广州地区酒店员工继续教育培训情况调查分析——以广州市南沙大酒店为例

郝 芳

（广州铁路职业技术学院 经济管理系， 广东 广州 510430）

广州地区酒店员工继续教育培训情况调查分析
——以广州市南沙大酒店为例

郝 芳

（广州铁路职业技术学院 经济管理系， 广东 广州 510430）

开展酒店员工继续教育培训需求调查，对增强培训工作的针对性和实效性，促进酒店员工工作能力的提升和个人职业的发展，具有重要意义。采用问卷调查的方法，对广州南沙大酒店员工的继续教育培训现状及需求进行调研，分析了酒店员工在继续教育培训方面的需求，并提出了完善的意见和设想。

继续教育；酒店员工；培训需求

近年来，随着珠三角区域经济的发展，广州地区酒店业呈现出良好的发展态势：大量外资品牌酒店进驻；酒店数量特别是高星级酒店数量急剧增多；地产商积极加入酒店行业。随着酒店“硬件”设施设备越来越同质化，酒店的服务质量、人员素质等“软件”服务便成为竞争的关键，这就需要酒店行业加强对员工的培训与教育，提升“软件”服务的质量［1］。酒店高层管理者纷纷意识到这一点，普遍展开了多形式、多层次的培训与教育工作，但是酒店的“软件”服务质量并没有因此得到显著提高，很多酒店的培训效果并不理想［2］。

因此，针对继续教育培训情况，对酒店员工展开调查，并就调查结果进行分析，明确员工需求，有利于优化培训资源，增强培训工作的针对性和实效性，促进酒店员工工作能力的提升和个人职业的发展。

一、研究过程与方法

（一）调查对象与样本选择

南沙大酒店是广州市的一座中等规模的五星级商务会议型酒店。该酒店十分重视在职员工的继续教育培训，不但培训经费列入了预算，充足且有保证，而且还出台了一系列培训激励政策，例如将员工培训情况与晋升、加薪挂钩等。本课题以广州南沙大酒店为例，调查对象以该酒店的一线基层员工为主，兼顾该酒店中层领导及二线基层员工，对其继续教育培训情况展开调查。

（二）调查方法与程序

其一，设计调查问卷。通过查阅国内外相关文献以及研究成果，咨询专家和参考酒店员工意见，经过反复修改，制定了《酒店员工继续教育培训调查问卷》。问卷分三部分：第一部分为继续教育培训的基本情况；第二部分为对继续教育培训的认识；第三部分为酒店员工对培训内容、培训方式、培训师资、培训时间以及培训考核方式的需求等内容。共26题，题型主要是单项选择题和多项选择题，兼有排序题和填空题［3］。

其二，发放调查问卷。基于严谨和实事求是的态度，此次课题组共发放问卷150份，回收141份，其中有效问卷121份，有效回收率为80.67%。

其三，统计分析。将回收的有效问卷进行整理，采用SPSS10.0统计软件和EXCEL软件统计出各种数据，然后进行统计分析。

二、调查结果及分析

（一）对继续教育培训现状的调查

调查显示，就目前而言，对于继续教育培训，该酒店无论是人事主管部门还是各自部门组织的培训频率都是1次/月。培训内容主要包括4项，即英语、管理方法、专业技能和单位文化。采用的培训组织与服务形式主要有：分层分级别培训、考察、交流、研讨。采用的培训方式与手段主要有：案例、实务教学、实地演练等实践操作的学习。培训讲师的授课风格及特点有：实践性强，丰富的案例辅助、授课形式多样，互动参与性强。对于某一次课程来讲，时间一般为2-3小时。培训时间一般安排在周一到周五。培训采取的考核方式是笔试和总结2种。

（二）对继续教育培训认同度方面的调查

1.酒店员工对继续教育培训作用的认识

关于继续教育培训对于自身工作能力的提升和个人职业的发展，调查显示，如图1。

图1 酒店员工对继续教育培训的认同度

37%的员工认为非常有帮助，24%的员工认为有较大帮助，22%的员工认为有帮助， 17%的员工认为没有帮助，不愿意参加。这表明，目前大部分酒店员工对培训的作用有较正确的认识，只有小部分员工还没有认识到培训的重要，在认识上存在偏差。这种认识上的偏差会直接影响员工参加培训的积极性，进而影响到培训的效果。

2.酒店员工参加继续教育培训的动机

酒店员工参加继续教育培训的愿望和目的，是酒店员工继续教育培训的动力，是提高培训效果的关键。调查显示，如图2。酒店员工对继续教育培训的愿望和目的是多方面的，20.2%的员工认为，参加继续教育培训是为了满足工作的需要；35.5%的酒店员工认为，参加继续教育培训是为了提高自身素质的需要；26.6%的员工认为，参加继续教育培训是为了评优晋升的需要；只有17.7%的员工尚不清楚自己参加继续教育培训的目的和愿望是什么，只是服从上级安排进行培训，自身没有动力，表现得很被动。

图2 酒店员工参加继续教育培训的态度

（三）对继续教育培训需求信息等方面的调查

1.酒店员工对继续教育培训内容的需求

调查显示，酒店员工对继续教育培训需求的内容是多方面的，且不同员工，其需求也不尽相同。其中，从性别来看，男性倾向于管理方法、职业道德与素养以及单位文化方面的学习，而女性则倾向于专业技能方面的学习。从年龄和从业年限来看，年龄较小的酒店员工，由于刚参加工作不久，从业年限较短，工作经验缺乏，他们倾向于管理方法和专业技能的学习；经过几年工作，有了一定工作经验的员工，则倾向于对职业道德与素养以及单位文化的学习，注重职业生涯规划。从从事的部门来看，中西餐厅、前厅这些面对顾客较多的部门员工，倾向于对英语的学习， 而面对顾客较少的客房员工则倾向于对专业技能的学习，人事部门员工倾向于单位文化的学习。从学历和职位来看，学历和职位越高的员工，越注重自身素养的提高和内涵建设，而学历和职位越低的员工，越注重专业技能的学习。

2.酒店员工对继续教育培训方式与手段的需求

本次调查问卷设计中，为酒店员工提供的“培训方式与手段”的选项有“案例、实务教学；研讨、讲座、报告会；省内外专家、学者的讲学；实地演练等实践操作的学习”4项，并要求酒店员工对其进行喜好程度排序，统计结果如下：大多数酒店员工最喜欢实地演练等实践操作的学习，其次是案例、实务教学，再次是研讨、讲座和报告会，排在最后的是省内外专家、学者的讲学。由此可见，大多数酒店员工对酒店培训是比较务实的，注重学以致用。当前南沙大酒店继续教育培训的方式与手段也非常符合酒店员工的需求。

3.酒店员工对继续教育培训讲师授课风格的需求

授课风格是制约继续教育培训效果的一个重要问题。作为酒店员工，对讲师的授课风格有着怎样的需求呢？对此，本次调查问卷设计中，为酒店员工提供了“理论性强，具有系统性及条理性；实战性强，有丰富的案例辅助；知识渊博，引经据典，娓娓道来；授课形式多样，互动参与性强；语言风趣幽默，气氛活跃；激情澎湃，有感染力和号召力”6项，并要求酒店员工对其进行喜好程度的排序，统计结果如下：大部分酒店员工最喜欢实战性强，有丰富的案例辅助；其次是语言风趣幽默，气氛活跃；而喜欢激情澎湃，有感染力和号召力的人数最少。

4.酒店员工对继续教育培训时间的需求

调查酒店员工对培训时间的需求时，在回答“您认为酒店员工安排在下列哪个时间段培训比较合适”这个问题时，有84%的酒店员工认为“工作日下班后”的培训时间安排比较合理，如图3。而在回答“您认为每次培训时间多长比较合适” 这个问题时，有51%的酒店员工认为“ 2-3小时”最合理，如图4。可见，大多数酒店员工都不愿意过多的占用自己的休息时间，尤其是节假日时间。

图4 酒店员工对继续教育时间长短的态度

5.酒店员工对继续教育培训考核方式的需求

在回答“您认为应采取的考核方式是什么”这一问题时，认为“笔试”是最佳考核方式的酒店员工占38%，认为“答辩”是最佳考核方式的酒店员工占40%，另外，认为“总结”和“论文”是最佳考核方式的酒店员工分别占13%和5%。显然，目前酒店流行的“总结”并不是员工最喜欢的考核方式，因此，在考核方式上，还应加以综合，全面测评。

三、对酒店员工继续教育培训的思考和建议

通过调研，我们更深入地了解了酒店员工的培训现状，进一步知道了酒店员工在继续教育培训方面的需求，在此基础上，提出酒店员工继续教育培训中的建议。

（一）转变观念，提高认识，鼓励酒店员工积极主动参加培训

目前，对于继续教育培训的作用和动机，大部分酒店员工都有较正确的认识，但仍有小部分员工对其认识还不够，表现为认为继续教育培训没有帮助，不愿意参加；仍有小部分员工尚不清楚自己参加继续教育培训的目的和愿望是什么，表现为进行继续教育培训只是服从上级安排，培训没有动力。要改变这种被动的局面，首先，应加大宣传力度，提高认识，让酒店员工充分了解继续教育培训的重要性。其次，增强培训内容的吸引力和实效性，让酒店员工体会到继续教育培训的作用。再次，为酒店员工创造各种条件，解决员工参加继续教育培训活动的“后顾之忧”。最后，增强培训的约束力，将参加培训情况与其任职（任期）考核挂钩。

（二）关注酒店员工对继续教育培训内容的需求，建立明确有效的酒店员工培训体系

调查显示，酒店员工对继续教育培训需求的内容是多方面的，主要包括英语、管理方法、专业技能、职业道德与素养、单位文化、职业生涯规划、人际关系及沟通技能方面等。且不同酒店员工，对其需求不尽相同，而南沙大酒店现有的培训内容主要有英语、管理方法、专业技能和单位文化四个方面，这显然无法满足酒店员工对继续教育培训内容多样化的需求。因此，要在正确把握全员培训与目标多样化关系的基础上，建立明确有效的酒店员工培训目标体系，以适应不同年龄、不同性别、不同层次、不同阶段酒店员工的需求，从而促进酒店员工工作能力的提升和个人职业的发展。

（三）重视对培训讲师的培训，改善其授课风格

目前，南沙大酒店培训讲师的授课风格主要有：实践性强，丰富的案例辅助；授课形式多样，互动参与性强等。但调查显示，酒店员工对培训讲师授课风格需求是多方面的，尤其是喜欢语言风趣幽默，气氛活跃的授课风格。这就要求培训讲师不仅要具有扎实的专业知识，准确把握培训的要求，而且还要具有较强的教学能力，善于开展和组织酒店员工的继续教育活动。因此，重视对培训讲师的培训，有利于提升培训质量。

（四）实施多样化的考核方式，综合提高培训效果

酒店员工继续教育培训活动的考核方式应该具有多样性、开发性和全面性，不但要对学员进行考核，还要对培训讲师进行考核；不但有笔试、总结，还要有答辩、论文等其他考核方式，从不同的角度、不同方面灵活地考核员工的学习［4］。

［1］林赟.测量服务质量感知对酒店员工招聘以及培训的重要性［J］. 新课程，2012（2）:34-35.

［2］陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析［J］.经营管理者，2011（9）:212-213.

［3］邢艳春，刘立洁.初中数学教师继续教育培训调查报告［J］.长春教育学院学报，2012（10）:66-67.

［4］雷培梁.中学教师教学教育培训需求调查分析［J］.集美大学学报，2010（4）:29-33.

Investigation and Analysis on the situation of Guangzhou District Hotel Staff Continuing Education and Training: Taking Nansha Grand Hotel in Guangzhou City as an Example

HAO Fang
（Department of Economics, Guangzhou Institute of Railway Technology, Guangzhou 510430, Guangdong, China）

To carry out the investigation of the needs of the hotel staff to continue education and training, to enhance the pertinence and effectiveness of the training work, promote the improvement of the ability of the hotel staff and the development of personal occupation, has important significance.The author adopts the method of questionnaire survey, the continuing education of guangzhou Nansha grand hotel staff training have investigated the current situation and demand, analyzes the hotel staff in continuing education training requirements, and put forward Suggestions and ideas to improve it.

continuing education; hotel staff; training needs

G726

A

1007-5348（2016）11-0146-04

（责任编辑：宁 原）

2016-10-12

中国成人教育协会“十二五”成人教育科研规划课题2015年重点课题“广州地区酒店员工继续教育激励机制研究”（2015-094Z）

郝芳（1978-），女，山东单县人，广州铁路职业技术学院经济管理系副教授，硕士；研究方向：酒店、旅游管理。