保险代理人综合金融业务胜任力模型的应用

摘要：加强对保险代理人从事综合金融业务的胜任力素质研究，对促进保险代理人提升自身素质，提高服务水平和树立保险行业形象意义重大。研究保险代理人开展综合金融金融业务的胜任力。一方面可以指导保险代理人明确自己的发展目标，更好地适应金融业发展的需要；另一方面也可以帮助保险企业建立科学规范的保险代理人选拔、培训和晋升机制，更好的留着优秀人才。

关键词：保险代理人；综合金融；胜任力

中图分类号：F272.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）006-000-02

综合金融不仅仅是保险、证券、银行三块业务的拼凑和堆积，而是保险代理人营销方式的一种综合转变，将保险代理人以保险产品为主的销售模式，逐步转变为以客户需求的综合金融营销模式上来[1]。在保险代理人从事综合金融业务的培训体系和内容设计上，可以结合胜任力模型的表达沟通，知识整合，愿景心态以及团队精神入手，设计有针对性的课程内容，对保险代理人从事综合金融业务进行全面的培训，在保险代理人职业生涯规划上，可以结合胜任力模型的成就导向、敏锐力和拓宽视野入手，引导保险代理人以从事综合金融业务为契机，逐步促进自身超综合金融理财顾问和理财规划师转变。

一、建立基于胜任力模型的综合金融业务意愿启动与选拔系统

从事综合金融业务是一项具有挑战性的工作，同时又具有一定的难度，对于保险代理人来讲，必须从思想上充分认识到综合金融业务对于自身发展的重要性，同时也必须认识到从事综合金融的困难和挑战，以及对自身素质的要求，才能够做出正确的选择。因此，在实际工作中，基于胜任力模型，可以首先应用于综合金融意愿的启动和选拔系统中。

本文通过文献研究、访谈法和问卷法等研究方法，经过因素分析、信效度检验验证了保保险代理人从事综合金融业务的胜任力模型的可行性及预测性，在实施基于胜任力模型意愿启动和选拔时，可从以下几方面入手：

（一）基于胜任力模型的客户管理指标

设计一套系统的客户管理流程和工作内容，在保险代理人日常管理过程中，不断强化其按照这样一套客户管理的流程来工作，逐步养成客户管理的工作习惯，促使保险代理人认真了解和掌握客户的金融需求，以需求引导保险代理人产品销售的转变，以需求来启动保险代理人从事综合金融的意愿。

（二）基于胜任力模型实施保险代理人从事综合金融业务的选拔系统

将保险代理人从事综合金融业务的12个胜任力素质设计成一系列的选拔考试题库，文中12个胜任力项目，其需要通过问题来对应试者进行了解，设计问题主要可以结合综合金融业务的特点，其专业能力和市场拓展能力，我们可以通过工作的实际绩效来了解，而对于保险代理人个人意愿和敏锐力等方面的隐形素质的考察，我们可以通过胜任力模型，设计建立面试问题库，举例如下：

1.描述一次你的在寿险展业过程中，客户对保险不感兴趣，而对其他金融服务感兴趣，你是如何处理的？当顾客怀疑你的专业知识是，你是怎样消除顾客的疑虑的？（可考察保险代理人表达沟通能力，专业知识迁移等）

2.你通常是如何管理你的客户的？详细描述一个你的基本情况，以及他潜在的金融需求。（可考察保险代理人的客户管理，快速反应等能力）

3.讲述自己遭遇客户拒绝的真实经历，这些经历对你的启发和你真是的感受？（可考察保险代理人的愿景心态，沟通能力，专业知识技能等）

（三）基于胜任力模型的督导和面谈评价机制

对于有意愿从事综合金融业务的保险代理人，保险企业要指派专业的督导，对保险代理人进行针对性的面谈，面谈的督导除具有相当的技能之外，他必须能够非常有效地利用胜任力模型建立的问题库，探求具体细节，而不仅是泛泛而谈，并要求根据胜任能力来分析保险代理人的回答，面谈者不仅要发现保险代理人的优势以及判断他是否有恰当的综合金融背景知识，而且要发现有可能要阻碍他们从事综合金融业务的因素。对保险代理人从事综合金融业务，保险企业要逐步建立起跟踪记录档案，使保险企业能够真实的掌握保险代理人在不同时期的能力和素质水平，以便挑选不同素质和能力水平的保险代理人，参加公司有针对性的培训学习，并对保险代理人素质结构变化进行跟踪反馈。

二、建立基于胜任力模型的工作绩效评价体系

（一）基于胜任力模型过程考评引导体系

建立在胜任力模型基础上的绩效评价，更多的将公司的督导和考核，前置到保险代理人从事综合金融业务的过程中，分析优秀的保险代理人在从事综合金融业务过程中的所体现的胜任力特征，把这些特征梳理出来，建立系统的工作流程和体系，在日常的管理和考评中，要注重对这些关键的工作流程和重点进行跟踪和督促。这样，注重过程的考评引导体系，不仅仅可以造就水到渠成的业绩成果，还可以满足保险代理人未来发展的需要，通过不断地督促引导，促进保险的代理人工作系统化，规范化，有利于保险代理人从事综合金融业务的可持续发展[2]。

（二）以“客户管理”为例的过程考评体系示范

以“客户管理”这一指标举例说明，我们可以在日常的内勤管理督导过程中加入客户管理的工作流程和重点内容检查，建立如下考评体系

说明：每项指标中，每一个客户分值为1分，每天累计分数。每天0-7分是不合格、7分以上是合格的，7-10分是良好、10分以上是优秀。

（三）以过程考核规范保险代理人展业行为

从考核项目我们可以看出，在保险代理人从事综合金融的过程中，加强对于过程的引导，每天按照这样的工作流程，逐步建立起保险代理人优良的工作习惯。这就改变了销售行业长期以成果论英雄的局面，改变了保险代理人营销非现场管理的弱点。通过建立系统的工作流程，保险代理人每天统计和汇报自己的得分情况，让自己清楚了解自己的工作状态。这有利于促进保险代理人营销过程的专业化和规范化。

三、建立基于胜任力模型的培训的系统

（一）基于胜任力特征现状建立不同层级的制式培训课程

基于胜任力模型建立保险代理人从事综合金融业务的培训体系，就是要根据胜任力特征，结合综合金融营销的需求和保险代理人不同群体的素质现状，建立不同层级的制式培训课程，突出培训的重点。首先，将保险代理人从事综合金融业务的胜任力模型进行指标的细化和具象化，即把主观描述性的胜任力特征，转化为可以用具体数据或者行为测量的行为范式[4]。在此基础上，设计出主题对应的各类课程，寻找在这些指标特征上做得非常优秀的保险代理人讲师来进行实战的讲授，让保险代理人能够对照胜任力模型和具体的优秀代表，深入的查找自身的缺点，有针对性的选择培训课程，提高培训的实战性和有效性[3]。

（二）以“客户管理”为例的培训课程开发示范

以“客户管理”这一胜任力指标为例，可开发如下的培训内容：

从表中可以看出，课程仅仅围绕客户管理的指标进行模块化的培训课程设计，课程与课程之间有先后的逻辑关系，是一个标准化的销售流程。

（三）基于胜任力模型检验和评价培训效果

我们还可以关注到，根据胜任力模型建立的培训课程，更多注重保险代理人内隐性的特质培育，这些区别于外显性特质的能力，具备可迁移性，保证了保险代理人通过培训，能力保持持续成长的良好局面。与此同时，在营销培训实践中，应该将胜任力模型的各个指标项，打造为一个逻辑紧密的培训链条，不应将培训当作一个短期的、孤立的行为，要将其打造成一种长效机制。要持续跟踪保险代理人在参加系统培训后的掌握与实践运用情况，根据对工作流程的监督和业绩指标的完成情况，运用保险代理人从事综合金融业务胜任力模型进行检验和评价，充分反馈，及时调整培训的针对性，提高培训的有效性。

四、建立基于胜任力模型的职业生涯规划引导体系

（一）建立基于胜任力模型的素质发展目标

从保险代理人自身发展来看，综合金融业务背景下的保险代理人发展方向，应该根据保险代理人从事综合金融业务的胜任力模型来逐步引导保险代理人认清自身的现状，努力的方向和未来发展的定位。保险企业可以首先在企业内部根据胜任力模型对保险代理人进行分级，满足不同胜任力指标的保险代理人划分为普通保险代理人、绩优保险代理人、综合金融个人客户经理、综合金融理财顾问、理财规划师等，保险代理人在不同层级的素质发展目标的引导下，不断加强自身的学习，提升自身能力和素质，促进自身综合素质发展。

（二）建立基于胜任力模型的保险代理人综合金融认证标准

从保险行业宏观发展来看，可以建立起基于胜任力模型的保险代理人综合金融业务认证标准。这样，保险代理人可以根据自身实际，选择不同的标准，进行学习，在工作中加以实践，通过一定的资格考试，获得综合金融行销专家资格。因此，对于有发展潜力的保险代理人，胜任力模型可以提供更具针对性的职业生涯发展规划建议，企业可以参照胜任力模型对比保险代理人的状况，查漏补缺，找到制约保险代理人发展的短板，根据内容的难度和保险代理人的状况，提出有针对性的培养和开发规划，定出合理的时间表，促进保险代理人的成长。

总的来讲，胜任力模型在保险代理人综合金融业务实践中有广泛的应用，从传统意义上讲，保险代理人综合金融业务营销技能因为个人特质的差异而变得难以传承，因此，在保险代理人营销技能传承中，基本上采取师徒制，通过成体系的、可测量的胜任力模型，可以简化保险代理人综合金融业务的展业过程，将优秀的保险代理人综合金融业务技能能够得以传承和规范，并且通过制式的培训和系统的引导考核体系，将零散而又多样的营销技能系统化、规范化得以传承。从行业整体发展来讲，基于胜任力模型的保险代理人综合金融业务能力认证的实施，将进一步促进行业形象和保险代理人服务能力的提升。

参考文献：

[1]葛声波.浅论我国保险代理人行为制度的缺陷和完善[J].大众商务，2009，10.

[2]黄英君，傅黎瑶.保险代理人流失现象探究[J].中国保险，2012，8.

[3]巩天风.金融全球化对我国金融保险业的影响和对策[J].商业经济，2010，1.

[4]苏洁.金融理财顾问或成未来代理人发展方向[J].中国保险，2012，07.

[5]靳芹芹.基于模糊综合评价法的保险代理人激励机制有效性评价——以中国人寿石河子分公司为例[J].市场研究，2013，03.

作者简介：费长江（1983-），男，四川渠县人，东莞理工学院城市学院保险学教师，企业管理硕士，研究方向：保险营销学，金融管理。

基金项目：东莞理工学院城市学院2014年青年教师发展基金项目资助（项目编号2014QJY011R）。