潘馨
摘 要:高铁具有载客量大、低耗、高速等突出特点,自建成以来一直备受旅客青睐。但是,由于我国在高铁建设方面起步较晚等原因,目前阶段的客运服务质量并不高,职工服务意识淡薄、业务水平不高、设施管理不到位等问题十分普遍。本文结合高铁客运服务要求,对当前服务中的问题作了分析,并探讨了进一步提升服务质量的对策措施。
关键词:高铁;客运服务质量;现存问题;对策措施
建设高铁是我国增强铁路系统运输能力的重要举措,在降低人们出行压力方面可起到重要作用。然而,现階段的客运服务却明显不能满足人们的要求[ 1 ],在一定程度上影响到了人们对高铁的印象,间接导致高铁运行效益不高。对此,现实中必须要在认清问题的基础上,尽快通过提升职工素质等措施加以改善。
1 当前阶段高铁客运服务中的问题
1.1 职工身上的问题
此项问题可分为两个方面进行阐述:
其一,服务理念滞后。当前,不少职工对高铁服务要求的理解和认识还很不到位,不仅服务意识较为淡薄,服务态度也存在问题,部分职工甚至将服务旅客与管理旅客等同起来,认为自己的职责仅限于监督。在上述服务理念的影响下,职工对于旅客需求并不十分关心,服务质量也因此不能达到旅客预期。
其二,业务水平不高。结合高铁站目前的运营模式来讲,售票和检票等工作均已经实现了人工操作向智能操作的转变,但是,这种转变在减轻工作负担的同时也给服务人员带来了挑战,使得部分职工业务水平不高的问题逐渐显现。业务水平不高会限制乘降组织等工作的开展,进而造成服务质量偏低。
1.2 设备设施的问题
此项问题主要是指设施管理不到位,表现为:
其一,基础设施防水效果不佳。比如,部分客站存在严重的雨棚渗水问题,给乘客候车带来了极大的不便。
其二,自助设备与客流量不匹配。比如,部分客流量较大的高铁站配置的自助取票机却只有寥寥数台,旅客取票时往往需要等待较长时间,在这种情况下,一旦出现客流高峰,旅客将很可能无法及时取票。
其三,配套设施不完善。比如,部分新建的高铁站周围路面很不平整,导致旅客换乘极为不便。
1.3 服务不够人性化
当前,不少高铁站虽然按照要求对管理经营进行了强化,也将老弱病残划入了重点服务范畴,但是,客运服务模式整体来看依旧较为传统,管理不够人性化属于普遍现象。比如,部分高铁站依旧将安全送走旅客作为唯一的追求,提供的服务极为有限。现实中比较常见的一种情况是:各地高铁站大同小异,服务内容几乎千篇一律[ 2 ],看似面面俱到,实则并不人性化。此种情况其实就是高铁服务理念滞后的直观表现,也是不关注旅客真正需求的标志,导致的后果是旅客体验不佳、对服务并不满意。
2 提升高铁客运服务质量的对策措施
2.1 强化职工意识,提高服务水平
考虑到职工身上的问题会严重影响客运服务质量与旅客体验,建议现实中将提高职工的服务水平作为优化服务质量的第一步。对此,建议高铁站从以下两个方面着手:首先,转变职工的服务理念,强化服务意识。在客运服务过程中,人居于主体地位,所以,要改变服务工作面貌,就必须要对服务者进行思想引领,培养他们的服务意识,进而达到改变他们行为的目的。为此,高铁站有必要对客运服务要求进行强调,促使职工在服务旅客的过程中保持微笑和热情,做到用心服务和主动服务。这样做可以通过更新职工对服务的认识,来增强他们在服务工作中的自觉性。同时,还需引导职工正确看待自己和旅客的关系,帮助他们完成从监督者到服务者的角色转变,促使他们在工作中主动为旅客考虑,进而为旅客提供更加贴心的服务。其次,借助培训增强职工的业务技能。高铁正处于迅速发展当中,客运服务理应与此保持同步[ 3 ]。
2.2 完善基础设施,提高管理水平
针对设施管理不到位的问题,本文认为高铁站应在明确基础设施影响作用的基础上,将完善设施与改进管理结合起来,具体思路为:
第一,将保证旅客安全出行作为重点要求,争取达到绝对安全。为此,现实中应增强对组织管理的重视,并通过“风险研判-排查整治-现场卡控”来减少安全隐患,做到运营有序且可控。
第二,为了方便旅客出行,高铁站应将旅客个性需求作为依据,优化售票服务。比如,根据客流量对人工售票进行动态调整或者增减自助设施。同时,为了方便旅客换乘,高铁站还应考虑完善换乘通道。
第三,为旅客提供人性化服务。比如,考虑到旅客在使用自助设施的时候可能会遇到问题,现实中应在设备上设置一个帮助铃,以便旅客能够及时获得帮助。
以上做法实际上就是将旅客需求作为改进服务的方向,可保证服务与需求相匹配,既有助于服务效率的提高和资源浪费问题的减轻,也有助于服务质量的改善及旅客满意度的提升。
2.3 丰富服务方式及内容,创新服务模式
每个人都有自己的愛好与特点,在出行的过程中同样也会有与众不同的需求,高铁站必须要考虑到这一点,并注重为旅客提供个性服务。为此,现实中应采取以下措施:首先,扩宽服务渠道,推出更多的服务产品。当前,高铁旅客往往都希望能够通过“对自己来讲比较便捷”的方式获取信息,这就要求高铁站拓宽服务渠道,并推出更多的服务产品。为了尽可能的满足旅客需求,各地高铁站应积极学习上海等经济发达地区的高铁站的做法,加快信息化建设,积极利用智能终端来优化旅客体验。
3 结语
目前,高铁站客运服务中普遍存在职工服务意识淡薄、设施管理不到位等问题,旅客对服务的满意度并不高。为了转变此种局面,高铁站有必要在提高职工服务水平、完善基础设施的同时,对服务模式进行系统的调整,以适应新形势下旅客对高铁服务的新要求。
参考文献:
[1] 史歌.基于树状结构模型的高铁客运服务质量评价置表设计[J].新西部:中旬·理论,2015,(05):67.
[2] 赵文辉.基于AHP的高铁客运服务质量评价研究[J].企业技术开发:上旬刊,2012,(10):07-09.
[3] 宋婷,陈艳伶,李元玲.高铁客运服务与地方经济发展[J].世界轨道交通,2012.