基于层次分析法的移动图书馆服务质量研究

李　莉

（惠州学院　数学系，广东　惠州　516007）



基于层次分析法的移动图书馆服务质量研究

李莉

（惠州学院数学系，广东惠州516007）

摘要：移动图书馆是移动互联网时代下图书馆发展的主要模式。论文从感知服务质量视角，根据文献研究和社会调研，构建了环境质量、内容质量、交互质量和结果质量四个一级指标，并采用层次分析法确定各指标权值，为评价移动图书馆服务质量提出具体可行的量化指标。

关键词：层次分析法；移动图书馆；服务质量

一、引言

随着SERVQUAL模型、LibQUAL+TM方法在图书馆服务质量领域的应用，越来越多的学者开始意识到图书馆领域感知服务质量的重要，包括朱宁在内的多数学者倾向用图书馆工作和办馆规模等投入指标作为服务质量的评价依据［1］。施国洪通过对近年来移动图书馆研究进行回顾，指出保证服务质量是重点，而图书馆服务的主要目标是提高用户满意度［2］。高悦应用关键技术事件理论对高校档案馆服务质量评价［3］。邹薇结合LibQUAL+TM测评指标变化，构建了移动信息馆员、移动信息资源、移动信息网站、服务效果四个维度［4］。周月莲、王利君、郭瑞芳等大批学者也采取了LibQUAL+TM进行图书馆服务指标构建［5-7］。移动图书馆服务质量是感知服务内容、信息平台、交互过程以及服务结果等方面的总体绩效。施一梅在自己文章里有引入AHP法来确定指标权重，但移动图书馆由于更依赖网络，用户体验和用户使用主动性等特点，都与传统图书馆在指标选择与权重设置上存在很大不同［8］。

二、移动图书馆服务质量评价指标体系构建

早在2004年黄群庆就在研究中提出图书馆应该随时随地为移动用户提供服务，但到2013年才有专门研究移动图书馆服务质量的相关论文［9］。邹薇从用户满意度角度进行研究，采取社会调查法进行论证，建立了移动信息馆员、内容质量、移动网站和服务结果四指标体系［4］。杨晓秋等构建的一级指标包括稳定性系统、实用性服务内容、合理性服务内容、馆员培训；并建立了基于用户角度的用户满意度和基于图书馆角度的服务过程与管理两个二级指标［10］。赵春燕从系统分析角度将移动图书馆服务质量准则层分为内容、能力、技术和效果四个方面，并指出数字资源数量、种类和质量是衡量移动图书馆服务工作的最重要指标［11］。

结合文献研究及专家意见，最终确定移动图书馆服务质量指标体系如图1。指标包含内容质量、环境质量、交互质量、结果质量［12］4个一级指标、下设12个二级指标。

图1　移动图书馆服务质量评价体系

（一）移动图书馆服务质量指标含义

1.内容质量

内容质量是指内容对用户需求满足的程度，与服务质量显著正相关。实用性体现在内容能准确满足用户需求，丰富性则指电子资源的全面及功能的丰富，例如各种电子报刊、文献资料、专业数据库、学习资料等。可获性指用户可以获得内容的程度，包括是否提供了移动阅读和全文下载等服务。

2.环境质量

移动图书馆必须依靠外在技术设备才能使用。移动网络是用户使用移动图书馆时很重要的外在因素，移动网络连通情况、稳定性和下载快捷性是衡量移动网络好坏的重要指标。界面的布局色彩等也会影响用户使用时的感知。在特殊情境下对用户需求的满足是情境感知主要考虑的内容。移动设备也会直接影响用户在使用移动图书馆时的满意度，例如移动设备的反应速度，系统兼容性等。

3.交互质量

用户通过人机交互过程实现对移动图书馆的使用。易用性和响应性是用户和移动图书馆在进行交互时的考量指标。易用性指的是移动图书馆使用过程中的难易程度，响应性指的是移动图书馆对用户信息回复的速度及程度。

4.结果质量

结果质量是服务质量中很重要的一个指标，与服务过程无必然关联，强调用户实际得到的结果。大量研究文献显示，移动图书馆用户会更强调结果对用户情感的满足程度。移动图书馆的服务能否达到预期，满足用户心理效价均是衡量指标。

（二）移动图书馆服务质量层次评价

本研究选取的专家是具备丰富图书情报知识的专家，其中7位是拥有博士学位的资讯管理学院硕博导师、具有教授职称，另外5位为拥有图书馆学博士或硕士学位，具有丰富工作经验的图书馆员。

AHP方法是一种基于专家知识的多准则方法，采取定性和定量的方法，尤其适用于缺乏必要数据的情况。具体的处理方法为：首先，概念化相关问题，并对问题的相关因素进行分类；其次，构造阶梯层级结构模型，将因素分为目标层、准则层、指标层。目标层是问题的预定目标或预达结果，准则层是衡量目标层的系列标准，指标层是实现目标的具体方案方法；再次，将同一准则层的各因素进行两两比较，得出因素间的相对重要性，构造出各因素对上层因素重要性的判断矩阵，判断矩阵需通过一致性检验；最后，计算各层因素的权值，得出各因素的重要性排序。

1.构建判断矩阵

对同一准则各因素进行两两比较，根据相对重要性构造判断矩阵。基于托马斯赛迪的9标度法对重要性进行判断。其中1表示同样重要，3为略微重要，5表示的是相当重要，7是明显重要，9是绝对重要，2、4、6、8则在折中处理时采用。

2.权值计算及一致性检验

本研究采用yaahp软件进行各指标层的权值计算。由于移动图书馆服务质量相关因素的复杂多样性，为了避免专家人为因素影响，需对判断矩阵进行一致性检验。检验系数CR＜0.1时，认为矩阵具备一致性。CR＞0.1，则需重新判断。在进行移动图书馆服务质量指标判断时，认定结果质量相对环境质量而言较为重要，环境质量比内容质量和交互质量重要，但相对重要程度不同。因此基于服务质量的一级评价指标重要性降序排列为结果质量、环境质量、内容质量和交互质量。其中环境质量指标下分为移动网络、界面设计、情景感知和移动设备四个二级指标，根据专家认定的重要性级别，分别为移动设备和移动网络因素，重要性超过界面设计，从另一个方面可以认为用户体验移动图书馆服务质量是受外界因素影响较大，移动技术的发展很大程度上影响移动图书馆使用。由于移动网络和移动设备二者在移动图书馆使用过程中缺一不可，因此认定二者重要性相同。情景感知因素略微比界面设计重要，移动图书馆用户在评价服务质量时，更注重实用性，更要求操作过程中的系统快捷反应，网络流畅程度，对界面艺术美感等没有过多的要求。内容质量指标中，能否快速获取所需信息，是用户最关注问题。在交易质量指标中，响应性指标略重要与易用性，移动图书馆用户有一定的计算机操作技能、因此系统设计的难易程度不是用户首要关心问题，用户更希望图书馆能对所需信息进行快速和正确的回复。对结果质量指标，用户认为所得到的信息能否达到心理预期是相当重要的评价移动图书馆服务质量的标准，其次是系统的可靠性。

三、构建移动图书馆服务质量评价模型的意义

绝大多数传统图书馆将馆藏作为衡量服务的指标之一，从研究可以看出，移动图书馆服务质量评价与传统图书馆差别非常大。移动图书馆供用户使用的数字化资源的丰富程度一般只能反映提供服务的能力，但并不能简单认为是图书馆服务质量的高低。

在一级指标中，结果质量是用户评价移动图书馆质量的首要指标，其次是环境质量、内容质量和交互质量。二级指标中，排名前三的分别是结果效价、结果可靠性、移动网络和移动网络设备。排名后三位的分别是交互系统易用性、内容实用性、移动图书馆界面设计，见表1。

表1　指标的权值及排序

（一）构建移动图书馆服务质量评价体系

本文构建的基于服务感知的服务质量评价指标体系，比传统的基于图书馆建设角度提出的指标，更能满足用户需求，提高用户使用移动图书馆的满意程度。该模型揭示了移动环境、图书馆信息内容、过程交互、使用结果是影响用户感知服务质量的重要方面，但这四个因素的影响力并不相同，为后续研究提供了理论指导和实际依据。

（二）了解移动用户需求，提高用户满意度

该模型可以使移动图书馆了解用户需求，从用户角度来评价移动图书馆服务质量。移动图书馆能否符合消费者预期心理是消费者满意的重点。增加移动图书馆电子资源的丰富性并不能直接提高用户满意度，理解消费者需求，提供满足消费者效价的信息才是移动图书馆服务的关键。

（三）为移动图书馆发展规划提供合理依据

该模型是基于用户感知视角下创建，了解移动服务存在的问题，针对用户最重视的环节进行改进，为移动图书馆发展指明方向。一方面移动图书馆需要理解用户所需。另一方面，外在环境中的软硬件环境也直接影响用户对移动图书馆使用的满意程度。移动图书馆需要能提供高效处理的服务器及转换设备等硬件，也需要界面美观、操作容易、可人机交互的软件系统。其中又以移动网络和移动设备最为重要，因此建设移动图书馆的首要因素是加快推进移动技术的普及和利用，要重视图书馆移动网络的前期建设，重视移动网络的稳定性和畅通性。

（四）丰富移动图书馆电子资源

移动图书馆的建设不仅仅是使移动用户随时随地接入系统，能否快速为移动用户提供用户所需的资源，才是用户是否持续使用移动图书馆的关键。在所有评价指标中，效价排在首位，意味着用户最关心的是所查的资料是否能够符合用户需求。因此移动图书馆建设的第一步是引进用户所需的电子资源。

参考文献：

［1］朱宁. LibQUAL+与我国图书馆评估体系的比较研究［J］.情报理论与实践，2008（5）：747 - 750.

［2］施国洪，夏前龙.移动图书馆研究回顾与展望［J］.中国图书馆学报，2014（2）：78 - 91.

［3］高悦.基于用户感知的高校档案馆服务质量评价研究［D］.长春：吉林大学，2014.

［4］邹薇.基于用户满意度的图书馆移动信息服务质量评价模型研究［J］.大学图书情报学刊，2015（2）：74 - 78.

［5］周月莲，王永华，魏闻潇.基于LibQUAL+TM的高校图书馆服务质量评价研究——以河北工业大学图书馆为例［J］.图书馆工作与研究，2014（2）：109 - 112.

［6］王利君.基于LibQUAL+TM的高校移动图书馆服务质量评价研究［D］.南京：南京大学，2013.

［7］郭瑞芳.基于LibQual+TM的高校图书馆移动信息服务质量探讨［J］.新世纪图书馆，2013（6）：25 - 27.

［8］施一梅.基于用户感知的图书馆服务质量评价体系研究［J］.科技创新导报，2011（22）：220 - 222.

［9］黄群庆.崭露头角的移动图书馆服务［J］.图书情报知识，2004（5）：48 - 49.

［10］杨晓秋，过仕明，代榕家.移动图书馆服务质量评价研究刍议［J］.情报科学，2015（2）：31 - 34.

［11］赵春燕.基于AHP的移动图书馆服务质量评价研究［J］.图书情报工作，2014（S2）：146 - 148.

［12］夏前龙，施国洪，张晓慧.移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度［J］.图书情报知识，2015（1）：47 - 55.

【责任编辑：赵佳丽】

Service Quality Based on AHP in Mobile Libraries

LI Li
（DepartmentofMathematics，HuizhouUniversity，Huizhou516007，Guangdong China）

Abstract:The mobile library is the main mode of library development in mobile Internet era. From the perception of service quality，according to literature study and social research，the paper builds the four indicators of environment quality，content quality，interaction quality and result quality，and determines the index weights of Analysis Hierarchy Process（AHP）for evaluating the mobile library service quality.

Keywords:AHP；mobile library；service quality

中图分类号：G252.8

文献标识码：A

文章编号：1671 - 5934（2016）02 - 0103 - 03

收稿日期：2016 - 03 - 11

作者简介：李莉（1982 -），女，湖北随州人，讲师，管理学硕士，研究方向为图书馆信息化。