关于96520道路运输指挥中心季度考核问题的研究

摘 要：本文结合实际情况，深入分析了96520运输指挥中心在季度考核中存在的问题，并提出了相应的对策。

关键词：96520 道路运输 季度考核

一、96520季度考核方法

96520是一个政府机关的基层服务窗口，主要负责道路运输市场（除客运出租汽车、市域客运外）营运车辆卫星GPS定位、举报投诉受理、业务咨询及失物查找等相关服务转接工作。96520以提升服务质量为目的，为进一步提高员工的业务水平和个人素质，采用季度考核对员工进行绩效管理。96520现已形成一套细化、量化员工的考核系统，每个季度都会根据考核结果评选出五个明星。季度考核是确保工作职责分明、业务衔接顺畅，最终提高96520全体员工的业务水平，使其更好地为广大市民服务。

1.根据员工不同的工作内容设定季度考核指标。制定详细的岗位说明书，明确各个岗位的职责，并根据岗位说明书确定季度考核的指标。

2.成立季度考核班组成员，结合96520实际情况设定目标管理及季度考核方案，季度考核分：日常考勤、业务考核、主管评定、员工评选和加分五大类。

3.考核频次，以一个季度为一個考核周期，每月进行业务汇总初评：如电话量、案件错误率、GPS查询量等。每季度最后一个月的26日对本季度的考核情况进行综合评估。

4.考核的评价，以员工的季度考核业绩为依据，对员工进行“季度服务明星”评选，考核成绩前五为本季度的“季度明星”。

5.奖励机制，被评为“季度服务明星”的员工，每人每次奖励500元。一年两次被评为“季度明星”的员工为本年度的“先进员工”，奖励1500元。被投诉的工作人员，经查情况属实每人每次扣200元，并写书面检讨，三次以上直接开除。

二、季度考核中存在的问题

96520虽然有一套比较完备的季度考核制度，但由于季度考核中存在的考核制度本身缺陷、考评人员对考评标准的理解误差、员工对考核的认知、考核缺乏沟通和反馈等问题，减弱了季度考核在绩效管理中应有的作用。

1.考核标准自身的缺陷。

1.1原有的考核标准不能适应现在的实际需求。2011年9月，96520进行了机构重新规划调整，在96520举报投诉受理中心的基础上新设了监控中心和96520服务中心两个部门，分别负责GPS监控和网上舆情，单车考核，工作性质与工作的侧重点与原先的单纯受理电话有着很大不同。但96520没有根据新的部门和岗位重新制定考核标准，也没有进行必要的修改和调整，旧的季度考核考核指标没有遵守绩效考评指标体系设计原则中的针对性原则，明显不适合监控中心和单车考核部门员工的需求。

1.2考核指标笼统，自由度大。季度考核的考评指标必须做到准确、完善、可靠。考评标准不具体容易让考评人员在考评时没有依据，容易导致考评结果不公正，不客观。96520季度考核细则中的第三项中的综合评定就存在这情况。例如：综合评定中的部门主管评定（6分），具体考核指标没有量化，部门主管在打分时容易产生分布误差。再如：工作人员选举分（4分），具体评选依据也没有量化，导致员工利用人机关系，这样人缘好的容易得高分，人缘差得甚至得0分。

2.考核人员对考评指标存在理解误差。虽然考核人员由业务素质较好的班长成员组成，但也存在着对考评指标理解不统一、认识不深、考评人员相互影响等问题，导致在具体实施考核扣分的过程中，存在个人理解偏差的情况。例如，有一个投诉案件中接线员将投诉发生地点“鄞奉路”错打成“迎凤路”，有的考核人员认为该情况应该按照季度考核标准中日常业务的第二项标准“具体地点出错”扣3分，而有的考核人员认为该情况应该按照日常业务的第四项“出现错别字”扣1分。再如，日常业务中的第三项“内容表达不清”，根据每个考核人员的书面理解能力不同，所做出的考核结果也不一致，并且最后的统计工作由一人负责，会有失公平与出现错误。

3.员工对考核的认知不够。员工对季度考核没有正确的认知和理解，96520在制定季度考核体系时，没有与员工进行有效的沟通，没有广泛地征求员工的意见和建议，员工处于被动接受状态，认为考核只是部门对其进行管理约束手段，没有意识到考核也是促使个人成长和进步的基石，所以部分员工有时会出现反感现象和抵触情绪，并且质疑考评标准的合理性和考核结果的公正性。

4.考核结果缺乏反馈。考核的目的是让员工了解自身的优缺点，扬长避短。由于主管领导担心员工有不满情绪，并未将考核原始资料进行公布反馈（其中迟到早退、接线中的错误都是由班长扣的）。这样操作形成了两种后果：第一、员工质疑考核的公平公正性，在以后的工作中有抵触和消极行为；其次，员工不了解自己存在的不足，不知道哪些方面可以改进。缺少结果反馈，使得季度考核不仅没有达到预期的目的，反而影响了员工的积极性。

三、提高季度考核效果的几点建议

1.考核标准应当达到量化的要求。季度考核中的考评指标凡是能量化的，应可能使用适量表示和计量。例如，日常业务中的电话量平均值以上得5分，平均值以下，每少2%个扣1分。同时，各指标考核标准的起止水平必须是合理确定的，各指标之间的差距是明确合理的，等级档次的数量也是合理的。

2.采取有效措施减少考评人员理解误差。为了使季度考核的原始数据更客观，更有效，减少因考核人员造成季度考核中的主观和客观的误差，可采用以下几点方法：（1）建立严谨的工作记录制度，完善工作台账。目前，96520配备了值班日志、接线员业务受理情况检查表和电话回访登记表，其中值班日志由值班班长记录每日员工的考勤和工作纪律等情况，接线员的受理情况检查表记录每日业务班长抽查电话录音中存在的错误，电话回访表由领班组长每月进行电话回访，根据投诉人实际反馈真实登记。各种台账的建立，有效地保证了季度考核的各项数据有据可查，有理可依。（2）制定详细、具体、明确的评价标准。考核人员进行了思想统一，对于有歧义的问题进行小组集体讨论，征求全体员工意见，少数服从多数的标准的确定下来，并作为以后评价的依据。例如具体地点中的错别字，如果该错别字会混淆地点，使处理人员误解的，则归为日常业务第二项如“鄞奉路”与“迎凤街”；如该错别字不会使处理人员误解，如“红叶大酒店”错写成“洪叶大酒店”，则归为日常业务第四项。（3）对考评人员进行适当的培训，端正考评人员的认识，提高考评的技巧技术水平。

3.季度考核应得到员工的认同。得到员工认同的季度考核才是有用的。首先让员工意识到考核的目的是帮助其找出问题，促使进步，而不是挑其缺点使其难堪。其次，考核必须客观公正，要体现出每个员工的实际水平，把工作业绩优秀的员工挑选出来，不能让员工有“考核就是领导说了算，季度明星就是轮流坐庄”的想法。同时要多关心员工，让员工对96520有归属感，帮员工树立责任心，提高服务水平。

4.建立有效沟通和反馈机制。做到有效的沟通，应做好以下几点：一、强化沟通理念，形成良好的沟通氛围，在96520内部形成自上而下，从班长到接线员都认同的沟通理念；二、注重沟通技巧，多举办一些沟通类的讲座，提高管理者与员工的沟通技巧；三、为了确保沟通的有效实施，季度考核的每个阶段必须有明确的沟通制度，同时结合实际情况，使季度考核结果能及时反馈，使员工拥有良好的反馈渠道，形成有效的双向沟通。96520季度考核是一项系统工程，包括目标和标准的制定、考核实施、评估及反馈改进四大环节，每个环节的顺利进行都离不开管理者与基层员工的良好沟通。

四、结语

季度考核是一个涉及面广、内容复杂、环节繁琐的系统工程，是一项长期且细致的工作。存在问题在所难免，只要结合部门实际情况，针对性地完善制度，并保持其活力，就能充分发挥季度考核在96520的重要作用，实现部门和员工的和谐发展。

参考文献：

[1]中国就业培训技术指导中心，《企业人力资源管理师》，北京，中国劳动保障出版社，2011年，12次，221页-223页.

[2]侯良平 苗举，《企业绩效管理中的绩效沟通问题及相关对策研究》，中国企管网，2011年4月13日.

[3]姚坤珍，《国有企业绩效考核存在的问题及对策》，中华会计网校，2010年9月24日.

作者简介：任丽丽 （1989.07—） ，女，甘肃省白银市人，专业或职业：长安大学在读研究生。