护理干预对内科门诊分诊质量的影响

张晓玲 王政慧

作者单位：130011 长春，一汽总医院



护理干预对内科门诊分诊质量的影响

张晓玲 王政慧

作者单位：130011 长春，一汽总医院

【摘要】目的 观察护理干预对内科门诊分诊质量的影响。方法 选择我院内科门诊作为观察对象，自2015年3月起实施护理干预，将180例内科患者作为观察对象，进行实施前后各项指标的评分，实施后与2015年3月实施护理干预前进行对比，观察实施护理干预前后患者的满意度评分、平均就诊时间及门诊分诊符合率。结果 实施前门诊分诊符合率（86.67%）低于实施后（93.89%），且实施前后患者的满意度评分及平均就诊时间差异有统计学有意义（P＜0.05）。结论 实施护理干预能有效提高门诊分诊质量，提高护理质量，缩短就诊时间，提高效率。

【关键词】护理干预；内科门诊；分诊质量

分诊属于门诊护理管理中的主要内容，既是医疗工作中不可缺少的重要组成部分，又是门诊工作的重要内容，分诊工作中，护理人员应为患者提供不可或缺的健康教育、维持医院内医疗秩序，保证合理、及时的就诊环境［1］。我院针对内科门诊分诊进行护理干预，报告如下。

1 资料和方法

1.1 基线资料

选择我院内科作为观察对象，自2015年3月起实施护理干预，我院内科年门诊量高达20万人次，其中，门诊护理人员年龄20 ～50岁，年龄均值为（35.00±3.21）岁。将180例内科患者作为观察对象，进行实施前后内科门诊分诊质量各项指标的评分。

1.2 方法

对内科门诊进行护理干预，主要护理措施如下：（1）以礼待人：提高门诊分诊护理人员的自我修养及素质，做到对待患者微笑服务，待人亲切，一视同仁，严谨科学，实事求是，提高文化内涵，树立良好的职业形象，热情、耐心对待患者，解答患者的疑问，举止得体，态度谦和［2］；（2）完善制度：明确要求分诊护理人员的素质及医风，要求护理人员做到准时上岗、充分准备、热情迎接、主动问候及主动帮助患者解决问题，将此类制度完善至考核表内进行考核评分；（3）提高专业水平［3］；（4）规范服务：主动帮助患者，告知患者挂号、分诊、候诊、就诊、缴费及拿药的基本流程，观察患者的实际情况，安顿好患者，落实好床位，嘱咐病房做好接待工作，分诊过程中，尽量陪同患者，让患者感觉被重视，满足患者的情感需求［4］；（5）就诊环境护理：护理人员应与相关医师及辅助科室保持良好的合作关系，构建一个和谐、高效的就诊环境，让患者感觉到医院的井然有序，创建优良的就医环境；（6）健康教育：对患者进行健康教育，让患者养成良好的生活习惯及作息习惯，促进患者改善个体健康［5］。

1.3 观察指标

观察实施护理干预前后患者的满意度评分、平均就诊时间及门诊分诊符合率。满意度评分总分100分，分数越高，患者满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0软件对实施前后的观察指标进行统计学处理。门诊分诊符合率属于计数资料，采用χ2检验；满意度评分、平均就诊时间属于计量资料，采用t检验。P＜0.05代表差异具有统计学意义。

2 结果

实施护理干预前后患者的满意度评分、平均就诊时间及门诊分诊符合率差异存在统计学有意义（P＜0.05）；具体结果如表1所示。

3 讨论

目前，门诊患者过多、医疗服务资源欠缺、患者候诊时间长及医疗纠纷多等已经成为门诊中较为普遍的问题，分诊工作是患者对医院的首要印象，护理人员在分诊工作中热情接待患者，解答患者的疑问，用娴熟的业务技术为患者提供良好的护理服务能有效建立护患关系，减少医疗纠纷［6］。

为患者提供干净、整洁、舒适、安全的就诊环境是现代医学中重要的服务内容，因此，针对内科门诊分诊实施较为完善的护理措施显得尤为重要，主要包括以礼待人、完善制度、提高专业水平、规范服务、就诊环境护理及健康教育等，不仅能有效改善内科门诊拥挤、混乱的现象，规范操作流程，缩短就诊时间，还能有效提高护理质量及医疗质量，增加护患沟通，减少医疗纠纷，完善医院服务系统，增加医院的经济效益［7］。

表1 对比护理干预前后的满意度评分、平均就诊时间及门诊分诊符合率

综上所述，实施护理干预对内科门诊分诊质量的影响较大，能有效提高护理质量，缩短就诊时间，吸引更多就诊患者，提高医疗质量［8］。

参考文献

［1］ 余媛. 内科门诊实施分诊分片管理效果探讨［J］. 护理学杂志（综合版），2012，27（2）: 15-16.

［2］ 周琼，李蓬芳，赖红. 急腹症的急诊分诊与护理［J］. 临床和实验医学杂志，2011，10（3）: 234-235.

［3］ 李春联，王志巧，程晓桃，等. 固定专科护士分诊对分诊质量的影响［J］. 中国实用护理杂志，2013，29（8）: 74-75.

［4］ 刘晓兰. 内科门诊高血压患者发病及治疗情况调查研究［J］. 实用心脑肺血管病杂志，2012，20（8）: 1379.

［5］ 陈姝. 内科门诊高血压患者发病及治疗情况的分析［J］. 现代诊断与治疗，2013（14）: 3329.

［6］ 刘兰婷. 护理干预对75例内科门诊头痛患者的心理影响［J］.世界最新医学信息文摘（电子版），2014（17）: 240.

［7］ 华丽芬. 整体护理在内科门诊中的应用［J］. 中国高等医学教育，2010（11）: 128-129.

［8］ 刘秋伟. 人文关怀在内科门诊护理中的应用［J］. 中国民康医学，2014（22）: 127.

Influence of Nursing Intervention on the Quality of Outpatient Triage in Department of Internal Medicine

ZHANG Xiaoling WANG Zhenghui FAW General Hospital，Changchun 130011，China

【Abstract】

Objective To observe the effect of nursing intervention on the quality of outpatient triage in the department of internal medicine. Methods Before the choice of internal medicine clinic in our hospital as observation objects，since March 2015 implementation of nursing intervention，180 cases of patients of internal medicine as the object of observation，scores of indicators before and after the implementation，after the implementation of the March 2015 implementation of nursing intervention were compared to observe the implementation of the before and after nursing intervention of patients satisfaction scores，average time of visiting hospital and outpatient diagnosis coincidence rate. Results The implementation of outpatient clinic diagnosis coincidence rate（86.67%）was significantly lower than that after the implementation of the（93.89%），and the implementation of patients before and after the satisfaction score and the average treatment time，there was a significant difference（P＜0.05），with statistical significance. Conclusion The implementation of nursing intervention can effectively improve the quality of outpatient triage，improve the quality of nursing，shorten the treatment time，improve the efficiency.

【Key words】Nursing intervention，Department of internal medicine，Triage quality

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）03-0200-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.03.147