新媒体时代的图书馆服务研究

张建敏

【摘 要】新媒体时代，图书馆的服务理念发生了巨变。文章从理念变革、模式再造、服务创新3个方面对新媒体时代下的图书馆服务进行分析，以期为“服务是图书馆的永恒主题”探求新方法。

【关键词】新媒体；图书馆服务；变革；再造；创新

【中图分类号】G250.76 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2016）11-0096-03

新媒体是指以多媒体、互动媒体、数字媒体为传播途径，以PC端和移动端为终端，以社交平台为阵地的具有便捷性、开放性、融合性、传播迅速化、信息海量化的数字信号媒介。现阶段，新媒体主要包括互联网媒体、手机媒体、自媒体和多媒体信息的互动平台、户外媒体等。其特点包括以下方面：{1}信息的共享和交互。在新媒体时代，信息的深度与广度的融合，无论任何信息，讀者（用户）都可以看到相关信息。不论电视、电脑、手机、有线网络、无线网络，对于新的媒体而言都只是信息传播的手段，进而实现了信息的共享融合和交互联通。{2}个性化服务。作为新媒体时代最重要的传播工具，网络和手机为我们实现了个性化服务的终端，以网络为媒介，读者（用户）可以选择任何自己感兴趣的主题，获取信息。

笔者试从新媒体时代下，图书馆服务的理念变革、服务模式的再造、服务手段的创新3个方面对新媒体时代下的图书馆服务进行分析，以期为“服务是图书馆的永恒主题”探求新方法。

1 理念变革：重新定义图书馆和图书馆服务

1.1 从书的图书馆到人的图书馆

在新媒体的影响下，图书馆早已突破了“重藏轻用”的旧观念，俨然成为一个包罗万象的小宇宙。新媒体时代的图书馆借助传播迅速的互联网，以社交平台为阵地，开展新型的信息服务，成为新媒体时代图书馆的一大亮点。以微信、微博、QQ与QQ空间为平台，集沟通、社交、分享、阅读、娱乐等因素成为图书馆读者（用户）的基本活动场景。图书馆服务的主体、服务客体和两者之间产生的服务关系发生了深刻的变化，新媒体下的图书馆不会将自己局限在有限的空间和能力范围内，而是勇于拓展自己的发展空间，延伸自己的服务范围，不断地超越自己，彰显自己在网络时代、信息和知识社会中的价值和作用。

1.2 从被动服务读者到主动服务用户的理念转变

新媒体时代，图书馆服务理念发生了巨变。第一，免费服务理念。国际图书馆协会与机构联合会和联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆原则上应该免费提供服务”，即任何东西都是免费的，复印、打印需要的资料，过期未还的书刊都应该是免费的。第二，便捷服务理念。新媒体时代下的图书馆，便捷性理念更加凸显，便捷服务更应该借助新媒体的力量，多途径为用户提供方便。例如，在居民社区设立办证服务点，打造“十五分钟图书服务圈”，利用图书定位系统，在图书馆内迅速定位图书的位置。第三，不设限服务理念。图书馆作为公共服务机构，应处处体现以人为本的理念，资源面前人人平等，不应限制用户使用图书馆资源。例如，读者利用电子资源不受到访问数量限制，让更多的用户方便、快捷地下载到电子资源；取消图书馆在对读者等级上的区分，以制度为基础，以人性化为方向的借阅制度进一步改善。从开放的视角来看，新媒体时代的图书馆服务应为所有用户着想，并且平等地对待每一位用户。

2 模式再造：图书馆服务传统服务模式向创新服务模式转型

2.1 社交化服务模式

随着互联网全面进入web 2.0时代，社交网络（SNS）在世界各国都经历了一个飞速发展的阶段，越来越多的人通过社交网络构建并维持社会关系，各种服务方式也通过社交方式形成。社交化服务模式是新媒体时代下最常用的服务模式，将图书馆各项实体服务嵌入虚拟服务中，借助于传播速度极快的互联网，以社交软件为平台和手段，拉近了与读者和用户的距离，使图书馆服务冲破地域的藩篱，达到“用户在哪里服务就在哪里”的理念。除了移动终端的用户之外，其他关联服务都可以非常轻松地在社交平台中分享。社交化服务的兴起，让沟通、社交、分享、阅读、娱乐等要素成为社交服务的主要特点，有利于提高用户参与移动社交的积极性。

社交化服务的基本特征包括以下方面：一是互通互联。新媒体时代下图书馆要想实现社交化服务，网络的覆盖是第一要义，没有网络，就没有一切。作为一种更为直接的双向互动传播方式，它要求图书馆突破围墙和地域的限制，将服务的触角延伸到一切有用户存在的地方，从而真正体现图书馆服务本质和社会使命。二是服务立体化。它要求图书馆必须全方位、多角度调动一切服务手段，对用户进行网络延伸服务，从线上到线下，或一对一服务，或自助式服务，图书馆都必须倾尽全力为读者提供全方位、便捷、专业的知识信息服务。三是具有互动性。社交网络的用户是服务价值的基础。超高的用户人气、频繁的用户互动、高质的平台内容、快捷的内容推送，都有助于形成一个良好的社交服务环境。高水平的社交服务，需要学科馆员与读者建立深入的沟通和联系，对读者进行垂直型沟通，建立读者档案，跟踪推荐信息，并通过这种扎根式、动态式、连续式的文献信息服务，使用户切切实实地感受到图书馆不可替代的重要作用，并且图书馆与用户之间还要通过社交平台搭建起相互交流的平台，以保证每时每刻都能接受读者咨询和意见，以便提供更好的服务。

2.2 联合服务模式

联合服务模式是指2个或2个以上图书馆按照自愿原则签订一定的合同或协议，为实现区域内联合服务而结成的既松散又统一的合作组织，其目的是建立一支可以互通互联的服务网，为不同阶层、不同团体的用户进行服务，形成联合知识导航服务，以提高图书馆资源的使用率和提高服务效率。在联合知识导航方面，上海图书馆联合上海地区公共、科研、高校及国内外的14家各类图书馆建立的联合知识导航站，影响力已非常广泛。

3 服务创新：图书馆服务新方式

创新是发展的动力，在新媒体时代，图书馆除了要变革理念、模式再造之外，最重要的是要创新服务。服务机制作为服务的载体，直接体现了图书馆的服务水准，服务机制的健全是创新服务的保证。

3.1 知识服务和学科服务

知识服务是以灵活的服务模式充分利用和调动学科馆员的智慧、知识面等全方位的知识结构进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志的新型服务方式。知识服务脱胎于图书馆沿用至今的信息服务，可以说知识服务是高层次的信息服务。知识服务的精髓在于专门从事知识服务的学科馆员在获取信息的基础上，根据其内在特征和价值进行深度分析、综合加工，并融入自身知识， 形成实用性的知识增值产品以提供给用户，并且和用户保持高度的沟通关系，用户与馆员之间建立更多的互动，从而建立和谐的良好关系。学科服务又称嵌入式学科知识咨询服务，以用户为中心，构建一个适应个性化知识需要的环境。学科服务是维系学科馆员和用户的信息纽带，图书馆学科服务对用户知识获取有直接的影响。成功的用户需求满足往往是学科馆员和用户在深入、细致的沟通交流和互动作用中产生的，学科馆员在接收到用户的咨询问题之后，剖析其喜好及知识需求，有针对性、定制化地提供用户真实需要的知识服务，从而使用户在图书馆获得丰富的知识。知识的良好互动，有利于知识的传播和共享。

3.2 导读服务和品牌服务

新媒体时代下的导读服务，是指以网络为中心的计算机技术、通信技术及多媒体技术等，通过图书馆电子平台，发布电子公告、新书新刊信息、读者阅读推广活动等一系列活动。对用户来说，面对大量的网络信息，如何快速、高效地获取所需的信息，需要图书馆学科馆员有效地筛选网络大量的分散性和无序性信息，有目的、有步骤地对网络信息资源加以合理地组织，形成一个引导读者获取信息的导引系统，使读者在最短的时间内以最高效的途径得到最满意的结果。

品牌服务，是指“读者对图书馆提供的服务或产品总体体验”，即图书馆通过自己的某种特性，或一定的规模和馆藏或某一信息产品或某一特色服务在本行业中形成差别优势，那么这种优势就是品牌形成独特的社会品牌服务理念，从而树立良好的图书馆形象，深度挖掘本馆的资源优势，发展一条具有品牌效应的服务道路，并利用品牌效应进一步扩大服务领域，全方位、多层次地为读者提供全面的优质服务，从而得到用户的认可，提升图书馆用户的满意度和美誉度。

归根结底，图书馆服务真正的变化不是传统服务的终结和新媒体服务的开启，而是两者真正的融合，共同迈向新的服务理念、打造新的服务方式。图书馆不论技术如何进步，不论处在什么样的大环境，未来的图书馆服务终将以“公共服务”为核心，图书馆一切创新服务都应该回归到满足读者需求这一根本出发点上，为读者提供更好、更便捷、更灵活的服务，这才是图书馆服务的永恒话题。

参 考 文 献

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[责任编辑：陈泽琦]