供电企业营销服务中客户关怀的运用探讨

王华

摘要：随着市场经济的发展，自由竞争机制的实施，供电企业在客观经济环境中正在逐渐转变角色，要积极应对复杂的经济形势，获得持久发展，就必须占据更加广阔的市场空间，为此客户已成为了供电企业的关注点。文章分析了客户关怀管理的内涵和意义，探讨了客户关怀在供电企业营销服务中的应用。

关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；客户关系；运营成本；运营风险 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）19-0161-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.19.077

企业营销服务工作中，已深入利用客户关怀管理模式，即以客户需求为中心，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求，为客户主动提供优质、方便、规范、快捷的服务，才能最大程度地维系客户关系，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为供电企业赢得更广阔的客户发展空间，从而支持企业的长期持续发展，客户关怀的建立需要掌握科学的方法，供电企业必须深入分析并总结科学的方法，为企业发展开辟更广阔的渠道。

1 客户关怀内涵分析

客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。

客户关怀管理是支持企业生存、发展的管理理念之一。企业需要不断探索，常态开展与客户交流沟通，及时掌握客户对服务的需求，以此来动态调整服务模式、改善服务策略，形成对客户满意的服务。

2 供电企业客户关怀管理的意义

供电企业在实际的营销服务中倡导客户关怀服务，具有十分积极而深远的意义，具体体现在：

2.1 拓展市场、维系客户关系

基于客户关怀的供电服务内涵是以客户需求为中心的服务，围绕客户需求开拓服务产品，服务方式的转变，规范服务标准，引导客户使用偏好，做好营销策略推广及服务短板弥补，最终实现增供扩销。确保企业利益的同时，提高客户满意度，助力企业拓展更加广阔的市场空间，从而为供电企业的发展与运营创造有利条件。

2.2 提高企业的经济效益

增供扩销是供电企业提升经济效益的重要手段，而客户关怀营销服务是客户在多种能源中选择用电进行消费的源动力。供电企业为客户提供全方位智能化、个性化、多样化的服务，让客户从中享受到便捷的服务，从而热衷并延续同企业的合作，为企业带来更大的经济效益。如近年，结合客户对服务的需求，拓展短信营业厅、网上营业厅、微信、微博以及借助社会化服务平台建立的营业网点等服务渠道，为客户缴费、业务办理、业务查询等提供足不出户的便捷服务，既为客户的新装用电提速，又确保了缴费的便捷、电费及时回收，形成良好的正向循环，从整体上维护供电企业自身的经济利益。

2.3 降低企业运营成本与风险

实体营业厅服务比例到新型、远程服务渠道的服务比例的转变，是节省服务渠道的运营成本的重要手段。服务方式从“企业提供”到按照客户需求进行“客户需要”的转变，无疑更能以更小的成本满足客户的服务需求，较好地控制企业成本。同时，客户关怀制度的确立也伴随着对客户信誉等级评估的过程，科学的信誉评估为供电企业的服务提供依据，有利于供电企业提供专业、合理的服务，从而从整体上确保企业的经济效益。

3 供电企业营销服务中客户关怀的运用策略

3.1 主动服务意识及客户关怀理念培养

思想指导行动，若要在营销服务中真正贯彻客户关怀，必须统一思想，全员树立主动服务意识及客户主动关怀理念。

3.1.1 以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。

3.1.2 以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。

3.2 客户关怀需求为导向的营销策略制定

企业每年营销策略制定必须是以企业的年度目标以及客户关怀需求为综合导向的，确保营销策略支撑客户需求的实现，让客户体验企业“想客户所想，急客户所急”的贴心关怀服务。

3.2.1 基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。

3.2.2 客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。

3.2.3 业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。

3.2.4 停电管理流程化（需求关怀）。“有电用”是客户对供电企业最基础的用电需求，但由于运行设备检修、投运、不可抗力天气等原因的计划停电、故障停电都可能会对客户的用电带来影响，因此停电管理流程合理直接影响客户感知。站在客户的视角，停电前协商、停电通知、停电恢复、停电突发事件的快速解决是为客户提供需求关怀服务的关键。

3.2.5 用电知识普及化（细节关怀）。客户对电力科普知识、用电安全、绿色能源、电价构成、法律法规、营业规则等知识的了解需求在不断提升。为此，企业客户针对不同的客户群体开展不同方式的知识补给。如：针对居民客户在阶梯电价、家庭安全用电、节能用电等方面的知识需要，可通过派发宣传小册子、网站、微信推送、楼宇电梯、小区宣传栏等方式传递；针对大型骨干企业用电故障恢复能力提升、经济运行等需求，企业电工培训班，为客户培养电工人才，做好用电分析，提供合理建议等；针对大客户用电需求，需利用供电企业技术权威，全方位权衡利弊，与客户共同协商，形成一套最经济、最安全、最合理的供电方案，择优电气设备、合理无功补偿方式，全力为客户节省用电成本。将知识需求通过不同的方式提供给客户，从细节体现关怀。

3.2.6 服务差异化（分类关怀）。

第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。

第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。

4 结语

供电服务面临着众多的客户，由于服务区域广、客户人数多，很难形成适合所有客户的统一服务，为此供电企业应结合营销策略的实施，加大客户关怀服务的运用力度，发挥客户关怀理念的作用，提高客户被企业的重视感，从而对企业品牌形象的认可和喜爱，实现共赢的户企局面。

参考文献

[1]罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究

[J].商场现代化，2007，（15）.

[2]刘秋华.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出

版社，2013.

（责任编辑：周 琼）