类客户投诉事件

各农村信用社法人机构要在以下方面做好客户投诉管理工作。一是要进一步完善和畅通投诉渠道，在营业网点和门户网站醒目位置发布投诉方式和投诉流程，设置投诉电话，凡是没有在醒目位置公布投诉电话的，要尽快公布。二是要进一步完善投诉受理工作机制，明确投诉处理流程，在规定时限内调查核实，并妥善处理各类投诉事件。三是要将投诉受理、客户满意度等情况纳入对各相关部门、各机构和一线服务人员年终考核，凡是因投诉事件处理不当，影响农信社声誉和造成损失的，要严格按照考核规定进行扣分，切实督促提升服务水平。

五、做好自我评估工作及配合做好检查工作

各农村信用社法人机构要按照有关要求，从环境建设、义务履行、争议处理、宣传教育、信息沟通、监督评价六大方面进行自评估，形成客观的评分表和自评报告，并按照办法的规定时限上报人民银行，同时要积极配合人民银行的评估检查工作，省级联社将根据人民银行检查结果及时进行通报。

六、认真做好培训宣传工作

一是要认真做好培训工作。各农村信用社法人机构要结合相关指引、办法、要求，全年至少组织一次金融消费者权益保护培训工作，对相关制度、流程、金融知识、案例以及日常管理中常见问题等进行统一培训，切实提升金融消费者权益保护工作意识和能力，同时在年底前要向省级联社报告培训安排，培训情况和培训效果。二是要加强金融知识普及宣传。要认真按照人民银行3.15宣传活动有关要求，制定宣传活动方案，深入细致做好3.15活动宣传工作。同时要结合省级政府、人民银行、银监局、银行业协会的有关要求和部署，结合自身实际，认真组织开展好“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识进社区”、“金融知识进校园”等活动，充分利用各类新闻媒体、互联网和行业网站、机构自身网点等平台，以多种途径、多种手段向社会大众广泛宣传金融知识。要重点做好以“支农惠农”为主题特色的金融知识专题宣传活动，按时完成专项活动的组织开展，制定方案、强化组织、落实推动，深入农村牧区和田间地头，广泛做好宣传活动。

七、做好数据报送、统计分析工作

（一）进一步加强报告报表的统计分析工作。各农村信用社法人机构要定期监测、统计、分析本机构及辖内机构金融消费者权益保护工作执行和客户投诉情况，建立健全金融消费者权益保护工作监测制度，定期报告金融消费者投诉受理、处理情况、金融知识宣传教育情况、监督检查和考核情况等。金融消费者权益保护工作牵头部门要负责做好数据汇总和质量把关，按照银监机构金融消费者保护部门和省级联社要求报送报表、报告等，省级联社将加强该项工作的考核力度。

（二）做好金融消费者权益保护典型机构经验和做法推广工作。一是重点搜集在金融消费者权益保护机制建设上具有亮点的机构。客户投诉率常年较低，被银监部门通报表彰等机构均被列入这一范围。二是搜集整理客户投诉典型案例，通过分析客户投诉案例，进一步指导全辖机构做好金融消费者投诉管理工作。三是针对各农村信用社法人机构在日常工作中反映的问题，积极进行协调处置，形成联动机制，有效推动全辖信用社金融消费者权益保护工作的开展。

企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于并满足于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于投资企业的股东。因此，企业在追求经济效益目标外，还应该承担相应的社会以及道义责任。农村信用社金融消费者权益保护工作事关客户利益、社会形象、社会效益和农村信用社自身效益，为了营造和谐的客户关系和良好的外部经营环境，就得必须重视金融消费者权益保护，以客户为中心，奉客户为上帝，为客户提供优质良好的金融服务，才能取得自身健康发展，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者简介：王羡东（1973-），男，内蒙古赤峰人，辽宁大学MBA硕士研究生毕业，高级经济师、高级审计师、二级企业法律顾问、高级注册内部审计师，中共党员，现供职于内蒙古自治区农村信用社联合社。