缔约过程中我国网络购物消费者权益保护面临的问题研究

鄢旭刚

当前，网络购物已然成为我国消费者最便捷的购物方式，越来越多的人也逐渐适应和喜爱这种新的购物模式，并把网络购物当作现代生活消费的主要方式。然而，在人们享受足不出户就能买到全国各地甚至世界各地的商品的同时，也给传统的消费者权益保护模式带来全新的挑战。网络纠纷事件不断发生，严重扰乱了网络市场的发展和消费者权益的保护。消费者的知情权、自主选择权、个人信息收保护权等受到侵犯，在购物的格式合同中，网购消费者占弱势地位。

一、 消费者知情权被限制

在网络消费时代，信息不对称是消费者知情权受到侵害的原因之一。网络消费的环境是虚拟的无法触及的，消费者在选择所购买的商品或是服务时依靠的仅限于商家在其销售网站上所展示的图片以及所附的文字描述，以及凭借QQ或阿里旺旺等一些即时通讯工具与商家沟通来获取商品或服务的信息。但这些信息全部来自于商家，商家为宣传促销以获得利润，难免会在宣传时夸大商品性能或服务效用以诱导消费者进行购买，有的商家更是利用如PS等的一些技术方法来掩盖其商品的缺陷，对商品信息作出不真实的陈述从而达到迷惑消费者的目的。而面对网上各式各样的商品和服务，消费者在进行选择时存在着信息不对称的问题从而造成知情权受到限制。

另外，伴随竞争的加剧，一些网店经营者雇用网络“刷客”通过发布大量的通过购买来的好评信息，以不正当手段来提升网店信誉。“刷好评”这种行为从同业经营者经营的角度来说，这是一种侵害其他经营者权益的不正当竞争行为，而从消费者角度来讲，刷好评的行为使对消费者也是一种欺骗，对消费者的知情权造成损害。消费者往往是选择好评数多的商家来进行交易，孰不知有时竟陷入了商家早就设定好的圈套。

再者，职业差评师在近几年的出现也扰乱着网络交易市场的正常秩序。这些差评师通过恶意差评的办法来敲骗经营者的同时，同时也是在间接地侵害网络购物消费者的知情权。

网购中消费者除了对商品信息的了解存在不对称外，网购主体的虚拟性还决定了网购消费者对经营者身份的了解存在信息不对称，因为在网络的另一端卖家的身份很难判定，甚至很可能是冒充经营者的诈骗团体，这使得网络购物的风险大大提升。

二、 消费者自主选择权受到侵害

网络购物消费的开放性和便利性，使得消费者可以快速提取其所感兴趣的商品信息，并可以对不同商家提供的同种商品进行比较，完全自主的决定是否购买或者最终购买哪一家商品，比传统购物更有利于实现消费者的自主选择权。

但在网络交易的实践中，经常遇到网络平台提供的竞价排名，这些竞价排名有时会错误地诱导消费者做出并非基于自己真实意愿的盲目消费。

另外，消费者网络购物活动往往是根据相关的网络广告的内容来选择其意欲购买的消费对象。当前对于在线消费者的自主选择权最大的干扰来源于在线经营者利用技术优势迫使在线消费者浏览网站或网页，或者是通过铺天盖地地散发网络广告或者是集成发送电子垃圾邮件或垃圾短信，致使消费者的自主选择权遭受极大的干扰。

三、 消费者个人信息受保护权无保障

网络购物消费者必须在相应的网站上注册并登记才能购买商品。而基于网站管理的需要，网站会员的注册往往会要求消费者提供大量的个人真实信息，如姓名、年龄、身份证号码、网上银行账号以及收入标准、感兴趣的商品或服务等。而对于这些个人资料，部分过分追逐商业利益最大化的无良经营者并没有像实现承诺的那样采取措施加以保密，而是利用技术手段进行整理和分类，用于以营利为目的的经营活动中，有的甚至肆意将这些信息转卖给其他网站，使得不少消费者不希望为他人所知的一些信息暴露于外，严重侵犯了网络购物消费者的隐私权，甚至让消费者受到财产和人身伤害。

在网络消费领域个人信息的泄露主要体现在交易时留下的有关自己姓名、年龄、联系方式等的个人基本信息、在进行在线交易时使用各种银行卡账号、账户余额等涉及个人经济状况的信息、以及在进行网上购物时所不经意留下有关消费癖好的信息。这些信息会随着网购用户在进行网络消费时被无意地留下，却殊不知一些不法经营者所收集利用从而间接地获得关于其消费偏好以达到生产经营目的。

四、 消费者在格式合同中占弱势

消费者进行注册时必须与该购物平台提供者签订预先准备好的格式合同，对合同中的条款消费者只能做出同意或不同意的选择，对涉及其中的条款不能发表任何意见，如果消费者不同意条款内容，则不能注册成功，也无法在该购物网站上完成交易。另外，网络经营者在订立格式合同时有时会利用其自身的优势地位做出对消费者明显不利的条款如约定“邮购时一经签收，卖方概不负责”及“由于电脑色差等原因，图片仅供参考，以收到实物为准”等。经营者会利用一些特殊手段使这些不公平条款不易被发现。他们也会设立一些晦涩冗长的格式条款让消费者难以理解从而在不经意的条件下做出了非真实的意思表示。由此可见，网络购物消费者的自主选择权和公平交易权也在因为格式合同的滥用遭受侵害。

毋庸置疑，网络时代的发展极大地推进了网络购物的普及，为消费者提供了极大的便利。然而，法律的更新也应顺应时代的发展。对于网络购物消费者在消费过程中的权益的保护，我国当前的法律就显得捉襟见肘。虽然“新消法”在诸多方面都体现了我国立法对网络购物消费者权益保护问题的重视，但通过对相关条款的分析，笔者认为“新消法”在涉及网络购物消费者权益保护上的一些条款还可以更完善，以便更好地解决网络购物消费者权益保护中的一些问题。（作者单位：武汉工程大学法商学院）

参考文献：

[1]李超翠.网络购物消费者权益保护的法律研究[J].法学论坛，2013（8）：337

[2]刘春梅，魏悦悦，霍逸飞，张靖，王岩.网络购物消费者权益保护的现状及完善[J].民商法研讨，2014（1）：73-75.

[3]郝晓兰.试析消费者自主选择权的保护[J].法制与经济，2014（2）：33-34

[4]吕卉.网络购物消费者权益保护法律问题研究[J].法治与社会，2015（8）：106-107

[5]央视财经：3·15晚会发布一号热点投诉——网络购物http：//jingji.cntv.cn/2016/02/19/ARTIWU92IMpHjbygk9YYZeUd160 219.shtml

[6]新华网：全国首例淘宝差评师案开庭审理 涉嫌敲诈勒索http：//www.hn.xinhuanet.com/2013-06/25/c_116277987.htm

[7]中国电子商务研究中心：“2015年十大电商行业热点侵权案例”发布http：//b2b.toocle.com/detail——6317747.html