口腔专科医院医疗信访工作特点与处置对策的研究

李鹏

随着现代社会的进步和生活水平的不断提高，人们的物质需求和精神需求不断增加，“以人为本”的服务理念使人们对医疗水平的要求也大幅提升。当医患关系不协调或医院服务不到位时，就会产生各种医疗纠纷，出现医院信访问题。现阶段中国医疗纠纷的发生呈逐步上升趋势，大大影响医疗机构正常工作秩序，造成更多的患者无法正常就医。构建和谐医患关系，快速、有效地处理医疗纠纷，已经成为卫生行政部门及医院管理者研究的重大课题。

对于口腔专科医院，由于口腔疾病的特殊性，与综合医院相比患者往往对医疗服务在治疗效果上提出更高的要求。本研究对当前信访投诉内容、投诉对象、投诉原因进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高医院信访接待水平，促进医院构建安定、和谐的医患环境，为广大人民提供更好的医疗服务。

一、信访医疗纠纷的形成原因

信访医疗纠纷，大多是由于患者遇到自身难以解决的经济问题或是对治疗效果的不认同等一系列因素，而医院又难以满足患者的不合理诉求，导致产生医疗纠纷。目前因医疗纠纷而到各级卫生行政部门信访的数量逐年上升，而且对于专科医院来讲，在医院的体量上有限，最终使医院疲于应付，浪费大量人力物力，扰乱正常医疗工作开展。

（1）患者对治疗收费项目不接受。在口腔学科的治疗当中，镶牙、种植牙尚未被医疗保险覆盖，需患者自费治疗。大量的患者会因为缺牙少牙前来治疗，其中不乏一部分患者抱有“看牙还需要花大钱”的错误认知，在接受治疗之后根据各种借口前来投诉，并且患者在解决医疗纠纷的方式上通常把经济赔偿作为首选。这也跟目前部分社会舆论不良导向，报道对医方不利的内容，加深了人民群众对医疗行业的不理解所造成的。

（2）患者对治疗效果的不认同。当今社会高度发展，科技日新月异，但是作为医学这门学科，包括口腔医学，仍然是属于一门经验科学。以口腔医学中的牙体牙髓科的治疗为例，20-30年前曾大力推行“塑化治疗”的方法来治疗牙髓发炎的患牙，但该治疗方案在如今已被普遍认为有诸多缺陷，随后以根管治疗来代替。患者由于对口腔医学领域不甚了解，造成认知不足，因此对治疗过程中、结束后出现的问题不理解不满意，认定医生医院存在过失。

（3）医疗体制的不完善。部分医疗机构及医务人员处理失当。有一部分的医疗纠纷存在医疗制度上的缺陷，一部分医务人员每天要面对大量的患者进行大量的治疗，从而不愿意对患者进行耐心解释，推脱责任，推诿病人，造成纠纷。

二、当前信访医疗纠纷的特点及问题

口腔专科医院面临医疗纠纷的特点与综合医院相同，可大致概括为以下几方面：

（1）自我保护意识增强。患者不单纯关注医疗质量，更多关注医务人员的服务态度、医德医风、就医环境等，部分偏激患者过度关注医疗收费标准，尤其是口腔医疗中的自费项目。大多数患者是在对违反规章制度的行为和不规范服务的现象提出批评意见，但也有少部分患者意在通过信访的方式谋得医院赔偿获取经济利益。

（2）偏激事件抬头。为人员多、规模大、情绪偏激、围堵医院、拦门、堵路、占据办公场所、拦堵车辆、围堵纠缠领导等，对医院造成了很大的负面影响，一些在医院内打、砸的恶劣行为严重影响了医疗秩序。

（3）缺乏风险意识。医疗行业是高风险行业，许多患者对医疗技术水平的局限性和高风险性的特点不理解，认为在医疗过程中，患者出现不同程度的不良后果，或者有不良后果的隐患，甚至是一些正常范围内的并发症等，都是因医方的过失行为造成的。

（4）媒体舆论误导。医患关系向来是社会舆论所关注的重点。然而，受同情弱者观念的影响，在医患关系中，人们普遍对患者充满同情，将医疗工作者推向舆论的斥责高峰。一旦患者的要求得不到满足，某些不良媒体便会捕风捉影，对事件进行虚假炒作，对社会及群众造成严重误导。

三、信访医疗纠纷的处置对策

口腔专科医院的医疗纠纷处置对策与普通综合医院的解决方式不尽相同，由于受学科所限，往往不会涉及到有关患者生命的纠纷，面临的解决难点主要集中在信访的数量多、涉及治疗效果的案件多的特点。

（1）改变信访工作理念。信访人面对的问题不尽相同，信访诉求也杂乱交织，这导致信访人与信访接待者之间的矛盾越来越尖锐，分歧也越来越大。要想有效加强信访工作，必须积极转变信访理念，对符合法律规定的合理诉求予以彻底解决，对无理诉求不予解决。按照这种思路对信访者的诉求进行处理，能够有效化解矛盾，避免矛盾升级，也阻挡了通过信访能够获得利益的侥幸心理。

（2）规范健全管理制度。要想从根本上解决信访工作中存在的问题，最关键的是规范相关管理制度，其中，做好防范工作是规范制度的首要环节。医院应该对问题的多发部门采取相应的防范措施，根据具体问题落实相应的应对策略，在问题发生之前主动规避。在发生医疗纠纷之后，也通过院内专家函审或纠纷仲裁的形式，明确有无医疗过失及责任程度大小，为下一步纠纷处理提供指导意见，确定是否补偿患者。医院应组织具有较高学术影响力、得到同行普遍认可的资深专家评估医疗责任，从而形成处理纠纷的一项固定流程。

（3）协调医疗纠纷的转归。信访工作人员依照政策和法规，秉公处理。一般的医疗纠纷，经院内专家组评估后，患者认可仲裁结果的，可以院内解决。如果仲裁结果与患者主管要求的结果相去甚远，涉及医疗事故争议的信访案件，并且协商难以解决的，要积极、耐心地宣传国家的政策法规，通过医疗事故技术鉴定或司法途径解决纠纷。

信访工作关系到广大群众的切身利益，为做好医院的信访工作，我们不仅要适当借鉴传统信访工作中有效的工作方法，还应该对当前信访工作的特点和规律，积极探索新思路和新方法，采用最符合实际的信访接待途径，有效加强信访工作对医疗安全管理的作用。同时为从源头上解决问题。医务人员在医疗活动中应遵守国家法令、法律，遵守有关的医疗法规制度和诊疗护理常规；必须提高自身专业技术水平，加强医德医风建设，改善服务态度，增进医患间的沟通。保证医疗质量，是防范医疗纠纷、减少医疗信访的根本所在。