P DCA循环在提高门诊患者满意度中的应用

郭宜萍

P DCA循环在提高门诊患者满意度中的应用

郭宜萍

目的 研究PDCA循环在提高门诊患者满意度中的应用。方法 随机选择本院门诊2014年1月～12月未实施PDCA循环前抽取的2 000份调查问卷设定为对照组，实施PDCA循环法后，抽取2015年1月～12月本院门诊2 000份调查问卷设定为观察组，对比2组调查问卷的满意度。结果 2组调查问卷统计分析结果显示，观察组满意度评分（93.6±2.9）分，对照组满意度评分（82.5±3.1）分，观察组满意度评分明显高于对照组，2组对比差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组满意度89%，对照组满意率62.5%，观察组满意率明显高于对照组，2组对比差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 门诊把PDCA循环法应用于医护工作中，对医护工作各环节都实施具有操作性质量改进，使门诊医护质量可以向标准化、规范化转变，实现门诊医护工作的全程管理，在保证医护结果同时，保证医护工作过程中的各个细节质量，值得推广应用。

PDCA循环；门诊；满意度

门诊就诊患者因自身疾病、生命质量等因素会对医院治疗和护理服务提出相关的要求，患者经历医疗保健的服务过程中会对医护人员进行相应的评价，通过评价可以及时反映出医疗服务质量[1]。患者满意度已成为医院管理重要的标准。门诊患者构成复杂，咨询、检验等人员流动量很大，患者需要承受较大的压力，为提高医院门诊患者满意度，实施PDCA循环法进行管理，以调查问卷的方式检验门诊服务质量效果理想[2]。PDCA循环法指计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）[3]。本次研究中，于2015年1月开始实施PDCA循环法后，患者满意度明显提高，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择本院门诊2014年1月～12月未实施PDCA循环前抽取的2 000份调查问卷设定为对照组，2015年1月开始本院启动PDCA循环法，为研究PDCA循环对医院门诊满意度效果，实施PDCA循环法后，抽取2015年1月～12月本院门诊2 000份调查问卷设定为观察组。

1.2 方法 调查问卷以随机抽取的方式，对照组取本院未实施PDCA循环法以前2014年1月～12月《门诊服务问卷调查表》，按月选择调查问卷份数，平均取2014年1月～12月各月的调查问卷进行统计分析。观察组取本院实施PDCA循环法以后2015年1月～12月平均各月的调查问卷进行统计分析。

每张调查问卷由患者自行填写，问卷调查项目包括试验因素，其中有B超室、心电图室、脑电图室、检验科等医生有未收取红包，有未开大处方等15个小项目，患者满意度分为满意、较满意和不满意。根据门诊不同季节就诊人数差异，抽取调查问卷时要对每个月抽取的问卷数进行限制，保持2组抽取调查月份的问卷基本一致，可以使样本同质得到有效的保证。根据PDCA循环管理提出以下管理方法：（1）提出问题。本次研究中统计本院门诊2014年1月～12月未实施PDCA循环前抽取的2 000份调查问卷设定为对照组，满意度评分（82.5±3.1）分，对照组满意率62.5%。门诊患者逐年增加，同时，不良事件与投诉事件也逐年增多，导致正常工作会受到不良影响。根据与患者间沟通了解不良事件从高到低顺序分别是护理人员态度差，看病检查缺乏有效的秩序，重复挂号，医院布局乱，便民设施少，医生开大处方等问题。（2）分析问题。门诊工作一半是系统，一半是手工，缺乏足够的导医，有些护理人员还要承担导医的工作，有些护士缺乏执业资格证，而且护士流动量过大，有时患者资料需要跑多个部门，反复的跑腿过程中，医院缺乏关怀向导，有些便民设施不醒目，还有些护士缺乏主动服务意识，门诊接诊超负荷运转，很难满足患者就医的需求。（3）找出问题。如果工作效率过慢就会使患者延长等待时间，容易产生焦虑、烦燥的情绪，门诊有些部门由于布局上不集中，有些部门办事效率过低，缺乏充足的导医和分诊人员，使患者不能得到热情接待和分诊，导致医患矛盾产生。（4）制订措施。根据本院门诊实际情况，增加硬件设备，设置一站式门诊，增加门诊导医人员，安排导医要统一培训，为患者提供更好的服务。护理部门要组成PDCA专门管理小组，定期检查门诊工作情况，及时反馈检查结果，及时改进工作。

1.3 统计学方法 由本院自拟的《门诊服务问卷调查表》中各项目的调查结果进行统计[4]，统计各科室服务情况，医风、责任心及人性化服务等情况，根据SPSS 17.0软件进行数据统计分析，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组满意度评分比较 2组调查问卷统计分析结果显示，观察组满意度评分（93.6±2.9）分，对照组满意度评分（82.5±3.1）分，观察组满意度评分明显高于对照组，2组对比差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 2组患者满意度比较 观察组满意度89%，对照组满意率62.5%，观察组满意率明显高于对照组，2组差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨论

患者满意度指患者根据自身的经济情况、对健康的掌握程度、对医护人员服务质量的要求等方面结合在一起，对医院服务做出的评价，能直接反映出医院的服务水平，已成为现代医院管理质量的金标准[5]。通过对门诊实施满意度调查能及时发现门诊医护工作中存在的问题，及时纠正问题，为患者更好的提供医护服务，提高医院的服务质量。所以，医院与患者间一定要保持观察顺畅的交流和沟通，医院要通过患者及时了解到门诊医护中的信息，及时开展整改管理。医院实施全面的、系统的管理可以使医护服务质量保证持续性提高。应用质量管理工作循环法，也就是PDCA循环法应用于医院门诊管理中，是质量管理的基本方法，能使门诊服务与医护质量以阶梯式方式上升，可以体现出科学认识论，提高医疗护理质量[6]。

本次研究中，观察组应用PDCA循环法医疗质量与护理服务质量都得到明显提高，根据调查问卷统计结果显示，2组调查问卷统计分析结果显示，观察组满意度评分（93.6±2.9）分，对照组满意度评分（82.5±3.1）分，观察组满意度评分明显高于对照组（P＜0.05）。观察组满意度89.0%，对照组满意率62.5%，观察组满意率明显高于对照组（P＜0.05），与其他人研究结果一致[7]。可见，将PDCA循环管理法应用于医院门诊管理工作中，可以及时了解患者反馈回的信息，改进门诊医护质量，所管理的重点可以针对问题较多的方面，实现门诊医护质量的持续改进。可见，应用PDCA循环法在门诊各科室医护工作中，可以有效提高门诊医疗质量管理水平，提高患者满意评分与满意度。PDCA循环法在医院门诊各科室的质量控制管理中，要重视医护结果，也要加强对医护服务过程的管理，通过各环节的综合管理，实现可操作的、可持续的服务质量改进，使门诊医护行为向标准化、规范化的方向发展，保证门诊医护服务过程和结果[8]。

综上所述，门诊把PDCA循环法应用于医护工作中，对医护工作各环节都实施具有操作性质量改进，使门诊医护质量可以向标准化、规范化转变，实现门诊医护工作的全程管理，在保证医护结果同时，保证医护工作过程中的各个细节质量，值得推广应用。

表1 2组患者满意度比较（n）

[1] 陈红艳.实施PDCA循环管理在提高门诊注射患者满意度中的应用[J].中医药管理杂志，2014，22（10）：1644-1645.

[2] 曹淑涛，夏秀娥.通过促进医护合作提高患者满意度的体会[J].中国现代药物应用，2013，7（2）：138.

[3] 竺红字，邓世红，张萍，等.PDCA循环法在提高医院患者满意度中的应用[J].检验医学与临床，2013，10（12）：1618-1625.

[4] 朱丹，赵红霞，李未今，等.PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用[J].中国现代医生，2013，51（29）：121-123.

[5] 刘春慧.某院患者满意度调查分析[J].现代医药卫生，2013，29（5）：705-707.

[6] 卢伟.观察PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（35）：164-165.

[7] 何少雄.PDCA循环用于临床检验质量控制效果观察[J].当代医学，2012，18（23）：61-62.

[8] 池艳宇，王泠，贾晓君，等.患者对护士使用PDA感受的调查分析[J].护理学杂志，2013，28（2）：30-32.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.36.079

宜春市科技计划（JXYC2015KSB024）

江西 336000 江西省宜春市人民医院门诊（郭宜萍）